Обозреватель “Ъ FM” Александр Леви рассказывает о возможностях облачной коммуникационной платформы.
Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ
Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ
Общение с банком и страховой комфортнее выстраивать по телефону. Редкая коммуникация с магазином стройматериалов удобнее в онлайн-чате на сайте. Парикмахерская и цветочный пишут в WhatsApp. Это моя персональная комфортная модель взаимодействия с бизнесом. Для каждого другого пользователя она будет также уникальной. Выходит, что качество применения этих каналов чрезвычайно важно для бизнеса.
Как же установить доверительные, легкие, ненавязчивые и взаимно полезные отношения бренда с каждым своим потребителем? Для этого потребуется разобраться в тактических особенностях подхода и решить несколько технологических сложностей. Для начала стоит признать, что звонок и вообще любые непрошеные голосовые коммуникации — это моветон в подавляющем большинстве случаев. СМС-сообщения хотят казаться проверенными временем, но качество доставки, их стоимость и низкое внимание получателей делают этот канал не самым эффективным. Ведь важен не факт доставки информации, а скорее ответная реакция. Например, один из крупнейших банков в Казахстане с помощью сервисов Infobip полностью перевел клиентское обслуживание в WhatsApp и уже сэкономил 30% на стоимости обслуживания и увеличил число обращений на 15% по сравнению с телефонией.
Кроме звонков и СМС остаются мессенджеры и онлайн-инструменты, а это много. Но тут стоит обратить внимание на разницу понятий омниканальность и мультиканальность. Это как две пилюли, которые в фильме «Матрица» предлагали главному герою Нео. Выглядят, точнее, звучат слова похоже, но реальности с ними разные. Так насколько глубока кроличья нора?
Простое наращивание количества каналов, по которым можно обратиться к бренду, породит больше хаоса и грозит потерей доверия. Омниканальность же подразумевает единую платформу, на которой аккумулируются истории взаимодействия с клиентом из разных каналов общения. Курс на омниканальность может вызывать у бизнеса понятные стресс и страхи. Ведь зачастую это подразумевает десятки поставщиков, необходимость увязывать разные платформы, системы и интерфейсы, что влечет издержки и риски по части информационной безопасности. Платформа Infobip способна избавить компанию от этих проблем и поможет решить задачи бренда.
К примеру, один из самых динамично развивающихся сервисов доставки в России масштабировал свой бизнес в несколько раз, но сократил расходы на 15% за счет ускорения обработки запросов. Ваш бизнес там, где ваши клиенты. Какую роль в этом взаимодействии способны сыграть чат-боты, расскажу в следующей программе.
Слушать:
Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ
Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ
Современный бизнес знает массу инструментов для работы с клиентами. Но знать — не значит применять правильно. Модные сейчас чат-боты, например, могут сильно выручить. Ведь грамотно настроенный бот может сократить число обращений к операторам до 80% и освободить ценное время специалиста для помощи в решении сложных вопросов, повышая лояльность и общую удовлетворенность брендом. Но часто встречаются такие боты, которые, наоборот, могут запутать клиента или даже скомпрометировать компанию некорректными ответами.
Наладить по-настоящему разумный и удобный контакт с потребителями через чат-боты готовы помочь эксперты Infobip. Среди сервисов этой облачной коммуникационной платформы есть инструмент Answers — он как раз отвечает за создание и управление умными ботами. Инструмент интуитивно понятный и легкий в обращении настолько, что не требует ни опыта, ни навыков программирования. Использовать Answers сможет любой сотрудник компании. По сути, сервис похож на визуальный конструктор. Кстати, эксперты Infobip проводят необходимое обучение, помогают с созданием чат-бота и интеграцией в существующие системы. Причем создают такого цифрового помощника, который не просто умеет отвечать на вопросы и понимает естественную речь, но и делает это в тональности и с характером вашего бренда, являясь, по сути, его лицом.
За внешней легкостью инструмента скрывается продвинутый интеллектуальный движок. Чат-боты Infobip применяют машинное обучение для распознавания намерений клиента и имитируют диалог с оператором. В итоге один человек, работающий с Answers, способен заменить целый отдел разработчиков или технических специалистов. Сомневаться в возможностях Infobip не приходится, ведь за надежность и авторитет платформы отвечает не только наличие многолетней практики работы с крупнейшими компаниями по всему миру, но и официальное партнерство с WhatsApp, Facebook, Telegram и Viber. Для описания масштаба замечу, что, например, у Facebook меньше десятка прямых партнерств такого рода в России, а это означает, что заветную зеленую галочку официального сообщества в WhatsApp получить с Infobip будет гораздо проще.
О других сервисах облачной коммуникационной платформы Infobip расскажу в следующих программах.
Слушать:
Фото: Эмин Джафаров, Коммерсантъ
Фото: Эмин Джафаров, Коммерсантъ
Компании вынуждены бороться за внимание пользователей вне зависимости от выбранного канала взаимодействия. Тогда за счет чего выделиться? Думаю, эффективный путь учитывает известные бизнесу сведения о персоне конкретного человека. А это внимание не только к индивидуальным качествам потребителя, но и его предпочтениям относительно взаимодействий. К примеру, вы можете многократно напоминать через электронную почту или СМС о забытой корзине с товарами в онлайн-магазине. Но эти сообщения могут автоматически отправиться в спам или быть проигнорированы, просто потому, что человеку неудобно взаимодействовать именно так или именно сейчас.
В этом случае, например, было бы здорово отправить эту информацию в социальную сеть или в самый популярный в регионе мессенджер. А если не доставлено или не прочитано, последовательно в следующие мессенджеры по очереди. Еще лучше добавить в сообщение ссылку с картинкой и кнопкой для прямого перехода на страницу с корзиной. Пользователь получает полезное персональное сообщение, которое способно породить действие. А компания вдобавок к этому прослеживает конверсию.
Общаться с клиентами тогда и там, где им удобно, поможет облачная коммуникационная платформа Infobip. В ее арсенале инструментов есть сервис Moments. На основе данных и аналитики в нем можно создавать автоматизированные сценарии взаимодействия с пользователем и персонализированные сообщения. Выглядит как конструктор. Специальных компетенций для его использования не нужно, но результаты применения заметно укрепляют отношения компании и клиента.
Moments работает во всех мессенджерах, голосовых вызовах, почте и соцсетях, и не только с покупками. С его помощью, например, бренд-менеджер может, практически не прилагая усилий, увеличить конверсию из установки мобильного приложения в первую покупку, настроив в визуальном конструкторе автоматическую цепочку сообщений, которые помогут клиенту зарегистрироваться и решиться на покупку, а также поделиться обратной связью или своей оценкой. Если последняя будет негативной, Moments может автоматически дать знать оператору, чтобы тот смог уточнить причину лично.
О других возможностях облачной коммуникационной платформы Infobip расскажу в следующих программах.
Слушать:
Фото: Ирина Бужор, Коммерсантъ
Фото: Ирина Бужор, Коммерсантъ
Как мы выяснили раньше, пользователи особо ценят индивидуальный подход в общении с брендами. Любому из нас приятно чувствовать себя особенным клиентом, о котором заботятся. А кто же позаботится о комфорте самого бизнеса? В облачной коммуникационной платформе Infobip для решения этого вопроса предусмотрен сервис Conversations. По сути, это единое рабочее место сотрудника, которое позволяет общаться одновременно в любых каналах, которые предпочитают клиенты.
История общения с клиентом из почты, мессенджеров, онлайн-чатов, приложений, СМС и прочих каналов находится под рукой, в одном месте, как и история действий клиента на сайте, в приложении и даже в соцсетях бренда. Это позволяет операторам быстро и, главное, адекватно реагировать на обращения, в том числе с помощью автоматизированных сценариев и меток. Сэкономленное время сотрудники могут использовать для повышения качества сервиса и увеличения количества обрабатываемых запросов.
Также к преимуществам Conversations стоит отнести облачную природу сервиса. Она позволяет заметно быстрее его разворачивать в сравнении с размещением аналогичных инструментов на мощностях компании. К примеру, один из мобильных операторов большой четверки России запустил с помощью Infobip новый канал поддержки клиентов в WhatsApp всего за два месяца. Компания не тратила ресурсы на интеграцию, а получила готовое решение для обработки обращений в едином интерфейсе в режиме реального времени. К тому же покупка или аренда опций по отдельности у различных поставщиков неизбежно увеличивает уязвимость системы с точки зрения информационной безопасности. А когда потребуется масштабировать или обновить программные модули, то единый облачный сервис справится с этим быстро и безопасно.
Infobip позаботилась и о доступности платформы. Так, Conversations можно использовать как через мобильные приложения для iOS и Android, так и с помощью WEB-интерфейса. О том, как платформа Infobip позволяет минимизировать риски информационной безопасности, расскажу в следующей программе.
Слушать:
Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ
Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ
Для компаний, которые рассчитывают на долгое, успешное существование, цифровая трансформация — неизбежный и довольно ответственный этап развития. С учетом характера изменений опасения бизнеса легко понять, особенно в клиентском секторе. Возможные утечки персональных данных грозят колоссальными репутационными потерями. Это способно привести к оттоку клиентов, недополученной прибыли, да и привлечет внимание надзорных органов.
Развивать отношения с пользователями в цифровой среде комфортно и безопасно можно. Нужен компетентный и надежный партнер. Коммуникационная платформа Infobip благодаря своим особенностям минимизирует не только переживания бизнеса, но и его затраты на обеспечение информационной безопасности. Речь идет о соответствии платформы большому числу требований безопасности, что подтверждено международными сертификатами. Кроме того, единая платформа избавляет бизнес от излишнего количества контрагентов, каждый из которых автоматически повышает цифровые риски. А при возникновении вопросов специалисты Infobip готовы дать консультацию по всему спектру информационной безопасности.
При подключении платформы бизнес может не переживать за соблюдение международных и российских законов относительно прав клиентов как субъектов персональных данных, что критически важно для сохранения доверия к бренду компании. Для представления уровня доверия, напомню, что Infobip имеет собственные подключения к ведущим мобильным операторам не только России, но и мира. А сама компания является одним из немногих официальных партнеров самых популярных мессенджеров, включая Facebook (WhatsApp) и Viber.
Слушать: