Еще лет десять назад эксперты были уверены, что банковские отделения обречены. Действительно, зачем куда-то ходить, если все операции можно провести дистанционно. Но сегодня, когда даже у Amazon больше 500 физических магазинов, полного исчезновения таких точек обслуживания уже никто не ждет. Да, их общее количество в банковской системе будет уменьшаться вслед за снижением потока клиентов. Но при этом многие банки будут вкладывать средства в то, чтобы переосмыслить роль своих отделений, изменить их формат, переоснастить и даже (для отдельных игроков) увеличить их число.
Фото: Пресс-служба McKinsey & Company
Фото: Пресс-служба McKinsey & Company
В новой парадигме отделения тесно интегрированы с прочими каналами — технологически, процессно и философски. И выполняют две основные миссии. Первая — это завоевание сердец тех 10–30% клиентов, которые все еще посещают банк как минимум раз в месяц. Именно ставка на привязанность и доверие клиентов является ключевой стратегией защиты банков от атакующих их технологических игроков. В рамках этой миссии в своих отделениях банки обучают клиентов пользоваться цифровыми каналами, объясняют нюансы использования сложных продуктов и знакомят с новыми сервисами (у некоторых — экосистемными).
Вторая миссия — это выполнение функции «канала последней надежды», того места, в котором клиент может рассчитывать на помощь, если его проблему не удалось решить при первом контакте (в мобильном приложении) или через другие автоматизированные процессы. Качество работы с нестандартными запросами становится в том числе важным фактором предотвращения оттока. Не стоит забывать и о том, что еще какое-то время в банковском секторе будет существовать «длинный хвост» важных нецифровизированных процессов и операций с крупными суммами наличных.
Миссии отделений определяют требования к людям. Банковских сотрудников станет меньше, они будут специалистами широкого профиля, обладающими хорошо развитыми навыками общения и уделяющими больше внимания контактности, эмпатии и выражению эмоций. Но и уровень их вознаграждения будет выше. Банкам уже сейчас нужно разрабатывать для сотрудников гибкие роли, сочетающие навыки работы как при непосредственном физическом контакте, так и в дистанционном режиме.
Миссии отделений определяют требования к технологиям. Современные технологии идентификации и аутентификации позволяют почти полностью избавиться от бумажной документации, сделать сотрудника свободным, «отвязать» его от рабочего места. А система распознавания лиц дает возможность узнать клиента уже в момент его входа в отделение, предоставляя специалисту первичную информацию для контакта. На помощь приходит и искусственный интеллект. Личный контакт становится еще более эффективным, если сотрудник знает историю обращений клиента в банк, знает его психотип и чувствует его настроение.
Эти технологии позволяют сделать управление отделениями максимально динамичным: быстро открывать и закрывать их в зависимости от меняющейся конъюнктуры, совмещать их с кафе, магазинами электроники, общественными пространствами и коворкингами. Есть эксперименты, в которых сети банковских отделений используются сразу несколькими банками. Здесь нужны динамический подход и креативность — число клиентов и операций в отделениях хоть и продолжит сокращаться, но неравномерно. Поэтому для поддержания эффективной работы канала банкам необходимо быстро реагировать на изменения.
