Генеральный директор ООО «Интис телеком» Андрей Инсаров рассказал о том, как алгоритмы упрощают работу, как понять, что бизнесу нужна автоматизация и где найти качественных IT-специалистов.
— Используете ли вы автоматизацию в своем бизнесе?
— Наша компания не может обойтись без автоматизации, причем самой разной, поскольку мы имеем прямое отношение к IT и телекоммуникациям и предоставляем услуги 24 часа в сутки. Через наш сервер проходят сотни миллионов SMS. Очевидно, что человек не способен работать с каждым отдельным сообщением, поэтому управление системой возлагается на автоматику, так называемых роботов. Под роботами каждый понимает свое. Я понимаю так: это какие-то алгоритмы, которые совершают действия без участия человека. Для чего мы используем автоматизацию в нашей компании? Во-первых, для контроля качества. Мы отправляем SMS по всему миру, у нас очень много поставщиков — мобильных операторов, других телекоммуникационных компаний. У каждого поставщика есть определенные показатели цены и качества. Когда сообщения отправляются потоком, система автоматически оценивает показатели качества. Если поставщик хорошо справляется со своей работой, то SMS отправляются. Если что-то идет не так, то алгоритм оценивает параметры: задержку, факт доставки. У нас есть тестовая сеть — она проверяет реальную доставку. В зависимости от этих факторов она выбирает другого поставщика. Таким образом, специалист практически исключен из этого процесса. Он только наблюдает и получает уведомления, что по такому-то направлению произошла смена поставщика. Это феноменально экономит человеческие ресурсы. Но важно отметить, что человек, в отличие от робота, может посмотреть на ситуацию комплексно. Конечное слово остается за человеком.
— В чем тогда плюсы алгоритмов?
— Плюс в том, что на 100 решений, которые принимает робот самостоятельно, только одно или два будут требовать корректировки человеком. Поэтому в целом алгоритмы разгружают работу, плюс проверяют качество доставки каждую минуту. Человек физически не может выполнять такой объем работы. Но человек нужен в ситуациях, когда система автоматически переключает на какого-то поставщика, а поставщик заранее предупредил, что у него будут проводиться технические работы. В таких случаях мы вручную корректируем работу автоматики.
— Получается, что задача ваших сотрудников сегодня — разрабатывать эти алгоритмы?
— Да, задача — бизнес-аналитика. Продумывать критерии, по которым будут работать автоматизированные устройства. Задача персонала — взаимодействовать с этими решениями и адекватно на них реагировать, корректировать. Это можно сравнить с покраской стены. Представьте, что вы красите стену пульверизатором. Это намного быстрее и удобнее, чем кисточкой. Но края остаются не прокрашенными, и вы следом идете кисточкой и корректируете.
— А насколько это дорого — разработать такие алгоритмы?
— Все зависит от того, насколько часто ими пользуются. У нас есть стоимость разработки алгоритма, а есть стоимость рабочего времени, которую этот алгоритм экономит. Средняя задача, которую решают бизнес-аналитик и программист, занимает около 10 ч. Десять часов разработчика, из расчета 2 тыс. руб. за час, стоят 20 тыс. руб. Но этот алгоритм способен сэкономить тысячу часов суппорта. Да, у суппорта меньше стоимость рабочего времени — например, 300 руб. или 200 руб. в час. Но это работа на каждый день. Чем больше ты пользуешься алгоритмом, тем он выгоднее. Понятно, что разовые вещи нет смысла автоматизировать, потому что это себя не окупит. Любая автоматизация имеет под собой четкую экономическую основу. Например, есть производство в Китае: сидят сто китайцев и вручную делают калоши. Можно вместо ста китайцев поставить автоматизированную линию. Да, это капитальные затраты: необходимо разработать и купить станок. Если ты делаешь сто калош в месяц, то, конечно, это невыгодно. Но если ты хочешь делать 1 млн калош, то это окупится.
— Вы всегда работали с автоматизацией или пришли к этому в какой-то момент?
— Какие-то зачатки были всегда, но система становится все более сложной, более сложными становятся алгоритмы, взаимодействие в телекоме. Я имею в виду, что трафик SMS растет во всем мире — несмотря на то, что несколько лет уже предрекают смерть текстовых SMS. Рынок растет. У SMS есть несколько основных функций. Первая — верификация, вторая — двухфакторная авторизация, третья — получение оповещений, четвертая — рекламная. Если четвертая функция становится по объему все меньше и меньше, то первые три растут.
— Каков ваш прогноз: продолжится ли рост рынка SMS в ближайшее время?
— Накладываются две взаимоисключающие тенденции. С одной стороны, будем честны, эта технология очень зрелая, если не сказать старая. Появляются новые технологии, которые рано или поздно заменят SMS в том виде, в котором мы их знаем. Другая тенденция — растет количество сервисов, которым нужна функция верификации. Это особенно проявилось в пандемию, когда стало много удаленной работы и соответствующих сервисов. Когда две тенденции накладываются друг на друга, получается одна не очень явная тенденция. По моему мнению, сейчас рынок еще немного растет, но медленно. В ближайшие годы, скорее всего, перейдет в так называемое плато, и через какое-то время начнется спад. Но он не будет резким. Нужно понимать, что разные макрорегионы находятся на разных этапах технологического развития. То, что в России используют давно, в странах Африки только осваивают. В то же время есть Китай, который практически полностью отказался от SMS в пользу мессенджеров. Там все в основном проходит через WeChat. Так что это сложный и неоднородный процесс.
— Возвращаясь к теме автоматизации, вы можете оценить путь, который прошла ваша компания, и обозначить, какие шаги были правильными, а какие — ошибочными?
— Все достаточно просто. Ошибки в автоматизации бывают только двух видов. Первая — когда ты не делаешь автоматизацию там, где нужно. И вторая — ты делаешь ее там, где не нужно. Конечно, мы с этим столкнулись. Мы используем свое программное обеспечение, которое разрабатываем с 2010 года. До многих вещей приходится доходить своим умом, через денежные потери в том числе. Во-первых, раньше ситуация была проще. До 2015 года мы слали сообщения практически только в Россию, и цена на SMS была единая. Автоматизация тогда особенно и не требовалась, и применялась только для контроля нецелевого использования SMS: попыток отправить вирусы. Это, кстати, еще один аспект применения автоматизации. Когда мы должны на лету оценить, несет эта SMS угрозу или нет. Здесь в полный рост встает классическая задача радиолокации — определения «свой-чужой». Идет SMS, и что-то в нем не нравится роботу: например, там есть ссылка. Здесь есть два варианта: мы можем пропустить или не пропустить это SMS. В нем может быть ссылка на вирус, а, может быть, это нужная SMS с кодом активации. Нам приходится принимать решения. Принимаются они не вручную, а на основе обученных алгоритмов. Мы смотрим на паттерны: какой раньше был трафик у клиента. Если трафик всегда был такой, то мы, скорее, пропустим SMS. Если трафик был другой — мы, с большей вероятностью, не пропустим. Это случай, когда автоматика работает очень хорошо. Представьте, если бы человеку пришлось ломать голову над этим каждый раз. Есть, конечно, определенный процент ошибок при автоматизации, но он все-таки минимален.
—То есть работу вашей компании в том виде, в котором она сейчас есть, вообще невозможно представить без автоматизации?
— Абсолютно невозможно. Поскольку наша работа — это, по сути, предоставление доступа к передаче SMS в автоматическом режиме. То есть вся наша работа и есть автоматика. Мы проверяем десятки параметров: что за клиент хочет отправить SMS, по какой цене, куда он отправляет. Мы должны определить страну, оператора. Все эти решения являются автоматическими, и человек вмешивается, только когда что-то идет не так.
— Вы говорите, что весь процесс вашей работы год от года усложняется. А за счет чего?
— Становится больше международных клиентов. Мы начинали с России, потом стали подключать СНГ и весь мир. Сложно взаимодействовать с далекими операторами из Африки, Южной Америки. Нужно увязать множество различных действий — технического и административного толка. Раньше, когда компания была поменьше, мы работали с большими агрегаторами SMS, но это менее выгодно, потому что у агрегаторов есть наценка. Однако, когда мы стали работать напрямую, возросло количество решений, которые мы должны принимать на лету.
— Компании, которые работают в той же сфере, что и вы, используют примерно одно и то же программное обеспечение (ПО)?
— Я думаю, что ПО очень похожи, процентов на 80, различаются только подходы — кто-то в большой степени что-то автоматизирует, кто-то — в меньшей. Те, кто работает на монорынке, не нуждаются в такой большой автоматизации, как мы.
— Стоимость ПО влияет на стоимость услуги?
— Нет, клиенту все равно, какое ПО ты используешь. Сейчас рынок SMS конкурентен, и игроки сражаются за каждую копейку, поэтому речь о стоимости ПО вообще не идет. Это в наших интересах — сделать так, чтобы ПО было более совершенным и требовало меньше издержек.
— Поговорим про рынок IT-специалистов. Насколько сложно найти специалистов, и из каких они, в основном, стран?
— Исключительно сложно, и ситуация ухудшается. IT-проектов становится все больше и больше, чего нельзя сказать о качественных специалистах. Сейчас мы стараемся использовать комбинированный подход: специфические телекоммуникационные вещи разрабатываем самостоятельно, а типовые вещи отдаем на аутсорсинг. Мы не Сбербанк и не Яндекс, которые «пылесосят» рынок IT специалистов. Не говоря уже о том, что наиболее талантливые вообще уезжают за рубеж работать в международные компании, где деньги совершенно другие. Нам приходится выкручиваться, что мы и делаем.
— Может быть, вы, используя ваш опыт, могли бы дать советы: как бизнесу понять, какие процессы нужно автоматизировать? Как оценить стоимость, риски и как искать специалистов?
— Обычно индикатором, что что-то нуждается в автоматизации, является тот факт, что ты что-то пропускаешь. Если у тебя постоянно идут какие-то провалы, значит, какой-то процесс ты не контролируешь. Как только ты это осознал, дальше нужно ответить на вопрос: это можно автоматизировать или нет. Есть вещи, которые невозможно автоматизировать. Например, там, где в процесс вовлечены эмоции. Если это поддается автоматизации, возникает следующий вопрос: выгодно ли это автоматизировать. Есть случаи, когда проще нанять двух-трех низкоквалифицированных специалистов, чем автоматизировать процесс — это будет дешевле. Важно еще понять сроки окупаемости. Например, автоматизация окупается за год. Бизнесмен сам должен решить, устраивает его, что какой-то бизнес-процесс окупится за год. Если устраивает, то, конечно, лучше делать автоматизацию. Это будет надежнее, потому что исключает человеческий фактор.
— После того, как бизнесмен определился со сроками окупаемости и решил, что автоматизация нужна, необходимо выходить на рынок и искать специалистов. Что здесь нужно знать?
— Все зависит от того, куда в итоге должна пойти автоматизация. Потому что автоматизация бывает логическая, когда это связано с программным обеспечением. Бывает физическая, когда это натуральный исполнительный организм, условный железный болван, который что-то делает. Если это логическая автоматизация, то ты либо обращаешься к своим разработчикам, которые делают твой софт. Либо, если это ПО вендора (вендор — физическое или юридическое лицо, которое производит или поставляет товары под собственным брендом), обращаешься к ним и спрашиваешь, можно ли сделать дополнительную функцию. В большинстве случаев они говорят, что им нужно подумать, а потом сообщают, что сделают это, но приступят через год, потому что к ним очередь. И тут нужно определиться, устраивают тебя такие сроки или нет. Кстати, канонический пример автоматизации: так называемая система IVR (англ. Interactive Voice Response, интерактивное голосовое меню) в call-центре. Клиент звонит, ему отвечает робот и предлагает опции. Сначала обрабатывается массив, который можно автоматизировать, например, блокировка карты. После этого клиенту должна быть предоставлена опция поговорить с человеком, потому что есть нестандартные вопросы, и роботу их не решить.
— Как оценить адекватность стоимости специалистов для автоматизации? И можно ли найти таких специалистов в Башкирии и Татарстане?
— Все упирается в бюджет. Легко говорить, когда у тебя десятки миллионов на это зарезервированы. Тогда ты просто идешь в большую компанию и ставишь задачу. Другое дело, когда бюджет ограничен. Я проходил такие стадии — мы до сих пор не работаем с большими вендорами, потому что у нас средний бизнес, и мы хотим экономнее относиться к средствам. Когда возникают задачи, которые мы не можем решить личными специалистами, я обращаюсь к фрилансерам, на Habr (русскоязычный веб-сайт в формате системы тематических коллективных блогов с элементами новостного сайта). Важно смотреть на референсы, рейтинги, отзывы. Если специалист уже выполнял нужную тебе задачу, есть надежда, что и тебе он сделает хорошо. Если у него нет отзывов, то это рулетка. Что касается регионов. Зачастую, пока человек живет в условном Башкортостане, по соотношению цена/качество он хороший специалист. Но если он переезжает в Москву или Санкт-Петербург, то стоимость его возрастает кратно. У меня есть хороший опыт работы с регионами.
— Мы можем сказать, что в ближайшие годы большинству компаний понадобится автоматизация, или это еще не скоро произойдет?
— Автоматизация уже много куда проникла, но мы можем до конца не осознавать этого. Простейший пример — домофон. Это тоже вид автоматизации. Вопрос в том, насколько автоматизация глубокая и насколько она smart (умная). Надо понимать, что есть социальная сторона. Я точно знаю, что во многих местах, где доступна автоматизация, ее не делают, чтобы сохранить рабочие места. Представьте, если мы завтра все автоматизируем, что мы будем делать с 5 млн вахтеров и охранников? Скорее всего, в обозримом будущем работа будет привилегией. Большую часть работы будут выполнять роботы, а люди будут сидеть на пособии. Но человек не может совсем без работы, поэтому это очень сложная история. Проблема автоматизация с социальной точки зрения вообще одна из фундаментальных проблем человечества. И нам предстоит придумать, как ее решать.