Россияне стали чаще дарить сертификаты на покупку товаров и услуг, но при этом реже их использовать. Как выяснил “Ъ FM”, рынок подарочных карт в стране за год вырос на 7%. При этом как минимум каждый десятый россиянин забывает активировать подарок. В США неиспользованными оказывается половина всех сертификатов. При этом самыми необязательными держателями ваучеров признаны миллениалы. Как ритейлеры справляются с забывчивостью клиентов? И насколько прибыльной для бизнеса стала продажа сертификатов в пандемию? Выясняла Лилия Галявиева.
Фото: Анатолий Жданов, Коммерсантъ / купить фото
Фото: Анатолий Жданов, Коммерсантъ / купить фото
По подсчетам компании Bankrate, в 2020 году не использовали свои подарочные карты 56% американских миллениалов. Самая частая причина — забывчивость. Как говорят исследователи из Вашингтонского университета, у того, кто получил сертификат в подарок, отсутствует ощущение срочности, а потому кажется, что карту можно использовать в любой момент. С этой проблемой столкнулась и редактор “Ъ FM” Елена Иванова:
«Подруга подарила мне на день рождения сертификат на урок макияжа. А это была осень, и буквально через несколько дней начали регистрировать по 7 тыс. новых случаев коронавируса. Я тогда жила с пожилыми родственниками и работала удаленно, поэтому решила, что не хочу сейчас этим заниматься. Срок действия сертификата был, кажется, полгода. Вспомнила про него, когда у меня уже был отпуск. Потом снова про него забыла и ничего не успела».
Однако 57% миллениалов свой сертификат и не собирались использовать. Например, невостребованными часто оказываются купоны на товары в мебельных магазинах, которые зачастую дарят после покупки квартиры, отмечает владелец сети магазинов Mr. Doors Максим Валецкий. И таких примеров, по его словам, можно привести немало:
«В свое время я много лет занимался бизнесом подарков, был такой проект LeFutur. Во-первых, нужно понимать, кому подарить подарочный сертификат в ЦУМ, а кому в Zara. И, во-вторых, нужно понимать, чтобы на сумму этого подарочного сертификата можно было что-то купить.
Миллениалы не любят сорить деньгами, поэтому для них покупки менее важны.
Им надо дарить сертификаты на какие-нибудь развлечения: погладить сиреневого ослика или поцеловать в ушко мохнатого зайчика».
Сам господин Валецкий получать ваучеры в подарок любит и нередко тратит сумму в 10 раз превышающую их номинальную стоимость. Но далеко не все покупатели поступают так же, жалуется генеральный директор модного дома Raschini Сергей Викулин. За последний месяц клиенты его компании потратили 6 млн руб. на покупку сертификатов, но общий номинал активированных карт составил всего 500 тыс. руб. Покупателей даже приходится дополнительно стимулировать.
«Мы работаем над снижением количества невостребованных сертификатов — у нас где-то в районе 25-30% сертификатов, которые, к сожалению, не использованы. Безусловно, происходит снижение востребованности подарочных сертификатов. В данном случае это вызвано тем, что достаточно осложнены перемещения. И у нас есть другая услуга: когда клиент оплачивает в качестве подарка определенные вещи, вместе с которыми приезжает портной или менеджер и их подгоняет», — рассказал Викулин.
Кстати, иногда ситуации, когда клиент упускает возможность использовать сертификат или ваучер, не должно возникать вовсе. Некоторые подарки по закону должны быть бессрочными, напоминает председатель коллегии адвокатов «Сазонов и партнеры» Всеволод Сазонов:
«Если он идет как неотъемлемая часть договора купли-продажи, то в этом случае действительно имеет право указывать определенный срок. Вот вы, например, говорите: «Я продаю вам машину, и если вы у меня купите ее, то подарю вам еще коврики». Но получается, что коврики в данной ситуации, по сути, входят в стоимость машины. Тогда это подарочный сертификат, который не может быть ограничен во времени».
А основатель сети семейных кафе «Андерсон» Анастасия Татулова уверена, что сертификаты полезно делать бессрочными даже в том случае, когда этого не требует закон. Ведь это самый эффективный способ борьбы с забывчивостью клиентов. По словам госпожи Татуловой, она сама часто не успевала использовать подарочные карты, поэтому для своих гостей решила не устанавливать никаких сроков. И в пандемию те нашли способ, как отблагодарить ее за это.
«Во время пандемии спрос на подарки, мне кажется, точно был ниже. Но очень многие гости нас поддерживали и просто покупали подарочные карты для того, чтобы дать нам возможность продержаться. Сейчас все планово, как есть.
Когда покупают сертификаты? Перед 8 марта, перед 1 сентября и перед Новым годом.
В такие периоды повышение спроса бывает на 50%, на 80%, даже на 300%», — поведала Татулова.
Продажа подарочных карт сейчас — очень прибыльный бизнес, уверяет основатель компании-производителя подарков «Эмпрана» Игорь Калинин. Необязательность обладателей сертификатов сильно преувеличена, а сам рынок растет из года в год в среднем на 5-7%, говорит он:
«Порядка 10-15% сертификатов не используется. Люди, которые получили их и не воспользовались, они обычно не покупают и в дальнейшем. Устоявшиеся потребительские предпочтения в активно-экстремальном сегменте — это прыжки с парашютом, полет на парапланах, в активном сегменте — стрельба и гонки на картах, и яхтинг. Естественно, массажи, фотосессии.
Этот рынок не использовал и 10% своего потенциала».
Аналитики Allied Market Research оценивают нынешний объем мирового рынка подарочных карт более чем в $600 млрд. Но уже в ближайшие шесть лет эта цифра может вырасти до $2 трлн.