Private banking: инвестиционные решения и диджитализация

Банки все больше внедряют цифровые технологии в работу с потребителями. Это актуально и для индивидуального обслуживания состоятельных клиентов. Эксперт private banking в России Лия Оганесян 15 лет работает в банковской сфере и помогает ускорять внедрение новых цифровых технологий в финансовых институтах. За это время она обучила и помогла перейти в диджитал не одному десятку молодых специалистов. Лия Оганесян рассказала о том, как цифровизация изменила отношения банков с клиентами и какие инвестиционные решения появились на рынке.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Что изменилось в private banking за время его существования в России?

— Private banking появился в России в начале 2000-х, так что его история достаточно молодая. На этапе зарождения этого направления банковского бизнеса, не было фактически ничего, кроме специально обученных сотрудников, сопровождающих вип-клиентов. Сейчас сервисов по обслуживанию стало больше. Помимо «традиционных» пакетов услуг, вкладов, кредитных и дебетовых карт, доступны опции управления капиталом. Сюда входят консультации по инвестированию, доверительное управление, страховые и пенсионные программы. Доступны клиентам и нефинансовые услуги: помощь в операциях с недвижимостью, юридическое и налоговое консультирование. Также каждому клиенту в private выделяется персональный менеджер, а индивидуальное обслуживание ведется в комфортабельных отделениях банка.

— В банковской сфере идет активный процесс диджитализации. Как это влияет на работу с private-клиентами?

— Несмотря на достаточно консервативный подход private-клиентов, они предпочитают пользоваться мобильным приложением и совершают большинство операций дистанционно. Для заключения сделок им не нужно подписывать кипы бумаг и даже не обязательно находиться на территории России или приходить в отделение банка. На первый взгляд может показаться, что дистанционное обслуживание мешает выстраиванию теплых деловых взаимоотношений между банкиром и клиентом, но это не так. Парадоксально, но цифровизация работает на руку частным банкам. Она позволяет уделять больше времени не техническим моментам, а решению личных клиентских задач.

Уже сейчас эксперты прогнозируют, что в будущем у банков станет больше дистанционного обслуживания, основанного на искусственном интеллекте. Работа с клиентом будет происходить как через личные онлайн-кабинеты, так и с помощью роботизированного голосового общения. Однозначно, диджитализация в private banking будет набирать обороты. Но я уверена, «человеческое лицо» обязательно сохранится, иначе потеряется сама суть private banking.

— Какие средства продвижения использует сейчас диджитал-маркетинг в банковской сфере? Есть ли специальные приемы для Private Banking?

— Диджитал-маркетинг пользуется всеми современными средствами продвижения: СMM, СEO, контент-маркетинг, трафик-менеджмент, контекстная реклама, Email-маркетинг. Банк взаимодействует с клиентами через обучение, игровые механики, создание полезного контента. Также банк может формировать более детальные персональные предложения, ориентируясь на то, какие банковские операции пользователь обычно проводит. Эти подходы позволяют дольше удерживать внимание потребителя, адаптировать под него сложные банковские формулировки и рационально использовать весь спектр банковских предложений.

Что касается private banking, то исторически лучшим каналом привлечения считалась рекомендация и сарафанное радио. Возможно, это было связано с тем, что средний возраст клиента был 45+. Сейчас средний возраст в этом сегменте снижается: появляется больше возможностей сделать свой капитал будучи молодым. Поэтому в текущих реалиях private banking активно и успешно использует средства диджитал-маркетинга, тщательно подбирая целевую аудиторию.

— Банки ищут индивидуальные инвестиционные решения для вип-клиентов?

— Перечень инвестиционных решений зависит от конкретного банка. В России это может быть: обеспечение прямого доступа к торгам на биржах, сопровождение сделок на внебиржевом рынке, предоставление аналитики по глобальным рынкам. Существуют также серверы повышенного быстродействия для интернет-трейдинга, предложения по структурным продуктам, доверительные управления и персональные советники, предлагающие инвестиционные идеи.

Вид инвестиций подбирается исключительно из потребности клиента. Кому-то удобно доверить принятие решений профессионалу — они выбирают доверительное управление. Кто-то хочет управлять своим капиталом самостоятельно — тогда достаточно иметь доступ к бирже и аналитике. А кто-то хочет иметь выбор уже из готовых продуктов или принимать решение, основываясь на мнении своего советника. Каково бы ни было инвестиционное пожелание клиента, private banking помогает это реализовать.

— Российский private banking ориентируется на своих зарубежных коллег?

— Банки России сейчас смотрят на Швейцарию, Америку, Монако, — туда, где с вип-клиентами работают гораздо дольше. И я бы назвала два тренда, на которые российская банковская сфера ориентируется. Первый — удаленное обслуживание. Все больше состоятельных клиентов предпочитают совмещать консультации у сотрудников банка с цифровым обслуживанием. В ближайшее время можно ожидать развитие таких сервисов как онлайн-управление сложными финансовыми продуктами, прямой контакт с персональным менеджером (без использования сторонних мессенджеров), бронирование наличных по всему миру, виртуальные ассистенты.

Второй тренд — управление капиталом. Сюда входят комплексные стратегии управления капиталом, развитие инвестиционной экспертизы персональных менеджеров и инвестиционных консультантов, развитие интерфейсов по управлению инвестициями, робо-эдвайзинг. Все эти услуги используются для работы с состоятельными клиентами и могут прийти в российские банки.