Лия Оганесян: показателем эффективности будет качество

Банковская сфера наращивает обороты в вопросе обучения персонала. Российские банки уже внедряют методики американских коллег, пытаясь сделать процессы работы и обучения эффективнее. Член АРБ, Деловой России и Ассоциации банков России Лия Оганесян рассказала, какими методами обучения сейчас пользуются банки, почему оно стремительно переходит в онлайн и какие технологии придут из американской практики обучения в ближайшем будущем.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

Банки занимают основную долю кредитных организаций России. Согласно материалу ЦБ о развитии банковского сектора в стране, на 31 марта 2021 года в стране действовало 398 кредитных организаций, 357 из которых — банки. Конкуренция побуждает банки улучшать обслуживание клиентов и повышать эффективность за счет высококвалифицированных рабочих кадров. По словам члена Ассоциации банков России Лии Оганесян, в этой сфере уже есть определенные тенденции: процесс обучения переходит в онлайн, а персонал оценивают не по количеству пройденных тренингов, а по уровню компетенции.

Для обучения персонала российские банки используют те же методы, что и любые другие компании: наставничество, семинары, тренинги, дистанционные практики. Но доля специализированных внешних семинаров здесь выше, поскольку деятельность банков жестко регулируется законами и инструкциями ЦБ.

Эти же методы используются в банковской системе обучения персонала в США. По словам Лии Оганесян, теоретические и практические занятия там основываются на трех основных принципах: использование активных методов обучения; практическая направленность обучения, заточенная на решение проблемных ситуаций; непрерывность обучения персонала. Наиболее популярный и эффективный метод — case study. Он моделирует реальные экономические и организационные ситуации, помогает проанализировать предложенную ситуацию и найти оптимальное решение. «В США достаточно распространены корпоративные университеты, которые находятся в собственности компании. В России некоторые компании, например, Сбербанк, также имеют свои университеты, но это требует больших инвестиций и пока не является настолько популярным»,— объяснила банкир Лия Оганесян.

Специфика обучения банковских работников в большей степени зависит от департамента. Например, в Private banking, рассказала Лия Оганесян, особое внимание уделяется качеству инвестиционной экспертизы менеджеров. Также к обучению привлекаются внешние тренеры; проводятся экономические обзоры, помогающие сотрудникам быть в курсе финансовых событий в мире. Проходят тренинги по общему профессиональному развитию и развитию необходимых компетенций сотрудника.

В настоящий момент обучение все больше переходит в режим онлайн. После пандемии тенденция закрепилась по всему миру. «Замечу, что и до пандемии во многих банках были дистанционные курсы, но в гораздо меньшем количестве. Такой формат обучения удобнее и дешевле. Не надо платить за перелеты тренеров по регионам, искать помещения и организовывать кофе-брейки. Зато можно легко и быстро масштабироваться: один раз потратить время и ресурсы на создание программы, а затем, как на конвейере, обучать сотрудников»,— пояснила госпожа Оганесян.

По ее мнению, не каждое обучение эффективно проводить онлайн, поэтому в крупных компаниях может сохраниться смешанное обучение, а офлайн-практика станет бонусом для ценных сотрудников, например, как часть пакета нематериальной мотивации.

Тенденции обучения сотрудников банковского звена сегодня ведут к тому, что оценивать ключевые показатели эффективности сотрудника будут не из того, что работник прошел курсы, а из того, что он сделал с полученными знаниями. «Главным KPI будет качество, — это совершенно точно. Бизнесу все равно, прошел сотрудник обучение или нет, — важен только результат его работы. Но эффективного результата не бывает без качественной подготовки. Поэтому результат обучения начнут оценивать в компетенциях»,— считает Лия Оганесян.

На сегодняшний день американские банки опережают российские в вопросе обучения персонала. Например, Bank of America планирует перенести часть учебных программ в VR-формат. Технологии виртуальной реальности позволят работникам улучшать свои коммуникативные навыки и оттачивать навыки борьбы с банковским мошенничеством. В российских банках такой системы пока нет, но появиться она может уже в ближайшем будущем.