Отношения между клиентом и компанией — непростой, многогранный процесс. Получить заявку, оказать разовую услугу и «поставить точку» — ошибочный алгоритм для бизнеса, который не позволяет развиваться, поднимать его на новый уровень. Гораздо важнее и сложнее «влюбить» в себя заказчика. Сервис «Грузовичкоф» решил рассказать о пяти проверенных способах формирования и сохранения доверительных и долгосрочных отношений с клиентом.
Фото: Грузовичкоф
Фото: Грузовичкоф
Относись к клиенту не как к заработку, а как к родственнику
Первый контакт клиента с компанией — разговор с оператором контактного центра. Хотите, чтобы сервис работал лучше и эффективнее — сделайте этот контакт максимально «безболезненным» и комфортным. Работайте над работой операторов: недостаточно просто принимать заявки и давать консультации. Они должны быть искренними помощниками, помогать решать проблемы. Будто на том конце провода не заказчик, а близкий человек или родственник. Но и про профессионализм сотрудника контактного центра (его знание услуг, оперативность ответа, отработка возражений) забывать не стоит.
Создай для сотрудников все условия, и они отплатят тем же клиенту
После оператора, уже очно, с клиентом встречается водитель. На его плечах ответственность перед компанией и большие ожидания от заказчика. Как руководителю быть уверенным в своем сотруднике и в том, насколько качественно он осуществляет услуги? Это напрямую зависит от того, в каких условиях работают люди, насколько комфортно себя они чувствуют. Материальные и нематериальные поощрения нужны, а поддержка от руководства и возможность оказать содействие в любую минуту важны. Водители признаются, что они ощущают свою важность в компании, если чувствуют здоровый климат в коллективе и грамотного куратора за спиной. И сразу же хочется сделать для клиента больше, и груз его становится важнее, а отношение к нему — бережнее.
Не забывай про фидбэк, в нем хранятся тайные слагаемые формулы успеха
Коммуникация с клиентом должна происходить через максимальное количество каналов: сайт, мобильное приложение, электронная почта, социальные сети, отзывы на различных платформах. При этом не надо ждать негативных комментариев — работайте даже с теми, кому все нравится. Они подскажут, на что обратить внимание, что они добавили бы сами. Клиенты — лучшие бизнес-аналитики и консультанты. Да и лишний раз спросить, как все прошло, тоже не мешает. Главное, не злоупотребляйте этим.
Не расслабляйся, даже если ты в лидерах
Даже при большом количестве заказов и при четко проработанных внутренних процессах не стоит быть убежденным, что вы уверенно «поставлены на рельсы» и делаете все правильно. Не переставайте работать над вашими отношениями с клиентом. Не бойтесь браться за сложные заказы. Узнавайте проблемы, с которыми может столкнуться клиент, и будьте к ним готовыми. В каждом запросе заказчика есть цель — будьте полноценным помощником для выполнения этой цели.
Делай то, что любишь (занимайтесь своим делом, а не «бизнес-войной»)
Ничто не будет работать, если за этим не стоит команда заинтересованных людей. Они болеют своей идеей и могут в 12 ночи провести совещание по внедрению новой услуги. Они следят за трендами, тенденциями и говорят: «Давайте пробовать!» Не превращайте бизнес в рутину, обменивайтесь опытом с профессионалами, не бойтесь рисковать. Сделайте свою работу своим любимым делом. Клиенты очень тонко чувствуют ваши цели, и если главной является получение прибыли при минимальных затратах и вложениях, то забудьте про лояльность.
Полюби клиента своего, и он ответит тебе взаимностью — такова политика сервиса «Грузовичкоф». Однако чем более крепкие, дружеские отношения завязаны с клиентом, тем сложнее оставаться на высоте профессионализма. Поэтому за 16 лет существования на рынке грузоперевозок сервис выстроил особое взаимодействие с клиентом: растет количество постоянных заказчиков, люди снова и снова обращаются в «Грузовичкоф» и рекомендуют сервис своим друзьям и коллегам.