Искусственный интеллект на службе у отельеров

Современные решения искусственного интеллекта сегодня все более широко применяются в сфере клиентского обслуживания — в частности, в туристическом и гостиничном бизнесе. О том, какие технологии делают отельный бизнес более прибыльным, рассказали участники конференции «Повышение уровня сервиса с использованием речевой аналитики в сфере отелей и курортов категории “пять звезд”», которую провел ИД «Коммерсантъ».

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

Рисуем портрет

По мнению выступивших на конференции спикеров, искусственный интеллект позволяет эффективнее управлять сотрудниками и бизнесом, оптимизировать издержки и лучше понимать клиентов. В частности, Екатерина Гурина, руководитель группы геоинформационных систем компании ИМС, рассказала о возможностях геоанализа с точки зрения оценки эффективности ведения туристического и гостиничного бизнеса. «Для представителей туристического бизнеса очень важно понимать свою аудиторию, регулярно анализировать потребности гостей, понимать, насколько гостиница или курорт удовлетворяет ожидания своих клиентов,— считает госпожа Гурина.— Все эти вопросы можно решить, используя геоаналитические инструменты». Эксперт пояснила, что источником исходных данных для подобного анализа могут быть как внутренние информационные ресурсы самих операторов туристических услуг (например, видеозаписи), так и любые внешние ресурсы — например, поставляемые поставщиками сотовой связи. По мнению эксперта, именно мобильные операторы являются наиболее эффективным источником исходных данных для геоанализа, поскольку они обладают комплексной информацией. «Сведения, получаемые от сотовых операторов, позволяют получить портрет вашего потребителя. Это могут быть социально-демографические показатели (пол, возраст, доход клиента), его интересы, а также данные в разрезе времени: как часто клиенты к вам приезжают, в какое время года»,— говорит Екатерина Гурина. По результатам анализа всей этой информации операторам турбизнеса становится проще планировать свои действия, организовывать рекламу, рассчитывать загрузку персонала.

Тотальный контроль

К 2022 году более 90% средних и крупных компаний планируют конкурировать в основном в области клиентских впечатлений. Такие данные привел Дмитрий Макаренко, директор по развитию 3i Tech. По его мнению, то, какие впечатления компании оставляют у клиента, напрямую влияют и на большинство бизнес-процессов, и на экономику компаний. В связи с этим технологии, направленные на управление клиентским опытом и экономику впечатлений, уже в самом ближайшем будущем могут занять лидирующие позиции. Одной из наиболее эффективных систем при общении с клиентами сегодня являются речевые технологии, позволяющие анализировать 100% звонков и оценивать качество работы операторов колл-центров по множеству параметров. «Когда мы осуществляем ручной контроль, то статистика показывает, что мы можем прослушать не более 2% всей коммуникации сотрудника с гостями. А технология речевой аналитики, решения речевой аналитики позволяют прослушивать абсолютно все коммуникации и делать это постоянно. Поэтому более 80% компаний рассматривают речевую аналитику как ключевую технологию для контактного центра. Это возможность выявить проблемные места, найти новые возможности для роста»,— убежден господин Макаренко.

Участники конференции обсудили также целесообразность применения CRM-систем на предприятиях индустрии гостеприимства. По словам Александра Торцева, коммерческого директора VocaTech, сегодня такие устройства, как CRM-сенсоры, становятся незаменимым инструментом управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющие операторам туристических услуг значительно повысить качество обслуживания и ускорить продвижение новых услуг. С помощью интерактивных планшетов CRMSensor, которые можно установить у стоек регистрации, возле лифтов, гости гостиниц и курортов могут делиться своими впечатлениями, оставлять пожелания и предложения. Создавая подобные опросы, CRMSensor помогает мгновенно реагировать на негативное отношение клиентов. Еще один функционал, который можно использовать на устройстве, позволяет делать ежедневное тестирование персонала на знание услуг, продуктов и акций, предлагаемых предприятием. «Практика показывает, что не все сотрудники рассказывают про специальные условия и услуги, на которых отели пытаются заработать. Зачастую это происходит из-за того, что сотрудники просто либо не знают о них, либо не умеют их правильно предлагать. А если ежедневно за 15 минут до начала рабочего времени рандомно вводить по 10 вопросов для сотрудника, то уровень знаний персонала можно повысить в значительной степени»,— указывает господин Торцев.

Триггер успеха

В крупных компаниях очень сложно контролировать качество обслуживания каждого отдельно взятого клиента. Внедрив CRMSensor, компании отказываются от услуги «Тайный покупатель»: сервис предлагает аналогичную функцию онлайн, позволяющую видеть и слышать клиента в процессе обслуживания. Однако, по словам Павла Березина из компании ИМС, с этой задачей вполне справляются и инструменты речевой аналитики. В частности, проанализировать каждый диалог сотрудника с клиентом и при этом не создавать целый отдел контроля качества можно с помощью аудиобейджей, разработанных командой российского стартапа Voca.Tech совместно с компанией ИМС. По мнению участников конференции, преимущества этого гаджета в том, что, в отличие от планшетов CRMSensor, аудиобейджи являются носимым устройством, которые передвигаются вместе с сотрудником. Александр Торцев пояснил, что аудиобейдж начинает запись сразу после того, как сотрудник надел его на грудь, а акселерометр в нем передает данные о его активности на смене — таким образом, его нельзя отключить, незаметно снять или как-то обмануть запись, и это еще одно несомненное преимущество этого продукта. «Суть работы с речевой аналитикой — это поиск идеального словаря, идеальной транскрипции и идеальных алгоритмов. Мы видим, какие слова употребляет успешный сотрудник, и в дальнейшем используем их в составлении словаря, если понимаем, что именно они являются триггером для повышения продаж и обслуживания клиентов»,— поясняет господин Березин. Таким образом, на основе анализа разговоров можно составлять скрипты для сотрудников, чтобы повысить продажи и уровень сервиса, быстро реагировать на негативные отклики о бренде, а также получать лучшие практики, даже если сотрудник не следует скрипту, но его общение с клиентом дает хороший результат. Расшифровка и синтез речи происходят на базе сервиса речевой аналитики голосовик.рф, бренда компании ИМС, который интегрирует любые технологии.

По словам Павла Березина, внедрение такой технологии в практику работы компаний способствует росту не только уровня сервиса, но и уровня продаж. Уже сейчас компании на практике видят эффект от внедрения этой технологии. Так, количество продаж в гостинично-коттеджном комплексе курорта «Охта Парк» после использования аудиобейджей в низкий сезон выросло на 5–10% по сравнению с прошлым годом, а в высокий достигло 20%.

Татьяна Елекоева