«Готовность к переменам стала и залогом успеха, и традицией»

Экспертное мнение

В ближайшей перспективе борьба за пациента обострится и медицинским компаниям придется прилагать еще больше усилий, чтобы сохранить качество услуг на фоне стагнирущей покупательной способности населения, уверена Марина Касумова, управляющий группой компаний «МЕДИ».

Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ  /  купить фото

Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ  /  купить фото

GUIDE: За тридцать лет существования вашего бренда конъюнктура менялась неоднократно. Что позволяет уверенно чувствовать себя на рынке медицинских услуг сегодня?

МАРИНА КАСУМОВА: Конечно, компания наработала колоссальный опыт — производственный, управленческий, человеческий. В «МЕДИ» работают более 1500 человек. Понятно, что такая большая система должна твердо стоять на ногах. И, наверное, очень важно для компании, когда и сотрудники, и лидер готовы принимать то, что появляется нового на рынке в плане технологий, подхода к процессам, межличностных отношений. Самое важное, чтобы сохранить себя и свое дело,— быть молодым и принимать молодых.

Готовность к переменам стала и залогом успеха, и традицией. Например, когда мы подошли к сертификации по системе менеджмента качества, ничего не надо было вводить для этого специально. У нас уже были готовы и система лидерства, подкрепленная действиями, и процессная модель управления, и система подхода к пациенту, и налаженная обратная связь — мы одними из первых внедрили практику обязательного опроса каждого пациента после получения услуг «МЕДИ». Мы регулярно подтверждаем наш сертификат. И поскольку по-прежнему готовы меняться, каждый раз находим возможности что-то еще усовершенствовать. Так, мы первыми в России внедрили систему ведения электронной медицинской документации, освободив врачей от ряда проблем, связанных с ведением бумажного документооборота. И, кстати, мобильное приложение создано не только для пациентов, но и для врачей.

G: Вы нередко предвосхищаете требования рынка. А бывает ли, что настоятельно требуется ответить на вызов времени?

М. К.: Задача лидера — задавать тон, моду на рынке, одновременно отслеживая то, что происходит у конкурентов. Тем более что за последнее время ситуация на рынке изменилась: пришло много новых небольших игроков (частных кабинетов, маленьких клиник), создающих определенную напряженность. Помимо этого приходят федеральные сети, вкладывая деньги, заработанные в принципиально иных отраслях.

Мы привыкли изучать рынок технологий немного на опережение, работая с лидерами в производстве материалов и оборудования. Раньше это были прямые договоры, сейчас (по требованию законодательства) — договоры с официальными дилерами, причем общение идет на уровне топ-менеджеров компаний-поставщиков. Поэтому возможности быть в курсе технологических новинок и принимать рациональные решения остаются. Это с одной стороны, а с другой — мы продуктивно взаимодействуем с собственными кадрами: наши врачи зачастую также предлагают очень интересные идеи. Созданные в «МЕДИ» совет по инновациям, комиссии по инновациям по всем направлениям — не формальность. Это инструменты, позволяющие по крупинкам собирать инновации, которых, казалось бы, в консервативной медицине не так много. Но они есть и в последнее время в основном связаны с прорывом в области информационных технологий.

G: Однако телемедицина — понятие отнюдь не новое...

М. К.: Телемедицина — понятие очень широкое. С одной стороны, у телемедицины есть потребители. С другой стороны, ее развитие связано с целями и задачами, которые ставит перед собой система здравоохранения. Изначально телемедицина задумывалась как доступность дорогостоящих медицинских технологий и помощи высококвалифицированных специалистов для регионов, удаленных от центра. Но мы, со своей стороны, в условиях пандемии, когда пациенты боялись приходить в клинику, запустили систему телеконсультаций по тем направлениям, в которых могли себе это позволить. Уточню: систему повторных удаленных консультаций. Качество лечебного процесса требует изначально личного общения доктора и пациента. Этого никто не отменял. А вот уточнение назначений, ответы на возникающие по ходу вопросы пациента, снятие проблемных ситуаций — это вполне допустимо в рамках повторной телемедицинской консультации.

Что касается более широкого применения телемедицинских технологий для жителей крупных городов вне обозначенного круга вопросов, безусловно, это может снять напряжение с государственной системы здравоохранения. Но если пациент лишается возможности личной встречи с врачом, это, конечно, сказывается на полноте, качестве медицинской услуги.

G: Устойчивость любого бизнеса обеспечивает оптимальная модель управления. Какова ваша управленческая модель? Как выстраиваются бизнес-процессы, с одной стороны, и отношения с коллективом — с другой?

М. К.: В медицине 90% успеха зависит от кадров. И поскольку в любую систему, в «МЕДИ» в том числе, приходят новые люди, привносящие свою точку зрения и на модель управления, взаимоотношения в коллективе, не учитывать это нельзя. Поэтому управление — это также область, которая в нашей компании постоянно реформируется. Мы начинали с достаточно жесткой линейно-функциональной модели. Потом действовала матричная система управления. Сейчас достаточно широко применяется процессное управление, когда люди объединяются для выполнения какого-либо проекта и сотрудники разных подразделений взаимодействуют при решении какого-либо вопроса. Мне лично очень симпатична горизонтальная система управления, при которой сотрудники максимально участвуют в принятии решений. Эта модель в действительности очень «медицинская»: врач с высшим образованием, контактируя с пациентом, безусловно, имеет право и будет должен принимать самостоятельное решение и безусловно отвечает за результат лечения пациента.

С другой стороны, есть система стандартов — профессиональных и корпоративных (последние даже более жесткие). Микроконфликты случаются, когда сотрудник, который не может принять эту систему ценностей, стандартов, должен либо все-таки адаптироваться к ней, либо искать другую работу. Таким образом, система управления должна услышать каждого сотрудника, но… принять решение в пользу пациента.

G: В последние годы компании, действующие в разных сегментах рынка, говорят об одном: предлагаем не услуги, а решения. Что значит «предложить решение» применительно к «МЕДИ»?

М. К.: Уже давно, с появлением в числе направлений деятельности, помимо стоматологии, семейной медицины, мы взяли курс на интеграционную медицину. Это означает взаимодействие врачей разных специальностей в рамках регулярных междисциплинарных конференций с целью совместной выработки подходов к оказанию помощи пациентам. Наша цель — даже в отсутствие в клиниках «МЕДИ» необходимой в конкретном случае врачебной дисциплины найти выход на профессиональную среду, чтобы пациент получил квалифицированную помощь в полном объеме.

G: А какие критерии определяют выбор пациентами ваших клиник?

М. К.: Один из пунктов традиционной анкеты для пациентов — о причине обращения в «МЕДИ». Так вот, если в 2019 году ответ «Хочу узнать экспертное мнение специалистов "МЕДИ"» составил 46%, то в 2020-м — уже 55%. Это означает, что за тридцать лет существования бренд не только не утратил свою силу, но, напротив, вызывает сегодня доверие у большего числа пациентов.

G: Какие цели вы ставите перед собой в ближайшей перспективе?

М. К.: Нынешний год очень интересный для «МЕДИ». Пока еще коронавирус вносит выраженную напряженность в управленческие процессы: никто не отменял стандарт ношения масок, жесточайшую дисциплину с точки зрения максимального обеспечения безопасности и пациентов, и персонала. С другой стороны, это год 30-летия компании. Сейчас мы думаем, как сделать это событие праздничным не только для внешней аудитории — наших пациентов, но и для самих сотрудников. Достаточно большие ресурсы привлечены для того, чтобы в каждой из наших клиник каждый сотрудник почувствовал, что он причастен к великому, достойному делу. И такая вовлеченность каждого члена полуторатысячного коллектива в процесс праздника — безусловно важный, ресурсный момент.

Если же отвлечься от юбилея, то несомненно важная для нас технологическая задача — завершение работы по полной цифровой цепочке в ортопедии/ортодонтии. В семейной медицине — это работа с новым оборудованием по лечению суставов, в том числе распространенной проблеме вальгусной деформации первого пальца стопы. Это также внедрение полной программы check-up для пациентов — на уровне генных исследований, позволяющих определять предрасположенность человека к тем или иным заболеваниям, что дает возможность их предотвратить.

В целом наши цели можно обозначить как внедрение самых передовых технологий, которые облегчат жизнь современного человека и одновременно снимут нагрузку с государственного здравоохранения, поскольку наши пациенты не пользуются аналогичными услугами по ОМС. И вновь подчеркну: приходя к нам, пациент получает не только медицинские услуги эксклюзивного качества, но и человечное отношение. Это принципиально для позиции лидера, и это достойный пример для городских медицинских структур.

Татьяна Крамарева

Картина дня

Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...