Защитить от мошенников и телефонного спама, проанализировать общение с клиентом и заменить живых сотрудников — такие задачи уже сейчас решают голосовые технологии на базе искусственного интеллекта (ИИ). В рамках тематической сессии на Петербургского международного экономического форума-2021 спикеры из «Тинькофф», X5 Group, Just AI, Future Society и Cognitive Technologies разобрали текущие кейсы применения голосовых технологий, обсудили связь доверия к роботам с их эмоциональностью и выяснили, есть ли за внедрением инновационных решений реальный экономический эффект для бизнеса.
Фото: Петр Ковалев / фотохост-агентство ТАСС
Фото: Петр Ковалев / фотохост-агентство ТАСС
Рынок голосовых помощников растет стремительно. По данным Statista, по итогам 2020 года в мире насчитывается 4,2 млрд различных устройств с встроенными ассистентами. По прогнозам Just AI, только «умных» колонок с голосовыми помощниками будет продано 2,4 млн штук в 2021 году. Помимо иностранных разработок рынок в России представлен такими ассистентами, как «Алиса» от «Яндекса», «Олег» от «Тинькофф», «Маруся» от Mail.ru Group, «Марвин» от МТС, а также семейство «Салют» от Сбера.
Дискуссия началась с демонстрации возможностей голосового помощника «Олег» по работе с нежелательными звонками. Технология, запущенная в 2019 году для абонентов «Тинькофф Мобайла», с 3 июня стала доступна для абонентов всех российских операторов. «Олег» умеет определять номер, цель звонка и отвечать за хозяина — тактично или иронично, как в случае со звонящим спамером или мошенником. Как пояснил Станислав Близнюк, по итогу беседы «Олег» пришлет абоненту ее запись и расшифровку, а также сам может договориться о чем-нибудь со звонящим, если звонок был полезным. Кирилл Петров сравнил технологию со своеобразным антивирусом для звонков.
Ольга Ускова обратила внимание, что для успешного взаимодействия с человеком роботу, каким бы умным он ни был, нужно умение распознавать эмоции и использовать их самому. Скромность и честность голосовых роботов действительно дают эффект, подтвердил Владимир Салахутдинов. По его словам, если клиенты X5 во время звонка понимают, что с ними беседует робот, то тот честно признается в этом и признает свою несовершенность — конверсия в этом случае существенно возрастает.
Компании по всему миру работают над тем, чтобы речь роботов становилась максимально живой, в том числе через добавление слов-паразитов, подтвердил Кирилл Петров. «Также сейчас идет очень большая работа над тем, чтобы еще и правильным образом распознавать эмоции в голосе, тоже опять же с определенным приближением. Пока в основном удается понять негативную эмоцию, нейтральную, позитивную»,— рассказал управляющий директор Just AI.
Станислав Близнюк перечислил и другие варианты использования голосовых технологий бизнесом. Например, они позволяют, создав слепок голоса клиента, впоследствии использовать его в качестве второго фактора авторизации помимо его имени. «Человек, оператор, никогда не сможет на лету в онлайне понять, голос тот или нет тот. А машина может. И это применимо на самом деле не только к голосу, это применимо и к фотографиям»,— пояснил председатель правления «Тинькофф». Кроме того, «Тинькофф» использует технологии для анализа общения клиента и оператора, чтобы выявлять недовольство клиента или разговор на повышенных тонах. По словам Станислава Близнюка, это решение под названием Tinkoff Quality Manager банк предлагает и рынку.
В ходе дискуссии вопрос из зала задал владелец крупнейшего в России вендингового оператора Uvenco Борис Белоцерковский. Он поинтересовался, насколько можно доверять технологии заказа и оплаты голосом в тех же вендинговых автоматах. Станислав Близнюк заметил, что она дает достаточно высокую точность именно за счет двухфакторной аутентификации — имени клиента и его голосового отпечатка. Однако Ольга Ускова обратила внимание, что в случае мошеннических действий под использованием голосовых технологий для оплаты в автоматах пока еще нет юридической базы. Впрочем, Станислав Близнюк уточнил, что такие технологии должны внедряться для удобства клиента, а не для судебных разбирательств.
Участники сессии также обсудили, как внедрение интеллектуальных систем отражается на текущей и потенциальной стоимости бизнеса. По мнению основателя Cognitive Technologies, и для «Тинькофф», и для X5 Group технологические новшества необходимы для повышения капитализации компаний. Второй тезис Ольги Усковой касался того, что для крупного бизнеса «основной валютой становится даже не выручка и не деньги — основной валютой становятся объем данных и возможность обучать свои искусственные интеллекты».
Но, по словам Станислава Близнюка, технологические инновации нужны «Тинькофф» не ради повышения капитализации и вовсе не требуют от них «уходить в минус». «Сейчас мы действительно начинали с решения каких-то локальных своих задачек, инвестируя туда интеллекты и капитал, уже получили value от этого, потом начали делать голосовые технологии, в том числе чат-боты и помощники. Сейчас мы понимаем, что это и есть конкурентное преимущество. Потому что тот, кто владеет этой технологией, и тот, кто может создать различные сервисы и продукты на ее базе, тот в итоге и будет являться тем самым инноватором и тренд-сеттером для рынка»,— отметил Станислав Близнюк, согласившись с тезисом, что данные «драйвят» бизнес и дают больше возможностей для аналитики. Экономический фактор является для бизнеса важнее, чем «флер» от digital, согласился Владимир Салахутдинов. «Мы смотрим на это прагматично. В 2020 году мы внедрили алгоритмы, о которых я говорил, и по итогам года уже получили эффект порядка 7 млрд руб. на показатели EBITDA от автоматизации коммерческих решений»,— отметил директор по стратегии Корпоративного центра X5.
Далее участники сессии сошлись во мнении, что не все рабочие обязанности людей стоит и можно отдавать ИИ и заменить управляющий персонал он не сможет. По словам Станислава Близнюка, отдел контроля качества банка, который занимался прослушиванием и оценкой звонков, действительно сильно уменьшился: «Но при этом все равно остались люди, которые задают тренды, раздают логику, которые экспериментируют, поэтому я не согласен, что человек полностью уйдет. Просто некоторые роли операционные — они как бы сузятся, потому что доверить какую-то работу роботу будет гораздо более выгодно экономически».
Важная роль ИИ в современных реалиях — помогать людям находить то, что нужно, среди тысяч и миллионов доступных опций. Если Spotify и Netflix помогают пользователям находить контент по интересам, то тот же подход должен работать и с банковскими продуктами, уверен Станислав Близнюк. «Здесь должен работать AI Banking. Действительно, у клиента будет большой выбор продуктов и спецпредложений, и клиенту нужно каким-то образом помогать найти самое ценное для них». По словам предправления банка, для этого AI-алгоритм «Тинькофф» в «Тинькофф Инвестициях» автоматически подготавливает специальный набор ценных бумаг или других продуктов, которые могут быть интересны конкретному клиенту, основываясь на анализе его предыдущих предпочтений и успешных инвестиций. В свою очередь, Николас Миайе из Future Society обратил внимание на важность доверительных отношений: чтобы природа рекомендаций, основанных на глубоком обучении, была понятна и прозрачна для клиента.
Кирилл Петров дополнил, что ставить в центр экосистемы ИИ и решения на его базе — выигрышная стратегия за счет комплементарности голосовых ассистентов и других сервисов экосистемы. По такому пути идут многие российские компании, например «Яндекс», и мировые гиганты, уточнил он: «Очень естественно и логично ожидать от голосового ассистента, у которого есть условно подобие характера и понимание человека, умных рекомендаций и умных советов для него».
Заключительная часть сессии была посвящена месту российского бизнеса и его технологий на базе ИИ в мировом масштабе. По словам Владимира Салахутдинова, хотя во многих отраслях отечественные компании учатся зарубежным подходам, в X5 Group заметили, что по части применения искусственного интеллекта и цифровизации российский ритейл существенно опережает западные компании и ставит перед собой задачи, о которых те даже не спешат задумываться: «Интеллектуальный, инновационный потенциал, который сегодня есть в России, в индустрии как финансово-банковской, так и розничной — он огромен, и я думаю, что мы действительно в мировом масштабе находимся среди лидеров»
Направление разговорного устного интеллекта усиленно развивается только в трех регионах мира параллельно — США, Китае и России, подчеркнул Кирилл Петров. По его словам, в каждом из этих регионов развиваются свои экосистемы, создаются свои исследовательские школы. «Общаясь с коллегами в Google и Amazon на конференциях в Америке, мы видим, что они уже сейчас учатся каким-то вещам у нас для своих ассистентов»,— заключил управляющий директор Just AI.