Минувший год выдался непростым для всех без исключения. Пандемия и сопутствующие экономические факторы научили компании работать в условиях новой реальности, принимать связанные с ней вызовы и действовать на опережение. Генеральный директор АО «Газпром энергосбыт Тюмень» Татьяна Бычкова подвела итоги деятельности одной из крупнейших энергосбытовых компаний в Уральском федеральном округе и рассказала о планах на будущее.
— Татьяна Валентиновна, в прошлом году многим организациям пришлось внедрять антикризисный менеджмент. Что было сделано в вашей компании, с какими трудностями пришлось столкнуться?
— Действительно, год был непростой. Что касается непосредственно влияния пандемии, в марте 2020 года, во время введения ограничительных мер из-за COVID-19, мы в сжатые сроки были вынуждены перестроить работу на дистанционный формат: перевели на удаленный режим работы более полутора тысяч сотрудников на территории четырех субъектов РФ и существенно трансформировали цифровые сервисы для работы с клиентами, что позволило потребителям в режиме самоизоляции качественно и бесперебойно получать услугу по энергоснабжению.
Тем не менее, собираемость денежных средств в марте — апреле 2020 года была критически низкой, и за повышение платежной дисциплины среди населения и предприятий мы в буквальном смысле «бились» в течение следующих десяти месяцев. Все это время компания не начисляла штрафы на задолженность потребителей. Также в ХМАО — Югре наряду с прочими ограничениями постановлением губернатора был введен запрет на ограничения поставки электроэнергии должникам-юридическим лицам, которые откровенно спекулировали на сложившейся эпидемиологической ситуации в округе. За время действия моратория с 1 марта 2020 года по 1 февраля 2021 года дебиторская задолженность потребителей-юридических лиц Югры увеличилась на 564 млн руб., или 51%, и составила на начало февраля 2021 года 1,67 млрд руб.
— Удалось ли вам удержать плановые производственные показатели?
— Минимизировать негативное влияние пандемии на собираемость денежных средств от абонентов за поставленную электроэнергию удалось благодаря профессионализму персонала, адресной работе с должниками, а также своевременному взаимодействию с региональными органами власти. В результате уровень оплаты за поставленную электроэнергию всеми группами потребителей по итогам 2020 года у АО «Газпром энергосбыт Тюмень» составил 98,8 %, что позволило выполнить план по энергосбытовой деятельности со значением 100,05 %. Аналогичные показатели достигло и дочернее общество — ООО «Газпром энергосбыт Брянск».
В 2020 году выполнен показатель по чистой прибыли.
Мы по-прежнему занимаем лидирующие позиции на рынке сбыта среди гарантирующих поставщиков тюменского региона: в ХМАО — Югре — 63,8%, в ЯНАО — 86,8% и на юге Тюменской области — 55,7%.
Только в 2020 году компанией было поставлено потребителям 10 744 млн (кВтч) электроэнергии. Фундаментом нашей стабильности является наращивание клиентской базы, и этот показатель по итогам прошлого года увеличился на 5,1%. На сегодняшний день компания обслуживает свыше 20 тыс. предприятий и более 722 тыс. лицевых счетов физических лиц.
— Хочется вернуться к вопросу о должниках. Насколько снизилась платежная дисциплина в 2020 году, и какие категории абонентов внесли весомый вклад в формирование дебиторской задолженности?
— Несмотря на достижение целевых показателей по собираемости денежных средств, в 2020 году зафиксирован рост дебиторской задолженности среди потребителей АО «Газпром энергосбыт Тюмень» на 328 млн руб. (+13% к уровню дебиторской задолженности на 01.01.2020) и на 276 млн руб. (+14%) среди потребителей ООО «Газпром энергосбыт Брянск». Задолженность населения по тюменскому региону выросла на 25%, по Брянской области — на 22%.
Значительные меры поддержки региональных властей Тюменской области, ХМАО — Югры и ЯНАО не дали долгам предприятий ЖКХ подняться выше 4%. Но в Брянской области, несмотря на принятые региональными властями усилия, рост задолженности коммунальных предприятий вырос до 141 млн руб., или +16% по отношению к уровню начала 2020 года.
В то же время хочется отметить и положительную динамику в части снижения задолженности предприятий бюджетной сферы. В 2020 году всеми уровнями власти был обеспечен высокий уровень платежной дисциплины, что снизило задолженность по АО «Газпром энергосбыт Тюмень» на 2,6%, или 3 млн руб., и на 13,7%, или 14,4 млн руб., по ООО «Газпром энергосбыт Брянск».
Со своей стороны, компания активно вела претензионно-исковую работу с должниками, переводила на прямое энергосбытовое обслуживание население многоквартирных домов и собственников дачных участков, исключая из схемы поставки электроэнергии недобросовестных посредников в лице управляющих компаний или дачных кооперативов в статусе юридических лиц. Такой подход принес неплохие результаты: задолженность исполнителей коммунальных услуг в прошлом году сократилась на 25% по территории тюменского региона и на 8% по Брянской области. Мы и впредь намерены пресекать ситуации, когда вышеуказанные организации собирают денежные средства за поставленную электроэнергию с населения, но не производят оплату гарантирующему поставщику ресурса. Так, в этом году компания получила положительную судебную практику — к субсидиарной ответственности был привлечен бывший председателя СНТ «Березка» в городе Югорске ХМАО — Югры по долгам кооператива-банкрота. Арбитражным судом ХМАО — Югры вынесено решение взыскать с экс-председателя долг в размере 6,1 млн руб. в адрес «Газпром энергосбыт Тюмень».
— Пандемия ускорила процесс цифровизации, ставший не просто трендом, а жизненно необходимым во многих сферах. Как АО «Газпром энергосбыт Тюмень» отреагировало на данный вызов?
— Мы были к нему готовы. Цифровизацией клиентских сервисов компания занимается последние шесть лет. Сегодня потребители могут получать все услуги, связанные с энергоснабжением, дистанционно, быстро и качественно, не привязываясь к месторасположению офисов компании и независимо от внешних факторов. Специалисты энергосбыта постоянно изучают поведенческие аспекты клиентов и отслеживают тренды в сфере интерактивного обслуживания, выбирая наилучшие решения и реализуя их. В личном кабинете клиента сегодня зарегистрировано более 70% всех потребителей «Газпром энергосбыт Тюмень», что говорит о его востребованности. В прошлом году сервис из информационно-справочного был модернизирован в масштабную цифровую площадку, где пользователю доступно более 15 видов услуг в электронном виде. Внедрена функция напоминания об окончании периода передачи показаний приборов учета, задолженности за потребленную электроэнергию и информировании о статусе претензионной работы тех потребителей, с кем диалог ведется через судебные инстанции. Базовый набор сервиса, связанный с оплатой жилищно-коммунальных и других услуг, дополнен сохранением реквизитов банковской карты, приемом платежей через сервисы Apple Pay и Google Pay. Мы планируем развивать личный кабинет и дальше и в ближайшие два года увеличить пользовательский охват сервисом до 90% клиентов.
Компания присутствует в трех социальных сетях и активно использует данный канал для диалога с потребителями и помощи им. Не теряют своей актуальности и такие онлайн-сервисы, как мобильное приложение «ГЭТ ЛКК», чат-бот компании в мессенджере Viber и социальной сети «ВКонтакте», голосовой помощник, контактный центр с двумя уровнями клиентской поддержки. Их популярность стабильно продолжает расти, в первую очередь за счет простоты, удобства и бесконтактного использования. Люди выбирают экономию времени, комфорт и новые технологии.
Когда мы решаем, в каком направлении развивать свой программный комплекс, всегда смотрим на тот или иной продукт через призму экономического эффекта для компании. Например, в прошлом году посредством электронного документооборота с использованием электронно-цифровой подписи мы направили в адрес юридических лиц более 61 тыс. документов. В планах активное развитие данного сервиса и привлечение к его использованию организаций. Учитывая обширную территорию обслуживания компании — ХМАО — Югра, ЯНАО, юг Тюменской области, объем обработки договорных и платежных документов велик и требует значительных трудозатрат как для энергосбыта, так и для клиента, поэтому мы настоятельно рекомендуем переходить на электронный обмен документами.
— Как компания развивается в части информационных технологий?
— Год за годом большая часть инвестиционной составляющей направляется на расширение возможностей IT-инфраструктуры компании. Мы собственными силами строим информационные системы для энергосбытового бизнеса, штат административного центра почти на 22% укомплектован специалистами по информационным технологиям.
Если мы сегодня будем делать вид, что словосочетания «искусственный интеллект» и «новые технологии беспроводной связи» — это далекое будущее, то завтра нас вытеснят с рынка более расторопные конкуренты.
Поэтому мы намерены ускоренными темпами производить цифровые продукты для клиентов с целью предоставления качественных услуг и сокращения затрат на их обслуживание. Тотальная автоматизация всех процессов в организации — наш вектор движения на ближайшее будущее.
— Наряду с продвинутыми интернет-пользователями среди потребителей компании есть приверженцы очного обслуживания. Как развивается данное направление?
— Среди наших клиентов есть те, кому в силу возраста или других причин удобней получать услугу, посещая офис. Несмотря на то, что нам дешевле содержать интерактивные сервисы, гарантирующий поставщик выстраивает политику клиентоориентированности на принципах недискриминационного доступа к услугам компании. С учетом этого в компании делают ставку не только на развитие дистанционных технологий, но и развивают очное обслуживание. На сегодняшний день инфраструктура очного обслуживания представлена 81 и 53 Центрами обслуживания клиентов в трех субъектах тюменского и брянского регионов соответственно. На конец 2020 года в соответствии с программой по реновации офисов выполнены три из четырех этапов. Уже 42 офиса компании и 32 офиса дочернего общества заработали в новом формате: просторные помещения выполнены в едином фирменном стиле, оснащены современными техническими решениями, в том числе электронной очередью, появилась комфортная зона ожидания и зона самообслуживания с выходом в интернет. Реализация последнего этапа программы реновации запланирована на текущий год.
— В центры обслуживания клиентов «Газпром энергосбыт Тюмень» граждане приходят оплачивать не только электричество, но и другие коммунальные и жилищные услуги. Во многих населенных пунктах компания работает как региональный расчетный центр, направляя потребителям единый платежный документ по услугам ЖКУ. Как планируете развивать это направление?
— С 2014 года «Газпром энергосбыт Тюмень» оказывает услуги расчетно-кассового обслуживания (РКО) населения по всем жилищно-коммунальным услугам, предоставляемым гражданам иными организациями на территории работы Центров обслуживания клиентов компании. Среди наших клиентов — более сотни управляющих компаний, ресурсоснабжающих организаций, администраций муниципальных образований, региональные операторы по обращению с твердыми коммунальными отходами и фонды капитального ремонта многоквартирных домов.
Используя собственную инфраструктуру обслуживания, весь спектр очных и дистанционных сервисов по оплате услуг, собственные технологии по работе с дебиторской задолженностью, сегодня энергосбытовая компания на коммерческой основе осуществляет комплекс мероприятий по расчетам и начислениям платы за жилищные и коммунальные услуги, приему платежей от населения, абонентскому обслуживанию клиентской базы заказчика, формированию и доставке платежных документов, ведению претензионно-исковой работы в отношении должников. Следующим шагом станет трансформация наших расчетных центров до формата МФЦ, где мы планируем обслуживать потребителей заказчиков в том числе в части приема заявлений и заключений договоров.
АО «Газпром энергосбыт Тюмень», обеспечивая высокую собираемость платежей за ЖКУ по всей территории присутствия, ежегодно увеличивает клиентскую базу по РКО: в прошлом году новыми контрагентами энергосбыта стали 26 организаций, таким образом, количество лицевых счетов по услугам расчетно-кассового обслуживания выросло на 63 %, с 255 тыс. до 414,8 тыс. Компания собрала и перечислила производителям/поставщикам коммунальных услуг и иным организациям 3,4 млрд руб. Так, по договору с югорским оператором по обращению с ТКО уровень сборов вырос на 11,06% и достиг 95,46%.
Мы оказываем услуги расчетно-кассового обслуживания организациям, при этом фактическим ее пользователем является население. Поэтому на качество оказания нами услуг влияет как оценка со стороны граждан, так и оценка непосредственно самих заказчиков. С точки зрения диверсификации бизнеса, в частности, активного развития направления клиентского обслуживания в качестве платежного агента, планомерная реновация фронт-офисов компании это не роскошь, а необходимость.
— Вы затронули тему диверсификации бизнеса, расскажите о развитии других направлений по расширению деятельности компании за счет смежных секторов.
— Еще одним перспективным направлением для нас стала организация энергосервисной деятельности. АО «Газпром энергосбыт Тюмень» более 10 лет внедряет комплексный подход по оптимизации затрат на энергоресурсы, включающий в себя мероприятия по энергосбережению и энергоэффективности — заключение энергосервисных контрактов.
Экономия энергоресурсов невозможна без точного и достоверного учета их потребления, поэтому компания инвестирует и в проекты по созданию автоматизированной информационно-измерительной системы коммерческого учета электроэнергии (АИИС КУЭ) на территории пяти субъектов страны. Данные работы выполняются как для потребителей АО «Газпром энергосбыт Тюмень», так и для сторонних организаций. К примеру, в 2020 году к собственной АИИС КУЭ в различных муниципальных образованиях подключено более 8 тыс. приборов учета, еще более 22 тыс. «умных счетчиков» подключено к системам учета энергоресурсов заказчиков — сетевых организаций. В планах на 2021 год реализация инвестиционных программ по строительству систем учета электроэнергии для наших потребителей, а также участие в открытых закупочных процедурах и реализация коммерческих проектов по строительству АИИС группы компаний ПАО «Россети» на территории ХМАО — Югры, ЯНАО, на юге Тюменской области, в Свердловской и Брянской областях. На сегодняшний день Обществом реализовано более 200 контрактов на сумму более 1,6 млрд руб. В планах на 2021 год — дальнейшее расширение географии оказания услуг. Планируем заключать контракты не только на территории деятельности компании, но и в других регионах.
— В прошлом году АО «Газпром энергосбыт Тюмень» признано квалифицированным агрегатором управления спроса на электроэнергию. Компания сохранила данный статус?
— Механизм ценозависимого снижения потребления был запущен на территории Российской Федерации в конце 2019 года в пилотном режиме. Наша компания присоединилась к проекту в качестве квалифицированного агрегатора управления спросом на электрическую энергию одной из первых, в январе прошлого года. По итогам анализа работы агрегаторов и применения данного механизма в 2019–2020 годах пилотный проект признан Минэнерго России успешным и продолжен в текущем году.
Поэтому мы и сегодня предлагаем услугу, которая позволяет предприятиям без ущерба для производства снижать потребление электроэнергии и получать за это денежное вознаграждение. Экономический эффект или вознаграждение потребителя составляет до 350–400 тыс. руб. ежемесячно за каждый мегаватт снижения мощности.
Кстати, обязательным условием для участия в проекте является наличие приборов учета электроэнергии, позволяющих определять почасовые объемы потребления с возможностью дистанционной передачи данных.
— Со второго полугодия 2020 года обязанность за установку, поверку и замену электросчетчиков возложена на энергетические компании. Как организована эта работа?
— Да, это требования федерального законодательства. С 1 июля 2020 года ответственность за организацию учета электроэнергии в многоквартирных домах перешла к гарантирующим поставщикам, в отношении других объектов — к сетевым организациям. В 2021 году специалисты АО «Газпром энергосбыт Тюмень» посетят более 165 тыс. адресов для оценки состояния и снятия показаний индивидуальных приборов учета. Узнать дату поверки своего счетчика каждый собственник может в утвержденных графиках снятия контрольных показаний, они опубликованы на официальном сайте нашей компании. В случае если прибор учета отсутствует, вышел из строя, истек его срок эксплуатации либо межповерочный интервал, АО «Газпром энергосбыт Тюмень» включит собственника квартиры в план-график на замену и уведомит о сроках установки нового счетчика электроэнергии информационным письмом.
— Татьяна Валентиновна, как вы в целом оцениваете работу компании в 2020 году?
— Могу с уверенностью сказать, что компания сумела ответить на вызовы времени и выполнить все стратегические задачи, самая главная из которых обеспечить надежную и бесперебойную поставку электрической энергии потребителям. И здесь нужно отдать должное коллективу — команде настоящих профессионалов, благодаря которой мы остаемся в авангарде самых успешных энергосбытовых компаний. Стоит добавить, что 2020 год был для нас юбилейным, и мы не только отметили 15-летний рубеж непрерывного развития компании, но и обозначили новые амбициозные цели. В прошлом году на территории у здания исполнительной дирекции в Сургуте мы заложили капсулу времени с обращением к коллективу АО «Газпром энергосбыт Тюмень» 2050 года. Убеждена, что наше послание непременно дойдет до адресата, и наши потомки достойно примут эстафету наших трудовых успехов во благо дальнейшего процветания и развития компании, тюменского региона и всей страны.