Как изменился рынок облачных коммуникационных сервисов для бизнеса? Какие технологии стали драйвером привлечения заказчика из корпоративного сектора? Насколько быстро и просто интегрировать «облака» в инфраструктуру? Эти и другие вопросы обозреватель “Ъ FM” Александр Леви в рамках программы «Цели и средства» обсудил с директором департамента маркетинга «Манго Телеком» Андреем Козловским.
Фото: «Манго Телеком»
Фото: «Манго Телеком»
— В прошлом году по результатам нескольких исследований корпоративные расходы на сервис для развертывания облачной инфраструктуры показали довольно заметный рост. Как вам кажется, какова доля большого бизнеса в этом и как дела обстоят в России? Потому что есть ощущение, что от общемировой картины мы все-таки отличаемся.
— Да, действительно, по оценкам Synergy Research Group,в 2020 году мировые расходы крупного бизнеса на облачную инфраструктуру выросли на 35% и достигли $130 млрд. В то же время расходы крупного бизнеса на традиционный софт и аппаратное обеспечение для дата-центров впервые с 2016 года сократились на 6%, до $90 млрд. Безусловно, пандемия внесла определенные коррективы в структуру потребления бизнесом софтверных услуг и сервисов. И очевидно, что перед традиционным софтом именно «облако» дает ряд преимуществ. Особенно они видны при организации удаленной работы сотрудников.
Конечно, одно из ключевых преимуществ — это экономическая выгода. Если говорить про российский рынок, мы видим, что проникновение облачных технологий в сегменте MLE — это средний и крупный бизнес — за последние пять лет выросло примерно до 32%, при том что старт шесть лет назад был в районе 6%. А доля проникновения в сегменте крупного бизнеса значительно выше.
— Складывается впечатление, что как раз таки крупный бизнес всегда был более консервативным, и там внедрение новых технологий происходит с большим скрежетом, так скажем, с меньшей скоростью.
— Так было раньше. Сейчас все-таки именно средний и крупный бизнес становятся драйвером роста рынка облачных технологий как в России, так и за ее пределами. Я думаю, что это заблуждение относительно консервативности крупного бизнеса, оно обусловлено стереотипным и устарелым мышлением. Если вы, например, посмотрите на наши продукты, за которыми приходят крупные клиенты, то это самые технологичные сервисы — речевая аналитика, голосовые роботы, омниканальный контакт-центр, в конце концов, сквозная аналитика, которая позволяет крупному и среднему бизнесу управлять юнит-экономикой в процессе привлечения и развития клиентов. Кроме того, есть ряд других инновационных сервисов, рынок которых только-только зарождается. Но крупный бизнес смотрит именно в сторону этой самой инновации. И все перечисленные сервисы применимы лишь в сегменте среднего и крупного бизнеса, потому что они работают с большим объемом информации, с большим потоком обращений в компанию или большим количеством внутрикорпоративных коммуникаций.
Консервативность, скорее всего, связана с осторожностью этих крупных компаний с точки зрения безопасности и надежности сервисов. И даже это, на самом деле, сегодня не такая большая проблема, если крупный бизнес обращается за серьезным облачным решением, таким как MANGO OFFICE, например, потому что мы уже давно позаботились о ценностях клиента, в частности, безопасности и надежности. Например, гибридное облако и SRTP-шифрование делают внедрение облачных решений безопасным для крупного бизнеса сегодня. И с точки зрения надежности наши дата-центры расположены в ЦОДах Tier III, и они легко могут выдержать нагрузку в 3 тыс., а то и в 5 тыс. внутренних абонентов бизнеса.
— Вы говорили, что крупный клиент приходит за техническими новинками, и за речевой аналитикой, и за роботами. Это, бесспорно, высокотехнологичные решения. Но разве крупному корпоративному сектору интересно приходить за какими-то конкретными частями? Скорее, их интересуют комплексные решения…
— Это, наверное, второй фактор, на основании которого сегодня крупный бизнес принимает решения. Я с большими колл-центрами общался, и одна из ключевых проблем, которые они выделяют, заключается в том, что сервисы между собой от разных компаний-поставщиков зачастую не связаны, не интегрированы. И для них в случае, когда происходит падение, например, часы или минуты простоя могут очень дорого стоить. И, конечно, они ищут решение такой проблемы. Мы, в свою очередь, «Манго Телеком», именно поэтому предлагаем интегрированную платформу коммуникаций класса унифицированных коммуникаций. Таким образом, клиенту не нужно собирать, как пазл, различные сервисы для организации процесса коммуникации как внутри компании, так и за ее пределами. То есть выбирая облачную коммуникационную платформу MANGO OFFICE, клиент из одного окна получает интегрированное решение для управления и автоматизации различных видов внутрикорпоративных коммуникаций — это и голос, и чат, и аудио, и видеоконференцсвязь. А для работы с клиентами он выбирает омниканальный контакт-центр, который позволяет по единым правилам и стандартам, что сегодня крайне важно для крупного бизнеса, обрабатывать все обращения в компанию, вне зависимости от того, откуда они пришли. Это может быть и корпоративный мессенджер — WhatsApp, Viber и так далее, это могут быть соцсети, чат на сайте, заказ обратного звонка и другое.
— Звучит действительно довольно убедительно, интересно, и, самое главное, есть ощущение, что это очень комфортно. Тем не менее, опасения и риски высокие для крупного бизнеса: если что-то пойдет не так, то потери будут значительными. Как быстро и как безопасно происходит подключение к этому комплексу сервисов?
— Сегодня очевидно совершенно каждому, что облачное решение разворачивается быстрее, чем аппаратное. Я знаю огромное количество примеров, когда компании — у нас есть наши клиенты, которые стали ими весной в связи с необходимостью перейти на «удаленку» — переводили сотни сотрудников на дистанционную работу за один день. Мы сами, имея только на первой линии несколько сотен операторов, смогли сделать это за два дня, и то мы сделали это не потому, что нам не позволяла технология, а только потому, что мы должны были разнести это время, когда одни на линии, а другие переезжают.
Что касается интеграции с той платформой, с тем решением, которое уже есть в крупном бизнесе, как правило, многие компании думают стереотипно, что они уже вложили средства в аппаратные мощности и их нужно утилизировать. Это становится определенным барьером, и они оттягивают решение по переходу в облако, которое дает им гораздо больше преимуществ. И эта проблема очень легко решается технологией SIP trunk — это такой виртуальный канал связи между клиентской АТС и виртуальной АТС MANGO OFFICE. Он позволяет объединить различные, а в данном случае две эти АТС, а, может быть, и больше, в единую сеть и совершать внутренние, входящие, исходящие звонки, независимо от того, какой именно АТС принадлежит тот или иной сотрудник или телефонный номер. И при такой интеграции наш клиент, с одной стороны, получает возможность продолжать использовать мощности аппаратной АТС, окупая вложенные ранее средства, и, с другой стороны, получает все преимущества облачной АТС — это масштабируемость, объединение в единое коммуникационное пространство географически распределенных офисов и легкие интеграции со сторонними приложениями.