Голос клиента нам очень важен
Как «Байкал-Сервис» развивает клиентский сервис
В новой реальности, связанной с пандемией COVID-19, роль логистики значительно выросла. Важнейшими факторами в конкурентной борьбе транспортных компаний остаются скорость и сохранность при доставке грузов. О том, как в пандемию удалось повысить уровень качества предоставляемых услуг и как взаимодействие с клиентами перешло в онлайн, рассказывает заместитель директора департамента клиентского сервиса транспортной компании «Байкал-Сервис» Татьяна Бельская.
— Как вы смотрите на клиентский сервис, что он значит лично для вас?
— Сегодня клиентский сервис относится к числу ключевых факторов, которые позволяют компаниям отстраиваться от конкурентов со своим продуктом или услугой. Четкая работа логистических процессов на всех этапах и удобство клиента — основные факторы успеха в нашей сфере. Поэтому мы стремимся стать лучшими в области сервиса, понимая, что лайф-тайм (насколько долго с нами живет клиент) — это наши деньги.
В 2019 году в «Байкал-Сервисе» была организована СХ-команда (от англ. — «Customer Experience») по улучшению клиентского опыта. В нее вошли сотрудники департамента клиентского сервиса, отдела контроля качества, проектного отдела. Информация от клиентов к членам СХ-команды стекается транзитом через операторов контакт-центров, персональных менеджеров, через раздел «обратной связи» корпоративного сайта. Сюда же передаются все претензии и обращения клиентов, поступившие на имя руководства компании. После сбора и анализа все обращения делятся на ad-hoc (разовые) и «боли». Задачи с клиентскими кейсами и рекомендациями попадают в бэклог, откуда уже передаются на реализацию ответственным департаментам.
Изучая клиентский опыт, мы стараемся сформировать видение идеального сценария, который мог бы удовлетворить и предвосхитить клиента. Если информации недостаточно, проводятся клиентские интервью с привлечением технологий Cust Dev. Дополнительно анализируются нововведения, которые появляются в транспортной отрасли, в частности, и в сфере услуг в целом.
— Какую обратную связь получаете от клиентов?
— Мы открыты обращениям, клиенты охотно дают обратную связь. Их советы, а случается, что и жалобы помогают развиваться. Информация стекается к нам отовсюду, поступают самые разные предложения, недавно, например, у нас интересовались перевозками грузов дронами. Конечно, и это интересно, но пока мы такие услуги не предоставляем. А вот что по запросам клиентов недавно удалось, так это пересмотреть условия доставки грузов в маркетплейсы (ввели единые тарифы в регионах), открыть новое направление перевозок на Дальнем Востоке, на очереди — введение опции по самостоятельной маркировке, которая позволит клиентам экономить время (примерно треть) при сдаче груза перевозчику.
— Много у вас подобных предложений?
— За последние полгода, например, получили около двухсот предложений, основную часть из них удалось воплотить. Ввели такие популярные услуги и сервисы, как экспресс-выдача груза, получение груза по СМС-коду (вместо доверенности), усовершенствовали систему оповещения (информация о статусе груза на любом из этапов перевозки приходит большинству клиентов в реальном времени), и фото своего груза наш клиент может видеть в личном кабинете, что позволяет ему лишний раз быть уверенным в том, что с его грузом все в порядке, он добротно упакован и в заявленный срок будет доставлен адресату. Там же в личном кабинете можно заказывать, отслеживать перевозки и управлять ими (вносить изменения в маршрут, менять получателя), а также видеть по фотографиям состояние груза в процессе перевозки.
Конечно, всем приятно получать благодарности, и их поступает в компанию немало, рассказываем о них сотрудникам на нашем портале. За каждой такой историей — отзывчивость и неравнодушие коллег, которым удается превзойти ожидания клиента.
— Как у вас организована работа с жалобами?
— Голос клиента нам очень важен. Клиент для компании «Байкал-Сервис» — всегда в центре внимания. Ни одну жалобу не пропускаем. Признаюсь, их не так много, каждый такой запрос регистрируется, их ежедневную сводку просматривают все ответственные лица, включая руководителей департаментов и высшее руководство.
Поступают они к нам из разных источников: это и форма обратной связи с сайта, из личного кабинета, из звонков, которые фиксируют операторы нашего контактного центра. Информация также приходит с Яндекса и Google-карт, сайтов «отзовиков». Все это регистрируется и анализируется.
Все запросы делятся на две категории. В первую попадают разовые, специфические проблемы. Сначала разбираемся, в чем проблема, а затем предлагаем ее оперативное решение. Ответ отправляется клиенту либо в день регистрации, либо на следующий день. Обязательно прорабатываем причины возникшей ситуации уже с руководителями ответственных департаментов по направлению. Производим разбор с сотрудниками и понимаем, либо это человеческий фактор, и тогда у нас идет работа с персоналом, либо это какой-то сбой в процессе или несоответствие процесса, и тогда мы его корректируем.
Второй тип жалоб — это клиентские «боли», которые мы отрабатываем по отдельной схеме. Решение таких проблем обусловлено доработкой каких-то процессов или технических моментов, а также внедрением специальных сервисов. Например, при оплате картой на сайте клиент должен был вводить данные карты, хотя у него привязана карта к Аpple Рay, и везде ему предлагают оплатить одним нажатием пальца. Теперь при оплате предлагаем оплатить Apple Pay, GPay и Samsung Pay.
Мы нацелены и в дальнейшем следовать такой стратегии превентивных действий, чтобы исключать возможные негативные события еще до их возникновения. Оптимизация процессов будет продолжаться, а развитие клиентских сервисов у нас никогда не останавливалось.
— Как пандемия повлияла на развитие клиентского сервиса компании «Байкал-Сервис»?
— Она выступила катализатором многих процессов, которые сделали наши услуги еще более удобными, безопасными. В период пандемии старались быстро отлеживать изменения и вовремя на них реагировать, делать все возможное, чтобы поддержать клиентов. Одними из первых на рынке перешли на бесконтактную доставку грузов, ввели услугу по бесплатному забору груза со склада, что позволило клиентам не только сэкономить, но и сократить число посещений общественных мест. Отменили надбавку за доставку в вечернее время. Больше всего это порадовало клиентов, которые продолжали ездить на работу, и свободными у них оставались только вечерние часы, в которые они спокойно могли получить свой груз.
Серьезным подспорьем для компаний-клиентов стала отмена на период ограничений платного хранения грузов любых габаритов. Многие предприятия тогда временно закрылись из-за карантинных мер, и для того чтобы они могли забрать свой груз позже и открыться без дополнительных расходов, и была введена эта мера поддержки.
— Как новая реальность отразилась на развитии онлайн-каналов взаимодействия с клиентом?
— Многие сервисы переводились в онлайн, что позволяло клиентам либо не посещать офис, либо находиться там короткое время — меньше, чем до пандемии. Популярной стала услуга «Экспресс выдача груза», которая позволяет получить груз на терминале в два раза быстрее. Предложением можно воспользоваться, направив в компанию через личный кабинет заявку с указанием квитанции и обозначив свое время прибытия на терминал. По такой заявке сотрудник службы оформления заранее подготовит документы для выдачи груза, клиенту останется их только получить. А на складе его груз будет перемещен в зону «К выдаче». Таким образом, на каждом участке клиент будет находиться не больше минуты.
Упростился и порядок подачи документов по страховым событиям и претензионным случаям. Такие события, хоть и крайне редко, но случаются, от неприятностей на дорогах никто не застрахован. И если раньше требовалось порядка пяти документов, чтобы получить выплату по претензии, то в прошлом году этот процесс оптимизировали, сократив количество необходимых бумаг до двух. Перевели все взаимодействие в электронный формат, теперь принимаем документы и в скан-копиях.
— Какие отмечаете для себя результаты?
— Мы продолжаем автоматизировать и улучшать многие процессы. При росте грузооборота имеем положительную динамику в работе с обращениями: их доля снижается (за год на 16%), при этом более 75% из них мы закрываем в день обращения. Нам удалось ускорить и упростить процесс оформления квитанций на один груз, теперь он занимает не более 4 минут. Сократилась с 6,5% до 4,7% и доля клиентов, ожидающих в очереди более 5 минут. Индекс удовлетворенности клиентов после оптимизации на этом этапе достиг 87%.
Для измерения влияния на клиентский опыт мы используем метрики NPS, CSI. При оценке удовлетворенности клиентов CSI-услугой экспедирования увидели, что сроки и стоимость для клиента важнее в сравнении с заявкой и звонком, а значит, именно на этих задачах акцентировали внимание. Для поддержания клиентского опыта в компании составлены CJM-карты, периодически обновляем их для поиска новых точек роста и улучшения сервиса. Как раз через CJM выявили одну из неочевидных ранее для нас проблем.
— Расскажите, пожалуйста, об этом подробнее.
— Клиенты, которые заказывали у нас услугу «забор груза со склада отправителя», в день выполнения этой заявки не всегда в реальном времени могли получать от нас информацию о том, забрали мы груз со склада или нет. Порой беспокойство клиенту добавляло его недоверие отправителю, тот прежде уверял, что товар в пути, а сам и не спешил его отправлять. Оповещение о том, что груз нами принят, приходило клиенту только тогда, когда наш водитель доставлял груз на наш терминал, и эта информация отражалась в нашей системе, а до того момента могло пройти несколько часов. И вот эти часы «неведения» добавляли человеку беспокойства на ровном месте. Для того чтобы клиент не переживал, мы ввели дополнительно информирование о статусе груза в реальном времени на этапах забора и доставки груза.
Выручило нас мобильное приложение, в котором водители-экспедиторы стали сразу отмечать статус груза. Компания-разработчик настроила необходимый функционал, позволяющий легко и непринужденно фиксировать все этапы в режиме реального времени (от приема груза до вручения его адресату). Водители быстро освоили на своих смартфонах простую и удобную программу. Одновременно на странице сайта в разделе «отслеживание» добавились новые статусы: «заявка не подтверждена», «подтверждена», «ожидает забора», «выполнена».
Так что теперь при смене статуса груза клиенту приходит моментальное оповещение, никуда звонить и что-то там выяснять не требуется, все под контролем. В любой момент человек может найти эту информацию на сайте, у себя в личном кабинете или мобильном приложении. Благодаря такой оперативной обратной связи, клиенты в пять раз реже стали обращаться с подобными вопросами («А мой груз уже у вас?») к нашим операторам контактного центра. А раз вся необходимая информация поступает клиентам своевременно, то и доверять друг другу мы стали больше. Вот такая история.
— Какие еще задачи решаете при оптимизации процессов?
— Мы в «Байкал-Сервисе» стремимся к тому, чтобы клиенты в максимально сжатые сроки получали ответы на свои запросы. Сейчас запустили тикет-систему в CRM для обработки клиентских запросов, на которые оператор контактного центра не может сразу дать ответ. Сотрудник контактного центра создает по запросу тикет, в котором пишет вопрос клиента и направляет его ответственному сотруднику. Тот берет его в работу, предлагает вариант решения и связывается с клиентом. В тикете прописывается время, когда было предоставлено решение. Внедрение этой системы позволило в два раза быстрее предоставлять клиентам ответы на их запросы. Мы планируем масштабировать этот проект на всю страну с тем, чтобы по 95% случаев давать информацию клиентам в течение двух часов (не более). Эта цель, которую мы себе поставили.
Справка:
Транспортная компания «Байкал-Сервис» входит в тройку ведущих отечественных перевозчиков сборных грузов, годовой грузооборот компании составляет около миллиона тонн.
«Байкал-Сервис» выполняет перевозки по всей территории России и ближнему зарубежью (Казахстан, Республика Беларусь, Кыргызстан); оказывает услуги универсальной доставки, складской логистики, сборных грузов. Услуги компании востребованы промышленными, торговыми предприятиями, интернет-магазинами, ИП.
В портфеле «Байкал-Сервиса» более 1,5 млн клиентов. В распоряжении грузоперевозчика более 150 терминалов.
География присутствия насчитывает свыше 300 российских городов, в 115 из них открыты филиалы компании.