Клиент в фокусе

Изменение роли банков в финансовой сфере не осталось незамеченным. Создавая и расширяя собственную экосистему, банки становятся лайфстаил-партнерами, сопровождающими клиентов на всех этапах жизненного цикла. Как этому способствуют технологические изменения внутри банковского сектора, какие технологии внедряются и что им мешает на этом пути, рассказывает директор департамента развития информационных технологий Уральского банка реконструкции и развития (УБРиР) Сергей Щербинин.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Какие ИТ-тренды в банковской сфере вы наблюдаете?

— Изучать и снимать боли клиента — это основной тренд в бизнесе. Последние несколько лет банки находятся в поиске и тестировании технологий, которые позволят им глубже понимать потребности целевой аудитории. И на основе этого знания менять существующие банковские услуги и запускать дополнительные сервисы. В конечном итоге, выстраивать экосистему вокруг человека.

— В 2018 году УБРиР выходил с проектом экосистемы и планировал завершить его к 2020 году. Успели?

— Скажем так, мы пересмотрели приоритеты. В 2020 году в банке обновилась команда розничного бизнеса, и был определен вектор развития. Сейчас ключевая задача в работе над созданием экосистемы в том, чтобы расширить базу партнеров, которые смогут существенно увеличить пул услуг для наших клиентов. К концу года список должен возрасти с 20 до 100. Помимо этого, банк сейчас работает с несколькими технологическими компаниями, которые позволят в моменте реагировать на требования рынка и запрос клиента — подключать партнеров не по полгода, а в течение двух недель. Пожалуй, ключевое, что произошло за последние несколько лет, банк осознал, что наряду с глубоким пониманием клиента нужна сильная технологическая основа: нужно растить внутренних ИТ-специалистов и подключать внешнюю экспертизу.

— То есть сейчас банк — это уже в какой-то степени ИТ-компания?

— Я бы не говорил так буквально. Все-таки у банка есть ключевая компетенция: мы отвечаем за чужие деньги, заставляем их работать, оцениваем и управляем рисками. Такое положение сложилось еще в XVI веке, со времен ростовщичества. Просто в какой-то момент банки поняли, что без серьезной технологической основы они начинают сильно проигрывать конкурентам. Именно поэтому банки вынуждены становиться в том числе ИТ-компаниями, чтобы оставаться в тренде. На примере УБРиР скажу, что за последние два года мы существенно нарастили ИТ-блок: частично догнали рынок, где-то даже перегнали.

— Почему не удается двигаться быстрее рынка? Есть ли какие-то сложности с внедрением новых технологий?

— Основная проблема возникает на этапе адаптации: как эту технологию быстро «затащить» в банк, проверить ее на предмет валидности, а также в ускоренном темпе принять решение о ее масштабировании или закрытии. Тут неважно, каким бизнесом занимается компания, путь технологии везде одинаковый.

Но главное, что препятствует, это консерватизм внутри организации: сотрудников нужно учить работать сообща. Задача лидера построить сильную команду, которая способна быстро выдавать результат. Компании с командным подходом к построению бизнеса осваивают и внедряют технологии быстрее конкурентов.

Важно, чтобы сотрудники были вовлечены в совместную работу, понимали цели и смыслы того, что они делают. С таким посылом мы в УБРиР, например, создавали ит-стратегию. Это коллективное творчество всей управляющей команды. Мы потратили много времени, потому что до каждого доносили смысл изменений, но результат себя оправдал. Все были вовлечены и ответственнее относились к своей работе. Вся команда понимала, кто за что отвечает и что делает. Для меня было важно наладить кросс-связи внутри банка. Тогда же мы начали организовывать специальные сессии, на которых проговариваются ожидания друг от друга в команде, идет обмен опытом. Вовлеченность, доверие и уважение — три столпа, на которых сейчас стоит блок ИТ в банке. По этим же принципам постепенно поменяется и вся структура.

— Банковская сфера в этом плане настолько консервативна?

— Серьезным препятствием является скептицизм ко всему новому, который свойствен практически всем игрокам рынка. Чем крупнее бизнес, тем больший скептицизм присущ его руководству: у них уже сформировался определенный набор проверок и стандартов. И тут в игру вступает собственная бюрократия компании, которая уже на входе может отсеивать перспективные проекты. Есть решение — внедрить в компании так называемую безопасную зону тестирования технологий. В УБРиР, в частности, до конца года будет создана собственная лаборатория R&D, которая будет заниматься исключительно тестированием новых решений и поиском возможностей применения их в банке.

— Какие технологические новинки УБРиР планирует внедрить в 2021 году?

— У нас два вектора развития, направленных на внутреннюю оптимизацию и внешнюю инновацию. Сейчас идет технологический процесс строительства инфраструктуры для доставки наших продуктов в регионах, в которых физически мы не присутствуем. Это предполагает создание определенной связки программного обеспечения и отладки бизнес-процессов, задействованных в цепочке.

Последние восемь месяцев мы занимаемся разработкой новой технологической платформы в нашем контакт-центре. Результатом ее работы станет существенный скачок в продажах через этот канал взаимодействия с клиентами.

К середине 2021 года мы планируем запустить систему управления коммуникациями с клиентами (Аналитический CRM). Она анализирует интересы человека и предлагает ему подходящий банковский продукт в нужном канале — соцсетях, чате банка, смс или имейл-рассылке.

— Как это работает, можете рассказать на примере?

— Условный Михаил — клиент банка УБРиР, раз в год покупает новую модель своего любимого смартфона. Система видит это по транзакциям, и когда подходит время очередной покупки, предлагает клиенту кредитную карту с бонусной системой в мобильном банке. Причем в приложении отражаются только нужные человеку банковские продукты: если он не хранит деньги в банке, вклады ему не показывают, если он активно транзачит, отображаются актуальные карты банка и, допустим, программы партнеров. Мы не бьем пушкой по воробьям, а адресно предлагаем.

Не отходя далеко от мобильного банка, скажу, и в нем мы многое поменяем: увеличим набор сервисов и продуктов. Повысим удобство в эксплуатации приложения.

— Со стартапами продолжите работать?

— Важной историей для нас является развитие программы взаимодействия с финтех-сообществами и стартапами. Она уже доказала свою эффективность. В этом году планируется запустить порядка 60 пилотов с участием разных технологических компаний. Часть из них будет направлена на внутреннюю оптимизацию банка, другая — на улучшение взаимодействий с клиентами. Конечно, это только небольшая часть процессов, которые происходят в УБРиР, но именно по этим направлениям мы будем «бить» в первую очередь.

— Как банковская сфера будет развиваться с точки зрения ИТ-решений в ближайшие годы?

— Банки будут все больше отдалятся от крупных вендеров, которые делают все «под ключ». В приоритете станут собственные разработки. Продолжится история с объединением технологических партнерств со смежными финтеху индустриями, что будет интересно с точки зрения возникновения новинок.

Через пять лет банки станут неким хабом для совершения множества действий. И тут большой вопрос, останется ли тогда центральным ядром именно банковская функция или это будет что-то другое. В любом случае модель клиентоцентричности будет доминировать, за счет чего будет сильнее происходить консолидация банковской отрасли. Целью банков станет погружение максимума потребностей клиента внутрь собственной экосистемы, чтобы у человека не было необходимости покидать созданное банком пространство.