На стыке цифрового и физического
Альфа-Банк открыл в Красноярске отделение будущего – phygital-офис
Вы заходите в банк, фоном играет приятная музыка, с кружкой ароматного кофе садитесь в удобное кресло у окна и за столиком обсуждаете с менеджером ваши финансовые дела. И слово «банк» здесь совсем не лишнее. Речь идет об абсолютно новом формате - phygital-офис, который открыл в Красноярске Альфа-Банк.
Жителя современного мегаполиса удивить сложно. И уж тем более ничего принципиально нового не ждешь в сфере банковского обслуживания. Однако Альфа-Банк смог удивить. Сложно подобрать однозначное определение к формату phygital-офиса. В нем есть что-то от коворкинга, от кафе, от офиса айти-компании или дизайнерского бюро. Все вместе и в то же время ни то, ни другое.
Phygital (произносится как «фиджитал») – это смешение двух английских слов – physical и digital, то есть «физический» и «цифровой». В этой концепции отделение банка предстает перед нами как точка пересечения самых современных технологий и комфорта человеческого общения. Первое, что встречает вас на входе в phygital-офис, – это огромный планшет. С помощью технологии Face ID (если вы давали согласие на это) он опознает вас и передаст информацию менеджеру: как вас зовут, какими сервисами банка пользуетесь, с каким вопросам пришли. При этом, чтобы не ждать своей очереди, вы можете заранее спланировать свой визит и выбрать удобное время в мобильном приложении. К вашему приходу все будет готово.
С одной из стен струится мягкий свет, сквозь который проступают силуэты тропических растений. Но дальше… Дальше вы предполагаете увидеть стандартную зону ожидания, сотрудников банка за мониторами компьютеров, электронную очередь и окошки касс. Всего этого в офисе нового поколения нет. Здесь столики и дизайнерская мебель. Выбирайте место: у огромного окна, за которым бурлит своей жизнью город, или в уютном кресле. К вам подойдет менеджер с планшетом, и решать вопрос сможете в самом удобном, на ваш взгляд, месте. «Ключевой момент: не вы идете к менеджеру, а менеджер идет к вам, – говорит региональный управляющий Альфа-Банка в Красноярске Юрий Гришаев. – Если обслуживаетесь и как физическое, и как юридическое лицо, вам не нужно переходить из одного окна в другое, тратить на это время. Все вопросы можно решить, сидя в кресле за чашечкой кофе».
Кофе-машина – вот она, помаргивает в другом углу, рядом со столом-трансформером необычной формы. У этого стола даже имя есть свое – кракен. Назван он так потому, что его части расходятся, подобно щупальцам, в разные стороны и на разных уровнях. За ним могут с комфортом разместиться 10 человек, причем кому как удобно: за кракеном можно и стоять, и сидеть. Рядом супершкаф-органайзер – важная часть интерьера. В одной секции спрятан кулер, в другой – машинка для проверки денег. Есть даже отделение для верхней одежды клиентов – еще плюсик к ощущению комфорта. Кстати, если вы предпочитаете приватность, то этот момент здесь тоже учтен: есть две отдельных переговорных комнаты и отгороженная зона с банкоматом.
Но главное в этом офисе – это, конечно, технологии. Вы не увидите здесь ни одного провода – передача информации идет по вайфаю. Нет стационарных компьютеров, мониторы которых создают барьер между сотрудником банка и посетителем. В руках у менеджеров – планшеты. С их помощью менеджер может решить любой вопрос клиента: вместо нескольких программ, между которыми приходилось постоянно переключаться, одно удобное приложение. Сотрудникам не нужно распечатывать и подписывать кипы документов - в phygital-офисе полностью отказались от бумаги, и все операции совершаются в электронном виде. Один такой офис позволяет экономить до 10 тонн бумаги в год – еще один шаг на пути к осознанному потреблению. Кстати, тренд на экологичность Альфа-Банк поддерживает и в создании товаров с собственной символикой: ручки, пеналы, чехлы для смартфонов сделаны из переработанных пластиковых карт.
Новый phygital-офис в Красноярске уже принимает посетителей по адресу Копылова, 66. Наш город стал третьим по счету в стране, где Альфа-Банк открыл отделение подобного формата, – после Москвы и Новосибирска. И это действительно эксклюзив. Всего таких офисов пока шесть на всю страну, но их количество будет расти.
Прежде чем запустить этот формат, группа разработчиков протестировала с десяток разных концепций, посетила множество офисов крупных компаний и других банков в Европе. Эргономику пространства проверяли на 50 фокус-группах, строили «картонное отделение», тестировали путь клиента в течение нескольких месяцев. Так что часто применяемая в различных описаниях характеристика «продумано до мелочей» в случае phygital-офиса – не громкие слова, а просто констатация факта.
В Альфа-Банке считают, что нашли удачное сочетание новых технологий и привычного формата персональной консультации. Хотя многие сервисы сегодня уходят в онлайн, здесь не собираются отказываться от физического присутствия: «Люди соскучились по живому общению, – говорит Юрий Гришаев. – Мы им его предоставляем, но в то же время даем возможность пользоваться самыми современными технологиями в банковском сервисе. И надеемся, что жители Красноярска оценят наши усилия».