Обозреватель “Ъ FM” Анна Минакова рассказывает, какие ожидания возлагают клиенты на отель с пятью звездами.
Фото: Instagram.com / kazanpalacebytasigo
Фото: Instagram.com / kazanpalacebytasigo
Производители премиальных товаров давно поняли: конкурируют они не только с другими товарами, но и с люксовыми впечатлениями, с люксовым опытом. Раньше потребитель роскоши выбирал между кольцом и часами, платьем и сумкой, теперь он может выбирать между теми же часами и поездкой на экзотические острова. То есть, грубо говоря, трата денег на пятизвездочный отель вполне сравнима с покупкой украшения от известного бренда.
Недавно мне совершенно неожиданно пришлось задуматься о том, возможен ли такой люксовый отельный опыт в России. В путешествиях по нашей стране приходилось сталкиваться с разным, свежую пищу для размышлений мне подкинула моя поездка в Казань. Остановиться я решила в отеле Kazan Palace. Красивый, качественный, с интересным дизайном отель, оперируемый турецкой группой Tasigo. Расположен он в историческом здании, построенным до революции семьей Шамовых для больницы. С приятным спа-комплексом и поразившей лично меня фитнес-зоной, в которой великолепное оснащение оборудованием Technogym было сопоставимо с отелем «Эрмитаж» в Монте-Карло.
Но, к сожалению, заселить нас вовремя в номер не смогли, как и предоставить зарядку для телефона, как и принести — нет, не вовремя, вообще — заказанную в номер еду и еще много чего. Улыбаться и приветствовать гостей вежливо многие сотрудники тоже почему-то не могли. Несмотря на статус «пять звезд», консьерж и портье отсутствовали. И это все при иностранном менеджменте. Что самое интересное, даже признавая свои ошибки, извиниться и сгладить ситуацию представители отеля почему-то не могли. Как и понять, что платит клиент в пятизвездочном отеле не за большой номер с джакузи, а прежде всего за сервис.