2020 год принес большинству сегментов электронной коммерции в России рекордную выручку и рекордную же нагрузку. Это заставило отрасль показать слабые места, включая сильнейшую зависимость от дешевой рабочей силы. В то же время онлайн-ритейл, почувствовав востребованность, фактически начал диктовать далеко не всегда выгодные условия не только партнерам-продавцам, но и покупателям.
Фото: Коммерсантъ / Глеб Щелкунов / купить фото
Фото: Коммерсантъ / Дмитрий Лебедев
Если до этого года доставку еды и продуктов на дом еще можно было расценивать как доступную не всем прихоть или событие для особой даты, то пандемия вынудила принять потребление через интернет как данность. Обороты крупнейших маркетплейсов и сервисов взлетели, скажем, Ozon или Delivery Club в отдельные периоды отчитывались о почти трехзначном росте.
Но если в начале года компаниям удалось справиться с наплывом, затем ситуация начала ухудшаться. Сервисы столкнулись с растущим числом жалоб, ответом на которые стали набившие оскомину извинения и промокоды.
Причина крылась в раздувшихся аппетитах. Во время самоизоляции компании задумались: зачем доставлять только еду из ресторанов, когда можно доставлять продукты из магазинов? В результате их курьерские мощности (точнее, партнеров, ведь «Яндекс.Еда» или Delivery Club сами курьеров не нанимают) стали загружать крупнейшие ритейлеры, которые параллельно строят свои сервисы-конкуренты.
Уже к осени стало очевидно, что из-за оттока мигрантов (мэр Москвы Сергей Собянин в октябре оценивал его в 40%) курьеров стало недостаточно. Об их нехватке заявили тогда 40% компаний, обычно нанимающих мигрантов, оценивали в Центре стратегических разработок. В целом же спрос на курьеров вырос втрое, подсчитали в декабре в SuperJob. Чтобы выкрутиться, к новогодним праздникам Delivery Club, например, пришлось вызывать курьеров из регионов в Москву и Петербург «на вахту», а «Яндекс.Еда» начала принимать слабослышащих и глухонемых, чего раньше не делала.
В результате уже не онлайн-сервисы промокодами и бесплатной доставкой соревнуются за клиента, а клиент рублем, как на аукционе, борется за право сделать заказ.
Доставка из McDonald’s в соседнем доме все чаще стоит 400 руб.— дороже, чем средний обед там же. Но даже такие тарифы не всегда гарантируют доставку вовремя.
Интересно, что в традиционной онлайн-торговле с лидерами в лице Wildberries и Ozon все по-другому: нет массовых жалоб на задержку доставки в социальных сетях, удобные условия, частые распродажи. Удержаться от сбоев удалось даже на фоне беспрецедентного роста количества поставщиков на маркетплейсах, о котором писал “Ъ” 25 ноября,— а ведь это дополнительные трудности в логистике. Причина в пришедшихся на последние годы крупных инвестициях в логистику и склады, а также в разнообразии способов забрать посылку, включая пункты выдачи или постаматы, которые не подходят для готовой еды или скоропортящейся продукции.
Головокружительные перспективы вселили небывалую уверенность и смелость в лидеров рынка, которые стали искать возможности улучшить все ключевые метрики.
Например, еще весной ряд из них, включая Ozon и Wildberries, договорились отказаться от возможности оплаты заказа наличными. Тогда это подавалось под соусом обеспечения безопасности, но в действительности обязательная предоплата очень полезна для финансовых показателей площадок, которые смогут отразить большие обороты, даже если значительную часть средств пришлось вернуть покупателю.
Досталось и продавцам. Осенью один из поставщиков рассказывал мне, как на распродажах маркетплейсы фактически сами устанавливают цены на продукцию небольших продавцов, понижая их, чтобы стимулировать оборот площадки. И если Ozon, по его словам, готов был обеспечить скидки за свой счет, то в Wildberries действовали жестче. Поставщики жалуются, что там ставят скидки принудительно, а сопротивляющимся указывают на дверь (временно), ссылаясь на условия оферты. Для Ozon выгода выглядит неочевидной, но она есть, объясняет мой источник: привлекая покупателей скидками, компания стимулирует их покупать больше, а также экономит на рекламе.
В целом события 2020 года высветили две важные вещи.
С одной стороны, новая экономика интернет-потребления показала хрупкость и зависимость от дешевой рабочей силы, последствия которых обрушились на клиентов. С другой стороны, отрасль уже готова к разговору на языке ультиматумов и диктата условий — как для потребителей, так и для поставщиков. Пандемия резко ускорила тенденцию, которая могла бы развиваться более сдержанно. Утвердится ли электронная коммерция в РФ в статусе диктующей условия, покажет 2021 год. В 2020-м баланс в сторону онлайна сместила пандемия, но хочется верить, что в будущем выбор перестанет быть вынужденным.