В планах «Почты России» в ближайшие несколько лет масштабировать свои компетенции и вывести логистическую составляющую на промежуточную роль: основной акцент будет сделан на наращивании объема отправлений компаний интернет-торговли, становление фулфилмент-системы, представленности розничных товаров и углублении гиперлокальной доставки в рамках единой цифровой платформы. О результатах цифровой трансформации на данный момент, изменении потребительского спроса во время пандемии, повышении удовлетворенности клиентов, а также об открытии новых отделений и постаматов в Петербурге в интервью корреспонденту BG Марии Кузнецовой рассказал директор макрорегиона «Северо-Запад» «Почты России» Дмитрий Серебренников.
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ
BUSINESS GUIDE: Как повлияла на «Почту России» всеобщая цифровизация?
ДМИТРИЙ СЕРЕБРЕННИКОВ: «Почта России» сегодня — это огромный клиентский фронт: одна из самых больших в мире сетей — 42 тыс. отделений и более 64 млн уникальных клиентов. С таким масштабом бизнеса не цифровизироваться просто невозможно. Это единственный способ эффективно развиваться. Очевидно, что дополнительно цифровизацию подстегнула пандемия COVID-19, которая существенно изменила потребительское поведение, сблизив физическую и цифровую реальности. Наш клиент перестал ощущать разницу между ними. И мы видим это в статистике: например, произошел взрывной рост — в разы, не на проценты — на гиперлокальную доставку. Если вещь существует в физическом мире, она должна быть доступна онлайн, если она доступна онлайн — она должна быть доставлена клиенту в течение 24 часов. Это очень конкурентная среда, которая потребовала от нас перестройки почты, пересборки всех процессов вокруг клиента. И именно на это сейчас направлены наши основные усилия.
BG: Каковы промежуточные результаты цифровой трансформации компании?
Д. С.: Трансформация почты из традиционного оператора в цифровую почтово-логистическую компанию идет уже несколько лет. Цифровизация поэтапно проникает во все сферы деятельности компании: основные сервисы компании также эволюционируют, получая цифровые аналоги. У нас 35 млн активных цифровых пользователей, 6 млн ежемесячно пользуются приложением, 32 млн человек используют простую электронную подпись. Выручка от услуг, полученных в электронном виде, в 2019 году втрое превысила показатель 2018 года. Мы развиваем дистанционные сервисы, прежде всего через мобильное приложение, которое показало свою эффективность в пандемию.
В горизонте 2025–2030 годов «Почта России» должна превратиться в цифровую почтово-логистическую компанию. Компания движется в направлении создания платформы в виде ядра, вокруг которого будут наращиваться конечные сервисы: гиперлокальная доставка, представленность розничных товаров, увеличение объема международных отправлений.
Клиент видит наше преобразование, приходя в отделения почтовой связи или используя сайт и мобильное приложение. Потому мы усердно работаем над улучшением работы дистанционных сервисов и повышением качества обслуживания в почтовых отделениях, синхронизируя работу цифры и физического контакта клиента. Например, человек оформляет посылку в приложении, несет в отделение, которое уже знает про эту посылку. Мы развиваем дистанционные сервисы, прежде всего через мобильное приложение. А сейчас мы выходим чуть шире рынка доставки, например, запустили в нашем приложении маркетплейс — возможность приобрести товары с goods.ru.
Безусловно, несмотря на цифровую трансформацию, мы продолжаем оказывать традиционные услуги по доставке почтовых отправлений, выполняем наши социальные функции, а также развиваем доставку почтальонами товаров народного потребления, поскольку зачастую «Почта России» является единственным поставщиком этих видов продукции в отдаленные населенные пункты.
BG: Изменился ли характер спроса на продукты «Почты России» во время пандемии?
Д. С.: В 2020 году резко изменились предпочитаемые способы и география доставки. Мы наблюдаем рост гиперлокальной доставки из отделений, рост количества и доли доставок в область. При этом время, гибкость и качество услуги теперь имеют для наших клиентов решающее значение. В этом году с января по сентябрь курьерская доставка прибавила почти 30%, достигнув 8,7 млн отправлений. Общая доставка на дом приросла на 41% (10 млн отправлений против 7 млн). Пик случился в июне, когда за месяц было доставлено 1,2 млн отправлений против 700 тыс. в 2019 году (рост на 64%). За период самоизоляции (с марта по июнь) почтальонами на дом было доставлено 5,1 млн посылок (+62% к уровню 2019-го). При такой загрузке почта выдерживает нормативы доставки: 5–7 дней по РФ и 1–2 дня внутри городов. Мы активно растем в посылочном сегменте, не только не боимся увеличения объемов, но и будем работать на их генерацию.
Мы понимаем, что с окончанием пандемии клиент не вернется к офлайн-покупкам. Мы должны готовиться к продолжающемуся росту онлайн-потребления. Мы уже сейчас видим, как растет число клиентов, пользующихся срочной доставкой. И главными становятся время, место и обстоятельства, которые диктует клиент. Спрос на доставку на дом, оформленный через мобильное приложение и портал, вырос в 28 раз. Это обязывает обеспечивать доставку в течение 24 часов, иначе мы можем потерять каждого четвертого клиента. Поэтому в городах будет расти спрос на распределенное хранение и фулфилмент.
BG: Сейчас в нашем регионе наблюдается существенный рост экспорта. Стоит ли ожидать в ближайшее время утверждение параметров логистического хаба вблизи аэропорта Пулково?
Д. С.: В данный момент этот проект находится в стадии активной проработки. Логистический центр будет совмещать в себе две функции. Во-первых, он станет пунктом международного обмена со всеми сопутствующими таможенными контрольными и досмотровыми процедурами, а во-вторых, полноценным фулфилмент-центром, где «Почта России» будет оказывать услуги по доставке, комплектации и хранению заказов, которые, в том числе, в дальнейшем пойдут на экспорт. Если эти параметры останутся после прохождения всех согласований, то этот центр станет первым с подобным наполнением на территории России. По предварительным подсчетам, объем инвестиций в реализацию проекта составит около 1,5 млрд рублей, но эта цифра не окончательная.
BG: Одной из целей превращения «Почты России» в акционерное общество было повышение качества услуг. Чего уже удалось добиться? Сократилось ли количество жалоб?
Д. С.: По нашему мнению, клиентоориентированный сервис напрямую связан с удовлетворенностью сотрудников, работающих в «Почте России». Если персонал доволен условиями труда, теми перспективами, которые есть внутри компании, тогда и уровень обслуживания будет принципиально другой. В текущем году мы запустили новый большой продукт «Корпоративный университет "Почты России"», при помощи которого уже удалось достичь существенных результатов: обучающие программы прошли десятки тысяч наших сотрудников, что позитивно сказалось на уровне клиентского сервиса.
Кроме того, мы существенно расширили и упростили число каналов обратной связи: это практически все социальные сети, которые развиваются в стране, и в мире, горячие линии, а также обратная связь на сайте и в приложении. К нам начало поступать значительно больше обращений, пожеланий и предложений, которые мы все без исключения рассматриваем. Отмечу, что из года в год количество негативных отзывов снижается, в частности, по обращениям, связанным с предоставлением дистанционных услуг. Пока что до конца нерешенными остаются проблемы новых микрорайонов и локаций: отделения «Почты России» не всегда успевают за темпом их прироста.
BG: Как вы собираетесь решить эту проблему?
Д. С.: Перед нами стоит амбициозная задача: уже в 2021 году мы планируем открыть более 20 отделений почтовой связи в новых микрорайонах Петербурга и Ленобласти, вложив от 85 до 95 млн рублей. Еще столько же отделений будет открыто и в 2022 году. Добавлю, что развитие «Почты России» связано не только с увеличением числа ее отделений, но и с созданием центров обслуживания корпоративных клиентов. В конце декабря, согласно нашему осторожно позитивному плану, должен быть запущен флагманский клиентский центр в Адмиралтейском районе Петербурга площадью 200–300 кв. м.
BG: Удастся ли выйти на плановые показатели по выручке и прибыли по итогам года?
Д. С.: Об этом следует пока говорить с осторожностью, но за счет изменений пропорций по различным сегментам мы планируем зайти в бюджет, показав небольшой рост по отношению к прошлому году. По чистой прибыли мы также рассчитываем показать позитивную динамику. Однако мы точно можем сказать, что в этом году проделали большую работу. И в первую очередь — в части цифровизации наших сервисов, которые доказали свою работоспособность и актуальность в период неблагоприятной эпидемиологической обстановки.