«Наши клиенты выбирают банк, который держит слово»

2020 год стал для розничного кредитования особым. Кризис, не имевший аналогов в современной истории, поставил банки перед необходимостью ускорять темпы цифровой трансформации, не снижая при этом требования к риск-профилю клиентов. О том, какие выводы банки сделали из этого кризиса, опасен ли ипотечный бум и что будет с кредитами дальше, в интервью «Деньгам» рассказал управляющий директор по кредитным розничным продуктам Райффайзенбанка Андрей Спиваков.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Год назад вы возглавили розничное кредитование в Райффайзенбанке, которое всегда было его сильной стороной. Какие ключевые задачи вы поставили перед собой?

— Это действительно уникальный кейс, потому что я присоединился к команде банка, у которого не было очевидных слабых мест. То есть моя задача состояла в том, чтобы улучшить процессы, которые и так хорошо отстроены. Основной вызов можно сформулировать так: нам нужны классные кредитные продукты, которые бы четко отвечали позиционированию Райффайзенбанка. И это отнюдь не такая простая задача, когда речь идет о кредитовании.

— Почему?

— Потому что в кредитовании, причем во всем мире, есть набор глубинных базовых противоречий. Во-первых, люди не любят читать кредитные договоры, потому что читать их невозможно. Там огромное количество пунктов, и все очень важны. Часть из них защищает интересы заемщика, другие — банка, и еще большой перечень пунктов, которые добавлены в соответствии с нормативными требованиями законодательства.

Как сделать договор кредитования понятным? Вопрос нетривиальный. Я видел много вариантов решения этой проблемы — вынести на первую страницу главное, разделить индивидуальные и общие условия и т. д., но ни один из них не работает. Как показала практика, люди все равно не вчитываются в это и в итоге не понимают, что именно купили у банка.

Вторая большая проблема — люди переоценивают себя как заемщиков и считают, что ставка, предлагаемая банком, всегда несправедлива. Это глубинная проблема и еще один вызов для меня. Мы хотим стать самым простым и понятным банком, хотя я отвечаю за кредитование, которое самое непростое и непонятное.

— Что уже удалось сделать в этом направлении?

— Начало пути всегда самое трудное, и этот год показал, что наша цель невероятно сложна. Например, мы сделали кредитную карту с кэшбэком 1,5% на все, без исключений! Но в итоге столкнулись с тем, что есть небольшой процент клиентов, которые используют карту для разных способов прокрутки денег или интернет-казино, что приводит к образованию нечестного кэшбэка. Мы бились, чтобы эта карта была самой прозрачной, вычеркивали каждое непонятное слово, но в результате нам пришлось прописать несколько строчек, что делать нельзя и за что платить кэшбэк не будем. Мы идем по этому пути, набиваем шишки, получаем обратную связь, но хотим пройти этот путь в России первыми.

— Озвучивая приоритетные цели, вы ничего не сказали о модном сегодня тренде превращения банка в экосистему. Райффайзенбанку не близка эта идея?

— Нет, мы не хотим превращаться ни в какую экосистему. Мы считаем, что банковские продукты — наша зона профессиональной ответственности, и, если посмотреть на общественные опросы во всем мире, выходит, что люди несчастливы именно в этой зоне. Поэтому банкиры, которые говорят, что в базовом бизнесе все хорошо — будем строить экосистему, окружать клиента заботой, делать так, чтобы ему было удобно,— немного лукавят. Потому что в их доме не все гладко и не все прозрачно для их клиентов.

— Адепты этой системы обычно говорят, что клиенту не нужна ипотека, ему нужна квартира…

— Так надо сделать способ купить эту квартиру самым удобным. Для этого нужен самый лучший ипотечный продукт, а если он несовершенен, то никакая система дополнительных сервисов не поможет сделать клиента счастливым.

— В этом году банки поставят очередной рекорд по выдаче ипотеки. Не опасен ли такой бум в эпоху тотальной нестабильности?

— Не секрет, что с резким удешевлением ипотеки в банки пришло много заемщиков на волне эмоциональности. Безусловно, те, кто одобряет таким клиентам ипотеку, рискует получить большие проблемы в будущем, но у нас совсем другая история.

В наших выдачах госпрограмма занимает 15–17%. Большое количество альтернативных заявок дает нам возможность выбирать самых надежных клиентов — с большим первоначальным взносом и хорошей кредитной историей.

Причина этого бума — стремительное падение ставки рефинансирования. По нашим расчетам, снижение на 1,5–2 п. п. приводит к тому, что в банки приходит совершенно новый пласт клиентов. А за год с июня 2019-го по август 2020-го ключевая ставка упала аж на 3,75 п. п., то есть на рынок вышли сразу два новых потока клиентов! Среди них и те, кто до сих пор снимал квартиру, а теперь, оценив выгоду низких ставок, решил купить свою недвижимость, и те, кто копил первоначальный взнос…

— Нет ли опасности в столь резком расширении круга потенциальных заемщиков? Не перешли ли банки грань, когда ипотеку берут рискованные клиенты?

— Каждый менеджер решает дилемму — погнаться за выдачами и получить бонус или проявить благоразумие и осторожность. Ответственность банкира — в том, чтобы выдавать кредиты, которые вернут. Если в Райффайзенбанк приходит клиент и мы видим, что в моменте можно заработать, но в перспективе это большой риск, мы отказываем в одобрении кредита. Нам важны не краткосрочные финансовые цели, поэтому мы имеем смелость сказать «нет». Однако какая-то группа игроков в эту историю заиграется и качество их портфелей ухудшится. Как говорил Уоррен Баффетт, когда наступает отлив, хорошо видно, кто купался голым. На короткой перспективе иногда кажется, что отдельные игроки совершают чудеса, но потом наступает расплата за это.

— Взрывной рост ипотеки привел к росту цен, и Банк России назвал это «новой потенциальной уязвимостью». Вы разделяете эти опасения?

— Ничего хорошего в росте цен на недвижимость нет, но у него есть объективная причина — рассинхронизация финансового и строительного рынка, который очень зарегулирован. Девелоперам нужно два-три года, чтобы выйти на стадию котлована. В итоге сегодняшний объем предложений был запланирован еще в 2017–2018 годах, а это были сложные времена для застройщиков. Кроме того, по отрасли ударила приостановка работ в марте—июне. С учетом обычных темпов можно сказать, что за это время можно было построить порядка 30 этажей.

В то же самое время ставки на финансовом рынке стремительно упали, и спрос на недвижимость резко вырос. Я думаю, по окончании программы ситуация нормализуется.

— В начале нашего разговора вы сказали: есть проблема с тем, что заемщики переоценивают себя. Вы имеете в виду закредитованность?

— Кредитование — это способ ускорить потребление. Представим абстрактного заемщика, который может купить однокомнатную квартиру сейчас, а может подождать год-два и купить двухкомнатную с большим первоначальным взносом. Что выбрать? Человек решает этот вопрос для себя, оценивая свои обстоятельства, перспективы на работе, возможный рост дохода и прочее.

Но любопытно при этом, что в прошлогоднем отчете ЦБ на основе данных каталога кредитных историй было сказано, что порядка 40% россиян вообще никогда не брали кредиты, то есть у них нет кредитной истории. Это значит, они делают покупки четко в соответствии со своими финансовыми возможностями. А вот около 55 млн человек хотя бы однажды брали кредит, и большая часть из них находится в активной фазе задолженности. Большая часть этих людей берет кредит потому, что им не хватает денег на покупку какой-то дорогой базовой техники, например.

— Заемщики, которым не хватает текущих доходов, не опасны для банка?

— Совсем нет. Когда не хватает денег на крупную покупку и когда не хватит денег на погашение — это разные истории. Взять хотя бы пенсионеров. Они не могут позволить себе крупную покупку, но они самые дисциплинированные заемщики. У этих людей часто есть накопления, но они не бегут снимать их на покупку холодильника, а предпочитают использовать для этих целей кредит. Это нормальная модель поведения. Риск в другом: когда человеку важно купить последнюю модель смартфона просто потому, что она есть у всех.

— Но ведь выдавая нецелевой кредит, банк не спрашивает клиента, купит ли тот холодильник или последнюю модель модного смартфона?

— Есть три прозрачных и объективных показателя. Самый главный для понимания, что происходит в жизни заемщика,— это DTI (соотношение платеж—доход). Чем он ниже, тем качественнее портфель. Его уровень не должен превышать 50% ни при каких обстоятельствах, но желательно, чтобы он был не выше 30%.

Второй объективный показатель — скоринг-балл. Это данные независимых БКИ. Если клиент шопоголик, не очень аккуратен с деньгами, рано или поздно он выходит в просрочку. Третий показатель — первоначальный взнос в целевых кредитах: между 20% и 30% — огромная разница в качестве.

Есть большое количество банков, которым важнее рост портфеля, но мы предельно консервативны. Даже в самые жуткие кризисы просрочка в нашем портфеле находится на очень низких значениях.

— Мы знаем много о негативном влиянии пандемии, но было ли что-то позитивное для банковской отрасли?

— Первое — банки много сделали для того, чтобы сервисы стали удобными для клиентов. В этом году мы побили исторический рекорд — более 76% заявок на потребительский кредит клиенты подали и получили полностью онлайн. Мы ожидаем, что эта модель в дальнейшем закрепится, банк станет мобильным приложением. Для нас это возможность сосредоточить свои усилия. Второй позитивный факт — кризис для банков всегда повод сделать выводы и скорректировать модели оценки. Это приводит к очищению кредитного портфеля.

— Чему вас научил этот кризис?

— С точки зрения риска мы стали еще внимательнее смотреть на DTI и улучшили предложение для наших целевых клиентов. Мы увидели, что наше стремление быть прозрачными находит отклик. Банк запустил рекламу рефинансирования «Никаких От» и получил хороший прирост целевой аудитории, тех, кому важна простота и ясность.

— Сейчас время очень низких ставок, для каждого банка — это вызов. Чем еще конкурировать кроме ставки? Как вы решили эту задачу?

— Наверное, мы ее еще не решили. Но на примере программы «Никаких От» мы вышли с предложением «7,99%». Хотя рынок пестрит «от 5,99%», увидели, как важно доверие к бренду. Наши клиенты предпочитают сотрудничать с банком, который держит слово. Это долгий путь, мы идем в эту сторону уже несколько лет.

— Какие планы вы поставили перед собой на следующий год?

— Наша цель — завершить процесс трансформации продаж в мобильном приложении всех наших кредитов, чтобы все было просто, быстро и понятно. Мы также планируем выпустить несколько продуктовых драйверов для усиления наших позиций в кредитных картах. В ипотеке мы хотим максимально сократить сроки рассмотрения. Казалось бы, сложнейший продукт, но в течение одного-двух лет он может стать полностью дистанционным. Мы активно работаем, чтобы стать лидером этого направления, чтобы с нами клиенты решали квартирный вопрос легко.

Ольга Иванова