Что такое речевая аналитика? Как она устроена? Кому будет полезно использовать подобную систему? И можно ли ее научить распознавать специфические термины? Об этом и не только обозреватель “Ъ FM” Александр Леви в рамках программы «Цели и средства» побеседовал с директором по продажам MANGO OFFICE Александрому Шикиновым.
Фото: MANGO Telecom
Фото: MANGO Telecom
— На ваш взгляд, сегодня в профессиональном колл-центре, речевая аналитика как сопутствующий элемент телефонной коммуникации — это обязательная часть или можно ее обойти стороной?
— Если мы говорим про совсем маленький колл-центр, где единицы сотрудников и руководитель может охватить их разговоры, то, наверное, можно как-то постараться обойтись. Но где большой профессиональный колл-центр, я считаю, что это must have, без него никак, потому что иначе просто нет ни сил, ни ресурсов, ни возможностей для того, чтобы понимать, где есть проблемы, где есть точки роста, как улучшать качество работы сотрудников. Речевая аналитика позволяет не только «подсветить» конфликт с клиентом, это только верхняя часть айсберга. На самом деле речевая аналитика сильно может и других вещей подсвечивать, например, а что говорят о конкурентах, после каких обращений есть повторные звонки и так далее, и так далее. Вся эта информация передается в CRM или какую-то внутреннюю учетную систему и позволяет строить очень сложные отчеты, на собирание данных для которых в обычной жизни, без речевой аналитики, можно часы потратить, а при ее наличии и интеграции с CRM руководитель просто смотрит в отчет и видит, где проблема и начинает с ней работать.
— Это любопытно, но все-таки хочется понять, что такое речевая аналитика, как она устроена, как она работает изнутри?
— Состоит она из двух таких больших моделей — акустическая и языковая. Акустическая модель практически налету разбирает весь поток, запись разговоров на отдельные звуки, так называемые фонемы. Она разбирает, что эта фонема — там ударная «а», а вот в этой — звук «д». Она всю запись разбирает на много-много-много этих фонем. Дальше языковая модель на основании частотности появления тех или иных слов в словосочетаниях и так далее собирает эти фонемы в слова. Таким образом, весь записанный голос, сотрудника или клиента, переводится в текст. И уже текст анализируется на предмет всего, чего угодно, например, на частотность появления слов или не появления и так далее.
— То есть в аналитику берется исключительно текстовый вариант разговора? Аудио никак не используется, не обрабатывается, по крайней мере сейчас?
— Да, сначала аудио переводится в текст, а потом вся аналитика делается на основе этого текста.
— А насколько система корректно работает, насколько хорошо она справляется с распознаванием речи? Каким образом у вас пытаются избегать ошибок, как это анализируется?
— Во-первых, здесь нужно разделять две вещи. Первое — есть общеупотребительные слова. Для сравнения, речевая аналитика на сегодняшний день знает порядка 80 тыс. общеупотребительных слов.
Но есть еще специфические термины, отраслевые какие-то, какие-то аббревиатуры и так далее, их действительно система может не распознать, и тогда речь идет об обучении. В любом случае, во-первых, она развивается и в части общеупотребительных слов. У нас есть примеры, когда обращается за речевой аналитикой компания, например, из определенной отрасли, например, фармкомпания. У нее достаточно много есть специфики. И мы просто с их сотрудниками дообучаем речевую аналитику именно под эту отрасль, и она начинает знать и их нюансы тоже. То есть это процесс такого бесконечного совершенствования, в результате которого она будет знать все больше и больше.