Обозреватель “Ъ FM” Александр Леви побеседовал зампредседателя правления Московского кредитного банка Сергеем Путятинским о внедрении новых технологий в работу банков.
Фото: МКБ
Фото: МКБ
2020 год заметно ускорил трансформацию нашей жизни в ее околоцифровой вариант. Оказалось, что встречаться, работать и организовывать свою жизнь в онлайн-среде можно. Поразительно, как в сложившихся условиях стремительно сориентировались банки.
Уже сейчас без посещения офиса можно взять кредит, наладить электронный документооборот, например, с пенсионным фондом, открыть и обслуживать брокерские счета, а также получать другие услуги без посещения отделения.
Все чаще в банках применяются роботы. Речь не о гуманоидных «железяках», а о технологиях, которые, по сути, повторяют действия обычного оператора — человека. Правда, машина выполняет эти операции на порядок быстрее.
Пандемия и самоизоляция показали лишь верхушку IT-айсберга. В банковском арсенале огромное количество новых технологий. А их внедрение — это лишь вопрос сроков, уверен зампредседателя правления Московского кредитного банка Сергей Путятинский: «На самом деле это только часть того арсенала, который еще мы увидим. В ближайшее время будет применяться очень широко речевая аналитика. Сейчас в банке мы внедряем эту технологию, она уже используется у нас в контакт-центре. Эта технология позволяет распознавать смысл речи сотрудника контакт-центра, смысле речи клиента, и таким образом мы сможем более точно понимать потребности клиента, желания клиента, и лучше с ними взаимодействовать.
Интеллектуальные чат-системы. Технология уже назрела, ее нужно очень грамотно и аккуратно применять. Наличие роботов в чате сокращает время ожидания и ускоряет обслуживание клиента. Это все делается в целях более качественного обслуживания клиентов.
Кроме того, мы готовимся к внедрению системы идентификации по лицу в наших устройствах в банкоматах и в терминалах, и на входе в офис. Это позволит клиентам, приходя в отделение, вступать в диалог с сотрудником, который про этого клиента что-то знает, понимает, что клиенту надо, понимает, какие продукты у него есть, понимает, какие у него возможные потребности.
Также, скоро запустится технология, связанная с анализом клиентского пути и клиентского опыта. Она построена на больших данных и позволит улучшить сервисы и продукты. Сделать путь клиента в банке и способ использования клиентом наших продуктов более понятным и продуктивным».