Ковидная действительность задала новые правила игры, навсегда изменив привычные каналы и форматы взаимодействия бизнеса с клиентами. Однако в условиях неопределенности предпринимателям трудно понять, какие инвестиции в технологии необходимы, чтобы опередить рынок, а для каких еще нужна его готовность. О том, как правильно расставить приоритеты и как российский бизнес погружается в цифровизацию, рассказывает управляющий директор «Техносерв Консалтинг» Кирилл Булгаков.
Управляющий директор «Техносерв Консалтинг» Кирилл Булгаков
Фото: Предоставлено "Техносерв Консалтинг"
Управляющий директор «Техносерв Консалтинг» Кирилл Булгаков
Фото: Предоставлено "Техносерв Консалтинг"
— Такое ощущение, что для многих сейчас словосочетание «цифровая трансформация» становится самоцелью. А что она может дать бизнесу?
— Цифровая трансформация — это реальность, которая с нами уже десять лет. Другое дело, что ее первая волна в полной мере затронула пока лишь те сферы деятельности, где результаты цифровизации появляются при взаимодействии с клиентами, контрагентами, с точки зрения способов цифровой доставки контента. В общем там, где на этом завязана существенная часть бизнеса. Что они получили? Повышение операционной эффективности, оптимизацию затрат на оплату труда за счет роста производительности, увеличение скорости реализации проектов и т. д.— это те показатели, о которых говорят все и которые уже видны невооруженным глазом.
Возьмем, к примеру, банки: за последние три-четыре года они настолько поменяли инструменты коммуникации с клиентами, что сейчас почти все общение ведется в дистанционном режиме, без личного посещения людьми отделений. Для управления банковскими счетами, осуществления денежных переводов и т. д. используются мобильные приложения. Более того, теперь даже колл-центры в каком-то смысле уходят в прошлое. Смотрите, живых операторов ведь почти не осталось: им на смену пришли голосовые помощники, чат-боты и т. д. Все это вполне конкретные бизнес-кейсы, наглядно показывающие, что цифровая коммуникация может оказаться в десятки раз выгоднее традиционной, когда надо иметь офис, держать штат сотрудников.
В свое время мы, например, создавали единую фронтальную систему для банка из «большой тройки», в которую интегрировали все каналы обслуживания клиентов. При этом, когда велась ее разработка, некоторые каналы только появлялись — те же мобильные приложения. Тогда все запускалось с нуля, а сейчас ими пользуется как минимум четверть клиентов. Соответственно, с ростом «мобильных пользователей» мобильного приложения существенно снижалась и нагрузка на отделения и контактный центр.
— Вы говорите, цифровизация — уже данность, при этом, по данным исследования Strategy Partners, у большинства российских производственных компаний до сих пор нет четкого стратегического видения проведения цифровой трансформации, да и инвестиции в цифровизацию весьма скромные: у 71% компаний их общий объем не превышает 5%. Нет ли здесь противоречия?
— Абсолютно никакого! Здесь важный момент в том, что первая волна цифровой революции смогла накрыть самое легкое на подъем направление — сервисное обслуживание, где добавленная стоимость создается именно в коммуникациях бизнеса, в его взаимодействии с внешним миром. А в производстве все не так просто, потому что автомобиль, к примеру, виртуальным ты не сделаешь, не продашь. Но здесь же есть и огромный потенциал для цифровых внедрений, связанный с интернетом вещей, с цифровыми двойниками. Да, это все существенные финансовые затраты — новые технологии всегда дороги. Но в том, что именно здесь будет зарождаться вторая цифровая волна, я полностью уверен.
— Как вы оцениваете текущий уровень цифровизации российских компаний в целом?
— На 4 из 10, если не брать в расчет прорывные отрасли. В целом же, если рассуждать глобально, абсолютная цифровая зрелость у нас наступит, когда к управлению бизнесом придут миллениалы — поколение, не представляющее себя без гаджетов и технологий. Вот тогда будет 10 из 10, потому что они по-другому жить и работать уже не могут. Тогда, пожалуй, и технологии, как поддержавшие первую волну цифровизации, так и заложившие фундамент для второй, станут чем-то обыденным, повседневным. А пока без этого можно обойтись: заказать себе красивую стратегию цифровой трансформации и положить ее на полку, продолжая при этом работать спокойно и дальше — глубина проникновения цифровизации будет оставаться небольшой. Но это до поры до времени. Поверьте, на рынке будут появляться новые, более технологически подкованные игроки — и вот тогда решившие жить по старинке могут оказаться в роли догоняющих.
Еще один показательный пример: несколько лет назад, опять же для одного крупного банка, мы запускали сервис так называемого предодобренного кредита через личный кабинет клиента. Сейчас это уже кажется общим местом, но тогда нам пришлось очень долго убеждать владельца банка в целесообразности и перспективности такого решения. Только представьте: когда в других банках на оформление документов с личным присутствием, с многоэтапными внутрибанковскими согласованиями уходило несколько дней (кстати, некоторые банки-динозавры, и довольно большие, так работают до сих пор), у нас от нажатия на кнопку «Вам одобрен кредит» до зачисления средств на счет — один клик. Протестировали сервис на заведомо надежных клиентах, отсортированных системой скоринга. И когда пошли первые заявки, владелец банка был потрясен. От одной инициативы пошли дополнительные десятки миллионов рублей, можно сказать, на пустом месте. У него появилось доверие, решение стали масштабировать, развивать в других направлениях.
Что естественно, ведь бизнес предпочитает инвестировать в технологии, которые дают наглядный эффект — прирост прибыли, в те, что приближают достижение этого результата. У компании должно быть четкое понимание, зачем это делается. К сожалению, есть масса примеров, когда в компаниях запускаются процессы изменений просто потому, что им кажется, что их нужно запустить. Поэтому определитесь на берегу, вызвана трансформация реальной бизнес-необходимостью или нужна для создания видимости, в погоне за «цифровой модой». Если ваш случай второй, то, что бы вам гениального, инновационного ни предложили консультанты, такая история однозначно не взлетит.
— Именно поэтому многие компании сейчас прибегают к цифровому консалтингу? Чтобы правильно расставить приоритеты?
— Не без этого. Но здесь многое определяется степенью цифровой зрелости заказчика, так как в любом проекте две трети усилий по изменению и управлению внутренней ситуацией должны происходить со стороны заказчика. Только так и можно рассчитывать на положительный результат. Сегодня для этого созрел в первую очередь финсектор, осознавший, что «цифра» для них — драйвер бизнеса. Именно поэтому львиная доля инвестиций в создание новых цифровых платформ — от них. Не отстают от финансистов, само собой, и госзаказчики, телеком, которым без внешних консультантов, помощников при таком массовом внедрении всех электронных услуг уже просто не обойтись.
В целом же стоит отметить, что российский рынок цифрового консалтинга активно растет с 2017 года. Его текущий объем я бы оценил свыше 100 млрд руб. Себя на нем мы без ложной скромности уже считаем лидером в ряде сегментов: в создании платформ клиентского взаимодействия, customer experience. Еще и ставим довольно амбициозные цели — стать через три года «цифровым чемпионом». И задача осуществима, потому что компетенции правильные и ресурсов достаточно.
— Всей стране в нынешнем году приходится осваивать удаленный режим работы. Как, по вашим ощущениям, пандемия повлияла на темпы цифровизации бизнеса?
— Очень ускорила. Всем пришлось оперативно отказаться от привычного офлайна, но, что примечательно, в ряде случаев оказалось, что без этого можно вполне обходиться. И, скорее всего, к сожалению или к счастью, старые модели больше никогда не вернутся.
Смотрю, например, как мы стали общаться с коллегами внутри компании, с партнерами, заказчиками: большинство встреч, переговоров проходит уже в онлайне. Лично я от этого испытываю некий внутренний дискомфорт: разрушаются какие-то ключевые основы невербальных коммуникаций, но это уже чистой воды психология. Да, плотность рабочего дня в итоге сейчас повысилась, но ведь стало решаться гораздо больше вопросов и гораздо быстрее. Понятно, что здесь после «короны» еще придется искать определенный баланс, но то, что бизнес по-другому ведется,— это уже на кончиках пальцев.
Именно поэтому считаю, что все те услуги и решения, которые помогают удаленному взаимодействию с клиентами, способствуют организации коллективной работы на расстоянии, будут пользоваться повышенным спросом. Причем это не просто какие-то средства коммуникации, которые и так были — речь идет об инструментах, уже способных собирать обратную связь, анализировать полученную информацию.
Мы, к примеру, недавно выпустили на рынок Watchman — средство мониторинга бизнес-приложений. С помощью собственных программных средств это решение позволяет определять, почему взаимодействие того или иного пользователя с мобильным приложением компании было неэффективным, какие функции им использовались, а какие — нет. Watchman также обладает возможностью практически в режиме реального времени найти корневую ошибку приложения и дать рекомендации по устранению. Все это позволяет бизнесу быстро доводить свои мобильные приложения до ума, оптимизировать их, улучшать интерфейсы. Решение оказалось очень востребованным — вовремя созданной производной средств коммуникаций. Проще говоря, средством улучшения средств коммуникации.