В Ярославском отделении Банка России сообщили о растущем количестве жалоб жителей региона на продажу различных банковских продуктов под видом вкладов. Такие продукты зачастую не могут гарантировать ни сохранность, ни приумножение средств и связаны с определенными рисками. Таких жалоб было уже более 70. О том, как гражданам обезопасить свои сбережения в интервью “Ъ-Ярославль” рассказал управляющий ярославским отделением Банка России Владимир Алексеев.
Фото: Пресс-служба Ярославского отделения Банка России
Фото: Пресс-служба Ярославского отделения Банка России
— Владимир Борисович, сейчас проценты по обычным вкладам упали, и в банках предлагают другие продукты с большей доходностью. С какими рисками может быть связана покупка таких продуктов?
— Действительно, ставка по обычным вкладам сейчас на уровне 3-4%. И это нормально при нынешнем уровне инфляции, поскольку задача вклада – прежде всего сберечь деньги, а не преумножить. Но понятно и желание людей вложиться более выгодно. Этим, к сожалению, пользуются недобросовестные менеджеры банков, которые часто предлагают клиенту инвестиционные, в том числе комбинированные продукты, не объясняя всех условий инвестирования.
Вот простой пример: гражданин пожилого возраста идет в банк открыть вклад, а сотрудник, под предлогом более высоких процентов и доходности, предлагает оформить более выгодный «вклад»: инвестиционное или накопительное страхование жизни. При этом он умалчивает о существенных условиях и рисках данных продуктов. Например, о том, что доход не гарантирован, а если деньги потребуются клиенту раньше срока договора, то они будут возвращены не в полном объёме, и вместо прибыли человек может получить убыток. Не всегда продавцы обращают внимание покупателей, что при накопительном страховании жизни нужно периодически, обычно ежеквартально, делать взносы. А если платеж пропущен, часто по условиям все взносы теряются. Кроме того, такие инвестиции вовсе не являются вкладом, застрахованным государством. Это страховые продукты, которые продает банк, как агент.
В офисах банков людям, обратившимся за открытием вклада, предлагают в качестве альтернативы ценные бумаги и финансовые инструменты на основе доверительного управления. На самом деле это продукты со сложными параметрами определения дохода без гарантий его получения в установленном размере и, опять-таки, с особыми условиями при досрочном расторжении. Именно эта информация подчас и не доводится до клиента в доступной и понятной ему форме. В результате растет количество жалоб на действия банкиров.
— То есть клиентам лучше не реагировать на предложения с повышенной доходностью?
— Для каждого продукта – свой покупатель. Если человеку правильно объяснили условия продукта, и он готов вложиться, чтобы получить повышенный доход, понимая все риски, тогда он осознанно его покупает. Инвестиционные продукты многим интересны, они дают потенциальную возможность заработать больше. Но на практике часто бывает, что приобретая какой-то небанковский продукт, человек считает, что перед ним аналог вклада, а из этого следует вывод, что он может без потери забрать все свои деньги раньше срока, что ему гарантирован определенный доход, а сама сумма вместе с процентами до порога в 1,4 млн руб. защищена системой страхования вкладов. А это вовсе не так. Вот против этого явления мы и боремся. Недобросовестная практика, при которой продавец искажает информацию о товаре или услуге, имеет даже специальное название – мисселинг.
Банки должны осознать, что потерять доверие клиентов очень легко. Именно от доверия зависит успех любого бизнеса. Доходные продукты должны быть в линейке любого банка, но при этом они, без сомнения, должны правильно предлагаться потенциальному покупателю.
— Какие еще формы мисселинга вы можете назвать?
— В обращении с деньгами всегда надо держать «ухо востро». Могу такой пример привести. Это вклады с условиями, когда обещают не 4%, а 8% годовых, но мелким шрифтом где-то на 8-й странице договора пишут, что для этого, например, в течение трех месяцев поступления на счет должны быть не меньше миллиона рублей.
Под видом высокодоходного вклада продают также структурные продукты, доходность и возвратность по которым зависит от поведения базового актива. Это еще более сложная тема, которую стоит предлагать только подготовленному клиенту, с определенным уровнем финансовых знаний. Само по себе желание составить комбинацию инструментов, где есть вклады с гарантированной доходностью и есть какая-то часть с потенциально более высокой доходностью, но и с повышенными рисками, может быть оправданной стратегией, но очень важно, чтобы человек это осознавал. К сожалению, рост числа розничных инвесторов происходит быстрее, чем осознание ими этих рисков.
— Как часто клиенты ярославских банков сталкиваются с мисселингом?
— Мы понимаем, что далеко не все ярославцы подают жалобы. Можно предположить, что пострадавших больше, чем было по этому поводу обращений в Банк России. Так, например, с начала года от жителей региона поступило 17 жалоб на некорректную продажу инвестиционного страхования жизни. 55 ярославцев сообщили о фактах навязывания кредиторами дополнительных платных услуг, таких как необязательные страховки, СМС-информирование и юридическая помощь. Кредиторы, нарушая закон, позиционировали клиентам дополнительные услуги как обязательные при продаже банковских карт, а также при заключении договоров потребительского кредита и займа, ипотеки и автокредита.
Сейчас Банк России вновь проводит «контрольные закупки», с помощью которых можно увидеть, как на самом деле идут продажи и снизить остроту проблемы мисселинга и недобросовестных продаж. Уровень мисселинга, если судить по жалобам граждан, снизился по сравнению с тем же периодом прошлого года. Однако это связано еще и с тем, что в карантин люди гораздо реже посещали банки, а для введения потребителя в заблуждение, как правило, необходим личный контакт.
— Можно ли на законодательном уровне решить эту проблему?
— Банком России предложено (законопроект об этом в 2020 году был внесен в Госдуму) стандартизировать договор вклада, как в свое время сделали это для договоров по потребительским кредитам, чтобы свести к минимуму риски непонимания сути и условий вклада. Для структурных продуктов будет введено обязательное тестирование гражданина брокером на понимание рисков финансовых инструментов, прежде чем будет заключен договор. Такой тест позволит начинающему, неквалифицированному инвестору трезво оценивать свои силы до совершения сделки, а брокеру не позволит продать человеку инструмент, рисков которого он не понимает. С апреля 2022 года сложные финансовые инструменты уже нельзя будет продавать начинающему инвестору без тестирования.
Банк России намерен также обязать банки отвечать на жалобы клиентов – такая инициатива сейчас обсуждается. Дело в том, что сейчас у клиента нет четкого понимания, что он должен делать, если у него возникнут проблемы с финансовой организацией. Он может обратиться и к нам, и в финансовую организацию, и даже в суд. При этом нет закона, который бы обязывал финансовые организации рассматривать такие жалобы по существу, отвечать людям в определенный срок и нести ответственность за отказ от рассмотрения. Зачастую добросовестные участники рынка и так это делают, но это их добрая воля. А есть и такие, кто вообще не отвечает на жалобы потребителей. С принятием закона Банк России сможет отслеживать качество ответов, которые финансовая организация направляет потребителям, оценивать, насколько она соблюдает предусмотренные законом обязанности.
— Как в этом случае помочь клиентам понять, куда банк предлагает разместить их деньги?
— Одним из эффективных вариантов информирования является понятный и доступный для гражданина паспорт финансового продукта (или ключевой информационный документ, что одно и то же). Банк России уже рекомендовал финансовым организациям использовать паспорта продуктов для банковских вкладов и инвестиций в микрофинансовых компаниях и кредитных потребительских кооперативах. И есть предложение сделать предоставление гражданину такого паспорта обязательным условием продаж, законопроект уже разрабатывается. Паспорт будет предварять подписание договора, то есть, клиент должен ознакомиться с ним заранее. И в нем должна быть коротко, просто и понятно изложена самая суть. И если потребитель все же купит какой-то небанковский продукт, то это уже будет его осознанный выбор.
— Есть ли сейчас возможность у граждан быстро получить ответ специалиста, если у него возникли сомнения в предложенных банком продуктах?
— Специалисты Банка России в режиме онлайн отвечают на вопросы через чат в приложении «ЦБ онлайн». Этот ресурс работает чуть больше месяца, но за это время поступило уже десятки тысяч запросов. Кроме чата в «ЦБ онлайн» для нас и для пользователей очень важен раздел, где потребитель дает оценку качества работы финансовых организаций – для нас это сигналы, которые будут учитываться в поведенческом надзоре за деятельностью финансовых организаций. Ну а кроме этого пользователь может проверить финансовую организацию в реестре на наличие у нее лицензии, а также узнать последние новости из мира финансов – например, как рассчитать стоимость полиса ОСАГО. Функционал приложения будет постоянно развиваться, опираясь на обратную связь от граждан.
— Какие рекомендации вы могли бы дать гражданам при взаимодействии с банками?
— При заключении договоров на получение той или иной финансовой услуги нужно всегда внимательно читать договор. Если речь идет о кредите или займе, то изучить договор можно и дома, в спокойной обстановке, советуясь со своими родственниками или юристом. У вас есть пять дней, в течение которых условия договора не могут измениться. Особое внимание уделяйте строкам с наименованием дополнительных услуг. Кроме того, для многих вариантов добровольного страхования действует так называемый «период охлаждения» в 14 дней, когда вы можете расторгнуть заключенный договор. Если вы столкнулись с нарушением ваших прав при получении финансовых услуг, нужно обратиться в интернет-приемную Банка России на сайте cbr.ru или по телефону 8-800-300-30-00.
И, наконец, самая главная защита – ваша финансовая грамотность. Для этого есть множество программ, разработанных в том числе и Банком России. Так, до конца года будут проходить онлайн-мероприятия по повышению финансовой грамотности для учащихся старших классов школ и техникумов, студентов вузов и взрослых, в том числе пенсионеров. Для участия в вебинарах и онлайн-занятиях нужно на сайте dni-fg.ru выбрать возрастную категорию, удобную дату и время мероприятия, пройти регистрацию. Затем по предложенной ссылке присоединиться к мероприятию.