«Банки должны стремиться не к активному росту, а к эффективности»

Председатель правления ПАО «БАНК УРАЛСИБ» Константин Бобров рассказал о том, как менялся банковский бизнес в 2020 году

— С какими вызовами столкнулись российские банки в месяцы пандемии? Что было самым сложным?

— Вызовы, с которыми сталкивался банковский сектор в период коронакризиса, постоянно менялись и требовали гибкого подхода к их оценке и решению. Поэтому и для банков способность так же быстро меняться, готовность за короткое время приходить в новое целевое состояние была одним из «навыков первой необходимости» в этот период.

Ключевые задачи марта, которые пришлось решать в первые недели введения режима ограничений: перевод значительной доли сотрудников на удаленный режим работы, обеспечение операционной непрерывности деятельности и стабильной работы всех сервисов, совершенствование системы управления рисками и реализация мер безопасности для защиты здоровья клиентов и сотрудников. Основные изменения были осуществлены буквально за две недели – к концу марта банк уже был готов работать в новых условиях. С этой задачей мы справились успешно и не допустили никаких сбоев.

Также нам пришлось в ускоренном порядке внедрять новые подходы к работе с клиентами, прежде всего полностью удаленные решения по продаже банковских продуктов. От этого зависело то, насколько полноценно банк сможет взаимодействовать с клиентами в период ограничений.

В апреле государство внедрило ряд регуляторных новаций и инструментов поддержки. Основным из них стали кредитные каникулы в рамках 106-ФЗ. Мы, в свою очередь, также разработали и запустили целый комплекс мер поддержки, наиболее востребованными из которых стали собственные программы реструктуризации для розничных клиентов и бизнеса.

Очень важна была в этот период информационная поддержка клиентов. С введением режима ограничений количество обращений в колл-центр банка за короткий срок выросло вдвое. Основная тематика обращений связана с кредитными каникулами, изменениями в графике платежей, уточнениями по режиму работы банка и т.д. Для того чтобы оказывать информационную поддержку в должном объеме, мы оперативно перестроили работу колл-центра: подразделение стало работать в режиме 24/7, а большая часть его сотрудников была переориентирована с продаж на консультации действующих клиентов.

В мае–июне ситуация начала стабилизироваться, и банки начали разработку и запуск новых продуктов и услуг, которые отвечали бы изменившимся предпочтениям клиентов.

— Насколько готова оказалась банковская отрасль к коронакризису, какие потери понесли банки?

— Существенно более готова, чем в 2008 и 2014 годах. Сегодня банковская система в целом обладает гораздо большим запасом капитала и ликвидности, чем ранее. А это два основных ресурса банка, их размер имеет определяющее значение для его стабильной работы, особенно в непредсказуемое время. Также кризисы прошлых лет научили банки более осторожному отношению к риску, отучили от «ковбойства». Поэтому период пандемии банковский сектор прошел без особых потерь.

— Будет ли «Уралсиб» менять свою стратегию присутствия на рынке?

— Стратегию мы не меняем по ряду причин. Прежде всего потому, что в ее основе лежит контрцикличная модель, которая более стабильна. Она предполагает, что в некризисные годы мы не стремимся к активному наращиванию кредитных портфелей. Это позволяет нам гораздо меньше сворачивать бизнес в ситуации, когда наступает стресс. Благодаря этому мы продолжаем существенную экономическую деятельность, не прекращая ни одного из направлений.

Адекватность такого подхода подтверждают и оценки международных экспертов. Так, в октябре рейтинговое агентство Moody’s подтвердило нам текущий рейтинг с «Позитивным» прогнозом, отметив, что это рейтинговое действие отражает высокий уровень капитала и ликвидности банка, его устойчивую операционную выручку. Это как раз наглядно демонстрирует наше состояние при преодолении стрессовой ситуации на протяжении предыдущих 5-6 месяцев.

Тем не менее мы готовы пересмотреть стратегию, если появятся существенные основания для этого. Изменение стратегии – это действие, которое совершается на понятном ландшафте, а пока, что называется, «еще дым не рассеялся», и каким это ландшафт будет, пока не ясно до конца. Все изменения, которые были, реактивные, тактические. Для стратегических перемен должно пройти больше времени – когда будут понятны новые предпочтения клиентов, новые перспективные сегменты, которые можно обозначить в качестве стратегического приоритета.

— Как «чувствуют» себя традиционные направления кредитования в рознице и в бизнес-сегменте? Какие из них уже восстановились после стресса, а какие еще нет?

— Сегодня лучше других себя чувствует обеспеченное кредитование, прежде всего ипотека и автокредиты. В этих сегментах спрос практически восстановился уже в июне–июле, и сейчас объемы находятся на новых максимумах. Особенно это касается ипотеки, растущей при поддержке госпрограмм, по которым в последние месяцы банк выдает порядка 50% от общих выдач по продукту. Потребительское кредитование показывает более сдержанную динамику, поскольку находится под давлением снижения доходов населения.

Если говорить о корпоративном секторе, то здесь практически восстановилось оборотное кредитование. Но о восстановлении инвестиционного кредитования говорить пока рано, финансовые службы компаний делают определенные выводы из происходящего и достаточно осторожны в своей инвестиционной активности.

— Вы упомянули о том, что пандемия серьезно поменяла как предпочтения клиентов в части продуктов и услуг, так и линейку банковских предложений. Можете об этом рассказать подробнее?

— Да, безусловно, режим ограничений значительно изменил запросы и предпочтения клиентов. Увеличился интерес к онлайн-услугам, доставке, новым продуктовым сегментам.

Например, в период пандемии вырос запрос на страхование жизни и здоровья, поэтому на рынке появились новые коробочные решения по страховым продуктам. Снижение доходности по депозитам увеличило спрос на инвестиционные продукты, услуги управляющих компаний, брокерские счета. В сегменте малого бизнеса мы отмечаем рост спроса на гарантии, в том числе в онлайн-формате, а также интерес к любым дистанционным сервисам. Соответственно, банки отвечают на эти изменения разработкой новых предложений.

Мы в мае провели анализ потребностей клиентов и на его основе разработали и выпустили карту «Прибыль». Она объединила в себе наиболее востребованные возможности: повышенный процент на остаток и кэшбэк за покупки. При этом ее можно заказать онлайн и получить на дом с курьером. Сегодня это один из наиболее популярных карточных продуктов банка.

Еще один пример – сервис электронной регистрации ипотечных сделок, который также был запущен в период ограничений. Благодаря этому банк сегодня предоставляет возможность регистрировать сделки электронно по всей стране, для наших клиентов и партнеров услуга бесплатна.

— Как будет развиваться банковский рынок в ближайшей перспективе? Будет ли серьезно меняться формат взаимодействия с клиентами, останется ли интерес к «офисному» варианту банковского обслуживания?

— Да, без сомнений, онлайн будет укреплять свои позиции в самых разных сферах нашей жизни. Так, удаленный формат работы уже стал привычным для нас. Сегодня на «удаленке» находится примерно половина сотрудников центрального офиса, и порядка 20%, скорее всего, останется в этом режиме при нормализации ситуации. Возможно, это будет не «абсолютная удаленка», а комбинированные форматы или скользящие графики. Дистанционный формат сегодня используется не только в работе, но и в командо­образовании. Так, вместо традиционной осенней Спартакиады в сентябре мы провели общебанковскую Киберспартакиаду, в рамках которой сотрудники из всех регионов присутствия соревновались в наиболее популярных дисциплинах киберспорта. И этот формат, скорее всего, тоже станет для нас традиционным.

Клиенты, в свою очередь, протестировали онлайн-сервисы и тоже оценили преимущества такого взаимодействия. Поэтому онлайн в банковском обслуживании и дальше будет расширяться по различным направлениям.

При этом онлайн и офлайн будут дополнять друг друга: онлайн будет использоваться для простых сделок и стандартных операций, а офисы останутся для более сложных сделок, которые требуют от клиентов размышления, получения консультации специалиста, выбора альтернативы. И в ближайшей перспективе банки будут активно искать наиболее оптимальную комбинацию онлайна и офлайна.

— Можно ли ожидать, что банковский бизнес в ближайшее время покажет значительный рост?

— Стремиться к значительному росту в сложившихся реалиях, наверное, не совсем то, что нужно. В первую очередь бизнес должен рассчитывать на свою эффективность, и именно ее достижение должно являться первостепенной задачей. Ему нужно искать новые ниши и возможности и, если есть такая необходимость, отказываться от направлений, которые перестают быть прибыльными, либо несут сверхриски.

Картина дня

Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...