Новые каналы для новых условий

Цифровая трансформация бизнеса во время пандемии для одних компаний стала спасением от неминуемых потерь, а для других — дополнительным инструментом, чтобы справиться с кратно возросшим спросом. О лучших практиках и решениях, обеспечивающих гибкость в управлении изменениями, конфиденциальности и защите персональных данных, а также о структурировании сделок с cloud-провайдерами рассказали участники делового завтрака «Всем пристегнуть ремни: как технологии выводят бизнес из турбулентности», организованного ИД «Коммерсантъ».

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

На первый план сегодня выходит цифровая трансформация бизнеса, значение которой еще никогда не было настолько критичным, в частности в условиях онлайн-продаж и дистанционной работы как единственных вариантов продолжения предпринимательской деятельности. ИТ-компании, в свою очередь, предлагают значительное количество сервисов, способных обеспечить непрерывную работу организаций, как имеющих проблемы с переходом на удаленную работу, так и бенефициарам нынешней ситуации, переставшим справляться с кратно увеличившимся спросом и нуждающимся в дополнительных облачных сервисах для хранения и обработки данных.

Рост онлайна

В части дистанционной торговли компания «Азбука вкуса» одной из первых создала интернет-магазин в 2008 году и начала развивать данное направление. «За время пандемии доля дистанционной торговли выросла с 3 до 5%, но это было непросто, потому что нельзя в такие сроки просто взять и увеличить мощности без ущерба качеству. Возникали проблемы, в какой-то момент увеличили слоты на доставку на три-четыре дня вперед, чтобы не подводить покупателей»,— говорит руководитель омниканальной торговли «Азбуки вкуса» Михаил Власов, добавляя, что в условиях карантина ритейлер также продолжал активно развивать партнерства с сервисами доставки, такими как «Кухня на районе», «Яндекс.Еда», «Яндекс.Лавка», «Самокат», что позволило расширить зону покрытия, доставлять продукцию новым клиентам.

Григорий Кунис, управляющий сервиса igooods, рассказал о том, что их компания, наравне с другим участником делового завтрака, компанией «Максидом», была бенефициаром ситуации с локдауном. «Естественно, большинству людей понадобилась доставка продуктов. В течение буквально нескольких дней спрос вырос в три-четыре раза, а на пике в Москве, по сравнению с серединой марта, он вырос в 20 раз»,— рассказывает о ситуации господин Кунис. По его словам, компания использовала два облачных сервиса, которых с середины марта стало катастрофически не хватать и было необходимо увеличивать серверную нагрузку. «Количество серверов за две недели возросло до двенадцати»,— добавляет он.

По словам Антона Захарченко, директора по стратегии облачного бизнеса МТС, облачные решения позволяют компаниям оперативно увеличивать ИТ-ресурсы, необходимые для сохранения работоспособности онлайн-сервисов в условиях резкого роста нагрузки. В качестве примера он привел магазины стройматериалов, которые весной 2020 года столкнулись со всплеском интернет-торговли. «Хорошо, если компании смогли масштабироваться и принять новую волну клиентов. В ином случае появляется риск возникновения серьезных проблем в виду ограниченной инфраструктуры, а именно появления ошибок баз данных и невозможности для покупателя совершить покупку онлайн»,— объясняет он, добавляя, что облака позволяют с легкостью расширить пул необходимых ресурсов, обеспечивая стабильную работу критичных для бизнеса сервисов в режиме 24\7. В качестве примера эксперт также привел кейс сети гипермаркетов «Твой Дом», в апреле этого года столкнувшейся с ростом количества онлайн-заказов в 2,5 раза. Облачные мощности «ИТ-ГРАД» (входит в Группу МТС) позволили розничной компании оперативно увеличивать ресурсы, необходимые для сохранения работоспособности сайта в условиях роста траффика.

Господин Захарченко отмечает, что бизнес научился использовать облачные технологии для решения собственных задач. «Например, для малого бизнеса необходимо решение проблем в формате “здесь и сейчас” с минимальными затратами и максимальной скоростью. В то время как крупные компании уделяют особое внимание безопасности данных и отказоустойчивости сервисов»,— добавил он, уточнив, что облака являются надежным инструментом для поддержания непрерывности бизнес-процессов во время массового перехода покупателей в онлайн, а также перемещения сотрудников на удаленный формат работы.

Иного мнения придерживается совладелец компании «Максидом» Мария Евневич, объясняющая, что с точки зрения использования облачных сервисов ее компания — консерватор и предпочитает ограничиваться собственной инфраструктурой. Госпожа Евневич скептически отнеслась и к идее тотального перехода на удаленную работу, поскольку для этого придется менять многие корпоративные процедуры. «Кроме того, необходимы изменения в головах сотрудников. Есть внутренне мотивированные люди, которые отлично работают на удаленке, а есть те, кого работа в офисе структурирует, не позволяет излишне расслабиться — и им это нужно. Плюс работа в офисе — это все-таки живое общение с коллегами, эмоции, корпоративный дух, возможность быстро посоветоваться с коллегой, просто обернувшись,— в общем, много полезных вещей»,— рассуждает Мария Евневич.

Технологические практики бизнеса

Компании, сделавшие ставку на цифровизацию, в условиях текущего кризиса продолжают управлять изменениями, трансформируя собственные бизнес-процессы и применяя лучшие практики. Михаил Власов заметил, что в его компании делается значительный акцент на data-driven подход. «Объемы и структура анализируемых данных уже более пяти лет позволяет говорить о них как о “больших”, а их источником являются не только розничные магазины сети, но и развитые дистанционные каналы: мобильное приложение и веб-сайт»,— говорит господин Власов. Для получения бизнес-ценности из всех имеющихся данных в департаменте развития цифровых продуктов создан отдел Big Data, который постепенно формировался в компании. Так, эта аналитика позволяет компании осуществлять сегментацию покупателей, детектирование оттока, прогнозирование фактического наличия товара на полках, совершенствование системы мониторинга упущенных продаж, учет внешних и внутренних факторов в прогнозировании спроса, совершенствование моделей прогнозирования стратегических показателей, а также прогнозирование и оптимизацию ценового промо.

Технологическое развитие с каждым годом ускоряется, давая бизнесу все больше возможностей для выхода на новый уровень эффективности. Сейчас, помимо анализа больших данных, активно внедряются технологии интернета вещей, искусственного интеллекта.

«Как правило, на разработку и внедрение новых проектов требуется достаточно много времени. Как показывает опыт компаний с развитой цифровой экосистемой, в основе быстрого и успешного внедрения инноваций зачастую лежат облачные технологии»,— комментирует господин Захарченко. По его словам, для реализации проектов с Big Data нужны очень большие вычислительные мощности. Это задача, требующая значительных капитальных инвестиций. Избежать огромных трат, но при этом технологически развиваться поможет облачный подход. У провайдеров можно взять большие вычислительные мощности под конкретный проект.

Рассказывая о цифровых предпочтениях российских компаний, господин Захарченко подчеркивает, что бизнесу важно получать комплекс сервисов у одного провайдера. Это снижает операционные издержки и сокращает время на выбор поставщиков, которых может быть не один десяток, особенно если речь идет про крупный бизнес. Например, МТС образует вокруг заказчика цифровую экосистему, предоставляя как традиционные телеком-сервисы, так и сервисы, связанные с облаками, искусственным интеллектом, интернетом вещей, телемедициной. Среди российских компаний спрос на подобные решения с каждым годом становится все выше.

Эксперт поясняет, что, например, облака — это не абстрактная вещь и многие компании уже их попробовали. «Фактически это инфраструктура, построенная, как в нашем случае, на базе лучших в своем классе технологических решений. Кроме того, помимо облака заказчик получает сервисную поддержку провайдера на всех этапах: от аудита ИТ-систем и составления плана миграции до администрирования виртуальной инфраструктуры. Например, с помощью специалистов провайдера может быть осуществлен перенос в облако части бизнес-критичных систем, таких как ERP и CRM-системы, а также резервное копирование данных, что повышает надежность работы бизнеса в целом»,— рассказывает Захарченко.

«Для компаний открываются широкие возможности развития их собственных бизнесов, когда они могут делегировать часть непрофильных функций проверенному ИТ-партнеру. Например, наше облачное направление закрывает потребности бизнесов любого масштаба. У нас есть собственный провайдер #CloudMTS, один из крупнейших провайдеров ИТ-ГРАД, ориентированная на малый бизнес платформа 1cloud.ru и дата-центр “Авантаж”»,— отметил господин Захарченко.

Михаил Власов уточнил, что большой акцент был сделан на развитие собственного сервиса доставки готовой еды — «Экспресс Меню», также была расширена доставка по Московской и Ленинградской областям. «В июне “Азбука вкуса” вместе со Сбербанком и Visa запустили в Москве магазин в формате Take&Go. Также активно создаем и развиваем новые форматы: алкогольный click&collect в Питере, консьерж-сервис, микромаркеты в домах и бизнес-центрах вместе с нашими партнером, стартапом Briskly»,— отметил господин Власов.

Облачная миграция

По словам Евгения Свидерского, руководителя проектного отдела ИТ-ГРАД и #CloudMTS, предпосылками для миграции в облако могут быть проблемы, возникшие на уровне собственной инфраструктуры компании. «Может не хватать текущих мощностей для нужного уровня питания или охлаждения. “Железо” может быть морально устаревшее либо требующее значительных инвестиций в его модернизацию»,— добавляет господин Свидерский.

Эксперт объясняет, что переезд в облако — это не одномоментная операция, поскольку ИТ-инфраструктура состоит из большого количества компонентов. Господин Свидерский отмечает, что перенос данных в облако может происходить как постепенно, так и в гибридном варианте, при котором часть данных может остаться на собственных серверах клиента. «Мы не занимаемся внутренними настройками инфраструктуры клиента, мы туда не погружаемся, а лишь обеспечиваем возможность переноса данных. Все проверки в этом случае должны делать клиенты»,— уточняет эксперт. Кроме того, он заметил, что перед миграцией проводится серьезная подготовительная работа на стороне провайдера, в частности, аудит инфраструктуры и тестовая миграция для оценки реальных сроков ее выполнения.

Григорий Кунис предостерег коллег от того, чтобы вносить сразу несколько изменений во время выполнения миграции, советуя делать одну вещь одномоментно. «Когда мы переходили на более мощные серверы, на следующий день мы “легли” на несколько часов. Было сделано всего лишь два небольших изменения одномоментно вместе с переездом, и это стало серьезной проблемой на полдня, несмотря на то, что ошибка была незначительной»,— сказал он.

В качестве успешного примера выполнения миграции Евгений Свидерский привел компанию «Русхимсеть», универсального дистрибьютора химического сырья в России и страх СНГ, столкнувшуюся со значительным увеличением нагрузки на IT-инфраструктуру в ходе расширения бизнеса. Рост нагрузки и необходимость модернизации оборудования стали причиной сложностей в работе систем «Русхимсети», которые имеют критичное значение для компании. В результате руководство компании пришло к выводу, что будет дешевле и надежнее перейти в облако провайдера, чем поддерживать собственную инфраструктуру.

«Мы перенесли на облачную площадку почти всю IT-инфраструктуру “Русхимсети”, которой пользуется центральный офис и региональные филиалы. Нам понадобилось, по большому счету, проводить не миграцию, а “экстренную эвакуацию” клиента. В нашей команде было шесть человек, которых хватило для того, чтобы спасти клиента от долгих простоев. Несмотря на то, что сервисы переносились в облако экстренно, миграция не повлияла на основные процессы и работу сотрудников. При этом производительность IТ-сервисов возросла»,— рассказывает эксперт. В результате после переноса данных на облачные мощности экосистемы МТС «Русхимсеть» получила возможность повысить эффективность взаимодействия территориально распределенных подразделений, в среднем на 30% выросла скорость работы систем и на 25% сократились ежемесячные затраты, связанные с эксплуатацией оборудования.

По словам господина Свидерского, компаниям не обязательно реализовывать столь масштабные проекты, чтобы защитить себя. Существуют разные способы и технические решения для восстановления данных. «Например, технологии аварийного восстановления, которые можно и нужно использовать для защиты от потенциальных аварий. Для этого на площадку облачного провайдера дублируются данные из инфраструктуры заказчика. В случае аварийной ситуации необходимые ИТ-системы будут оперативно запущены на резервной площадке — до пяти минут, что является довольно высоким показателем. В результате конечные пользователи могут даже не узнать о возникновении каких-либо проблем»,— уточняет эксперт, добавляя, что все решения приобретаются по модели подписки.

Правовые аспекты

Лейла Тагиева, старший юрист практики разрешения споров и сопровождения юридической компании «ССП-Консалт», рассказала, что специфика взаимоотношений между cloud-провайдером и клиентом подчиняется огромному количеству административных норм и правил. «Поэтому прежде, чем переводить свой бизнес в облако, надо удостовериться, что у провайдера есть соответствующие лицензии, аттестаты и сертификаты в зависимости от того, какой объем услуг будет оказываться, и от специфики этих услуг»,— объясняет госпожа Тагиева.

Если перевод в облако будет осуществляться в целях хранения и обработки персональных данных, нужно учесть несколько нюансов. «Прежде чем переводить персональные данные в облако для хранения и обработки, необходимо удостовериться, что провайдер предоставляет должный уровень защиты, так как ответственность перед контролирующими органами несет не он, а заказчик, как оператор персональных данных»,— уточняет она.

Рассказывая про основные риски на основе анализа судебной и правоприменительной практики, госпожа Тагиева выделяет риск утери информации — ее утечку или уничтожение. «Недобросовестные провайдеры максимально пытаются ограничить свою ответственность. Например, Google ограничила ее 500 долларами. Конечно, эта сумма не покроет убытки. Поэтому прежде, чем переводить инфраструктуру или конфиденциальную информацию, надо посмотреть, покроет ли предусмотренная соглашением компенсация сумму возможных убытков, и заранее предусмотреть в договоре достаточный для вас размер компенсации»,— советует юрист. Среди прочих рисков — отказ от услуги резервного копирования, что может повлечь за собой полную потерю данных, а также необходимость доказывания в суде виновности провайдера и добросовестности заказчика. Эксперт также заостряет внимание на необходимости скачивать оферту, являющуюся договором присоединения, на момент заключения договора, поскольку бывают ситуации, при которых условия опубликованной на сайте оферты меняются, а клиент об этом не знает. «Также в случае, когда заказчик встречается с договорами присоединения, надо всегда направлять протокол разногласий. Даже если на них не ответят, в случае спора он станет дополнительным подспорьем в суде»,— отмечает госпожа Тагиева.

Мария Кузнецова