Россияне все меньше довольны своими банками — уровень лояльности упал до пятилетнего минимума. Индекс, который рассчитывает аналитический центр НАФИ, почти достиг нулевой отметки. Треть потребителей готовы рекомендовать свой банк, а еще треть, наоборот, ищут альтернативу. Еще четыре года назад недовольных клиентов было вчетверо меньше, чем удовлетворенных.
Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ
Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ
Подробнее о том, почему испортилось отношение россиян к своим кредитным организациям, — в справке “Ъ FM”:
«Индекс доверия к кредитным организациям снижается пять лет подряд. В этом году активно сокращается доля респондентов, которые готовы порекомендовать свой банк знакомым, — они все чаще либо остаются удовлетворенными, но не хотят рассказывать об этом окружающим, либо недовольны кредитной организацией и ищут альтернативу.
Больше всего по отношению к своим банкам лояльны вкладчики и держатели дебетовых карт. Самые недовольные клиенты — это обладатели ипотеки и целевых потребительских кредитов.
Респонденты в первую очередь обращают внимание на стоимость и условия по банковским продуктам, а также на скорость и качество сервиса и ощущение заботы о потребителе. Бренд банка, как и обилие отделений и новых технологий, в последнее время интересует клиентов меньше. Респонденты также недовольны, когда кредитная организация активно пытается продать им свои финансовые продукты.
В НАФИ также отмечают рост финансовой грамотности и опыта потребителей — они все чаще сравнивают условия и легко переходят из банка в банк. При этом доверие к системе в целом у граждан высокое».
Банки не могут привлекать клиентов, например, высокой доходностью по депозитам, так как ключевая ставка ЦБ на историческом минимуме. И, по данным регулятора, к концу лета средневзвешенная доходность долгосрочного вклада в рублях была около 4% годовых. С кэшбэком и программами лояльности тоже проблемы: весной Центробанк ограничил комиссии за прием пластиковых карт, из которых и финансировались бонусы для клиентов.
В итоге самый перспективный путь для банков — стать частью экосистемы, которая будет анализировать поведение потребителя и предлагать ему множество нефинансовых услуг, считает заместитель генерального директора аналитического центра НАФИ Тимур Аймалетдинов: «Происходит некое обезличивание банка. Человек не идет в отделение, по сути, для него финансовая организация — это приложение в телефоне или сайт в интернете, поэтому здесь лояльность определяется тем, насколько качественно все работает, насколько понятно и удобно человеку совершать свои банковские операции. Со стороны потребителя тоже происходят изменения.
Клиенты становятся более опытными, появляются платформы для того, чтобы сравнивать тарифы, условия.
Люди готовы переключаться с обслуживания в одном банке на обслуживание в другом. Для кредитных организаций, конечно, становится проблемой то, как удерживать текущих клиентов, как привлекать новых. Практика и во всем мире, и в России показывает, что будут бороться уже не банки и банковские бренды, а экосистемы. Поэтому конечному потребителю будет все сложнее просто прийти в организацию и воспользоваться какой-то услугой: всегда вокруг будут витать привлекательные для конкретного человека предложения, от которых будет очень сложно отказаться».
В банке «Открытие» “Ъ FM” рассказали, что снижение готовности клиентов рекомендовать организацию знакомым может говорить скорее о насыщении рынка, чем об ухудшении отношения потребителей. В Газпромбанке сообщили “Ъ FM”, что важнейшее направление сейчас — сделать все сервисы доступными в дистанционном формате. Не все банки согласны с тем, что будущее за экосистемами. Чтобы повысить лояльность клиентов, главное — удобное онлайн-обслуживание, готовность сотрудников помочь клиенту и выгодные финансовые продукты, рассказал “Ъ FM” член правления Райффайзенбанка Роман Зильбер:
«Ответом, на наш взгляд, является не экосистема, а скорее онлайн-работа клиента. Человек ожидает, что через интернет все будет происходить очень быстро. Если уж он начинает говорить с сотрудником в отделении или по телефону, то требования к этому разговору сильно повышаются. Это определяет на самом деле реакцию клиентов. Экосистема — идея хорошая, но это такая версия будущего мира, где клиент будет заходить в свой банк, чтобы сделать абсолютно все, что ему нужно в жизни. Мне кажется, что человеку от своей кредитной организации нужно, чтобы все работало быстро, бесперебойно, чтобы он всегда видел свои деньги, мог в любой момент оплатить все что угодно и имел доступ к дешевому хорошему кредиту».
Почему займы перестали быть востребованными среди россиян
Несмотря на недовольство, россияне не спешат выводить деньги из банков. По данным ЦБ, объем средств населения на депозитах почти не меняется третий месяц подряд.