Россияне все меньше довольны своими банками — уровень лояльности упал до пятилетнего минимума. Индекс, который рассчитывает аналитический центр НАФИ, почти достиг нулевой отметки. Треть потребителей готовы рекомендовать свой банк, а еще треть, наоборот, ищут альтернативу. Еще четыре года назад недовольных клиентов было вчетверо меньше, чем удовлетворенных.
Подробнее о том, почему испортилось отношение россиян к своим кредитным организациям, — в справке “Ъ FM”:
«Индекс доверия к кредитным организациям снижается пять лет подряд. В этом году активно сокращается доля респондентов, которые готовы порекомендовать свой банк знакомым, — они все чаще либо остаются удовлетворенными, но не хотят рассказывать об этом окружающим, либо недовольны кредитной организацией и ищут альтернативу.
Больше всего по отношению к своим банкам лояльны вкладчики и держатели дебетовых карт. Самые недовольные клиенты — это обладатели ипотеки и целевых потребительских кредитов.
Респонденты в первую очередь обращают внимание на стоимость и условия по банковским продуктам, а также на скорость и качество сервиса и ощущение заботы о потребителе. Бренд банка, как и обилие отделений и новых технологий, в последнее время интересует клиентов меньше. Респонденты также недовольны, когда кредитная организация активно пытается продать им свои финансовые продукты.
В НАФИ также отмечают рост финансовой грамотности и опыта потребителей — они все чаще сравнивают условия и легко переходят из банка в банк. При этом доверие к системе в целом у граждан высокое».
Банки не могут привлекать клиентов, например, высокой доходностью по депозитам, так как ключевая ставка ЦБ на историческом минимуме. И, по данным регулятора, к концу лета средневзвешенная доходность долгосрочного вклада в рублях была около 4% годовых. С кэшбэком и программами лояльности тоже проблемы: весной Центробанк ограничил комиссии за прием пластиковых карт, из которых и финансировались бонусы для клиентов.
В итоге самый перспективный путь для банков — стать частью экосистемы, которая будет анализировать поведение потребителя и предлагать ему множество нефинансовых услуг, считает заместитель генерального директора аналитического центра НАФИ Тимур Аймалетдинов: «Происходит некое обезличивание банка. Человек не идет в отделение, по сути, для него финансовая организация — это приложение в телефоне или сайт в интернете, поэтому здесь лояльность определяется тем, насколько качественно все работает, насколько понятно и удобно человеку совершать свои банковские операции. Со стороны потребителя тоже происходят изменения.
Клиенты становятся более опытными, появляются платформы для того, чтобы сравнивать тарифы, условия.
Люди готовы переключаться с обслуживания в одном банке на обслуживание в другом. Для кредитных организаций, конечно, становится проблемой то, как удерживать текущих клиентов, как привлекать новых. Практика и во всем мире, и в России показывает, что будут бороться уже не банки и банковские бренды, а экосистемы. Поэтому конечному потребителю будет все сложнее просто прийти в организацию и воспользоваться какой-то услугой: всегда вокруг будут витать привлекательные для конкретного человека предложения, от которых будет очень сложно отказаться».
В банке «Открытие» “Ъ FM” рассказали, что снижение готовности клиентов рекомендовать организацию знакомым может говорить скорее о насыщении рынка, чем об ухудшении отношения потребителей. В Газпромбанке сообщили “Ъ FM”, что важнейшее направление сейчас — сделать все сервисы доступными в дистанционном формате. Не все банки согласны с тем, что будущее за экосистемами. Чтобы повысить лояльность клиентов, главное — удобное онлайн-обслуживание, готовность сотрудников помочь клиенту и выгодные финансовые продукты, рассказал “Ъ FM” член правления Райффайзенбанка Роман Зильбер:
«Ответом, на наш взгляд, является не экосистема, а скорее онлайн-работа клиента. Человек ожидает, что через интернет все будет происходить очень быстро. Если уж он начинает говорить с сотрудником в отделении или по телефону, то требования к этому разговору сильно повышаются. Это определяет на самом деле реакцию клиентов. Экосистема — идея хорошая, но это такая версия будущего мира, где клиент будет заходить в свой банк, чтобы сделать абсолютно все, что ему нужно в жизни. Мне кажется, что человеку от своей кредитной организации нужно, чтобы все работало быстро, бесперебойно, чтобы он всегда видел свои деньги, мог в любой момент оплатить все что угодно и имел доступ к дешевому хорошему кредиту».
Несмотря на недовольство, россияне не спешат выводить деньги из банков. По данным ЦБ, объем средств населения на депозитах почти не меняется третий месяц подряд.
