Онлайн-магазины заявили, что готовы принимать обратно покупки, которые утратили товарный вид. С инициативой выступили представители «Ассоциации компаний интернет-торговли». Там, правда, уточнили, что возвращать клиенту полную стоимость покупки не будут. Зачем это нужно бизнесу? И выиграют ли от этого покупатели? Расскажут Андрей Загорский и Сергей Проценко.
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ
Суть инициативы участников рынка сводится к тому, чтобы дать клиентам возможность возвращать приобретенный товар со вскрытой упаковкой и удаленными ценниками по сниженной цене. Сейчас у покупателей тоже есть право отдать обратно вещь онлайн-ритейлеру, но лишь при условии, что ее внешний вид, в том числе упаковка, в полной сохранности, не говоря уже о ее свойствах. На практике такие нарушения товарного вида встречаются очень часто. Возможность решать конфликты, которые возникают на этой почве, будет выгодна обеим сторонам, пояснил президент АКИТ Артем Соколов: «Судить о сохранности товарного вида можно в том случае, если продавец может впоследствии реализовать этот товар другому клиенту без уценки, то есть упаковка на месте, все на месте — это товар надлежащего качества. В случае, если упаковка была нарушена, товар вынимали, на нем есть какие-то следы, естественно, это уже товар, который мы как новый продать не сможем. Именно в этой связи предлагается такого рода товары уценивать.
Мы говорим о том, что, да, можно возвращать, но уценивая по обоюдному согласию.
Естественно, у покупателя будет возможность эту разницу в уценке согласовать с продавцом, договориться, либо не договориться. В реальности, когда мне привозят какие-то вещи, я могу их померить, развернуть, даже ярлыки срезать, потом передумать и пытаюсь вернуть это продавцу. Таких случаев огромное количество. Но почему, если человек хочет вернуть товар, который он немножко попользовал, ему там совсем отказывать? Пусть продавец сам решает, брать у него этот товар обратно или не брать».
Впрочем, не все так просто, как может показаться на первый взгляд. Как понять, на какую величину от первоначальной стоимости должен быть уценен тот или иной конкретный товар? Разумеется, можно ответить — в зависимости от того, насколько сильно нарушен товарный вид. Однако это слишком общий принцип. Ясно, что при определении степени уценки возвращаемого товара возможно множество вариантов. И здесь важно, чтобы в такой ситуации продавец не пытался получить доход за счет клиента, отметил ведущий юрист общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Олег Фролов: «Когда эксплуатация незначительна, минимальна — вскрыта упаковка, срезан ценник — то в этих вопросах стоит больше расширять право потребителя. Но, естественно, для продавца стоит переоформить товар, естественно, есть затраты. Должна быть договоренность, чтобы продавец не пользовался этим правом и не получил дополнительную выгоду, не занижал стоимость вещи, которую продает, больше, чем будут произведены расходы. Если этот баланс будет сохраняться, то, конечно же, инициатива в этом вопросе положительна. В целом, закладывается максимум 30%».
Сам собой напрашивается еще один вопрос — не приведет ли появление новой опции для клиентов к общему росту цен на товары в онлайн-магазинах. Такое развитие событий кажется маловероятным. Но предложить покупателям возврат с уценкой покупок, утративших первоначальный товарный вид, скорее всего, смогут не все участники рынка интернет-торговли. Эту точку зрения высказал глава компании «Infoline-Аналитика» Михаил Бурмистров: «Конечно, это выглядит весьма смелым решением. Но в целом такой формат выглядит вполне реалистичным. Конечно, для ритейлера это серьезный вызов, потому что в этом случае ему нужно формировать отдельную торговую площадку для товаров с уценкой, товаров, которые использованы. Это по сути дела предполагает серьезное расширение товарного предложения для того, чтобы иметь возможность такую опцию клиентам предложить, потому что потом с этим товаром что-то нужно будет делать».
Предложение Ассоциации компаний интернет-торговли о возможности возврата товаров с нарушенным товарным видом, но с сохраненными потребительскими свойствами, содержится в письме организации, адресованном в Минпромторг.
Министерство занимается разработкой новых правил онлайн-торговли, поскольку действующие утратят силу с 1 января следующего года.
Сейчас по закону, клиенты онлайн-магазинов могут в течение недели вернуть небракованные товары. Это, в частности, смартфоны, косметика и бытовая техника.