Елена Бакуменко, бизнес-лидер банка «Открытие» в Краснодарском крае
— Как пандемия нового коронавируса уже изменила банковский сектор в Краснодарском крае?
— В данный момент речь не идет об окончательном уходе в онлайн тех сервисов, которые доступны в офисе. Однако рост популярности онлайн-процедур действительно есть. Режим самоизоляции и введение карантина в Краснодарском крае, безусловно, повлияли на увеличение интереса к дистанционным сервисам. Это наблюдается во всей банковской сфере, и здесь на первый план выходит удобство работы, быстрота, качество и дополнительные бонусы банковского онлайна.
— Какие продукты уходят в онлайн?
— Сегодня многие продукты меняются, становятся частью одной онлайн-экосистемы. Например, клиенты, у которых есть кредиты, ипотека, вклады и другие продукты в банке, могут управлять ими онлайн без посещения офиса: вносить платежи, пополнять, следить за доходностью. На сайтах банков появляются дополнительные сервисы, к примеру по отправке международных переводов с карты на карту и т. д.
— Насколько сегодня важен тот факт, находится ли физически банк в регионе своего клиента? Или эти границы уже стерлись?
— В прошлом году каждый четвертый частный клиент приходил в банк через цифровые каналы. В МСБ половину клиентов банк привлекал дистанционно. Среди них были клиенты и из регионов, где нет наших офисов. Конечно, на рынке уже есть банки, которые ведут исключительно дистанционное обслуживание. Но нужно понимать, что это другая бизнес-модель. Мы стараемся сочетать современные методы работы с классическими. Уже сейчас 90% операций можно проводить без визита в банк, но в то же время наши клиенты могут и поговорить с человеком с глазу на глаз. Безусловно, физическое присутствие банка в регионе лучше, чем когда его нет. Многие вопросы могут решиться быстрее и качественнее. Да и спрос на офлайн-услуги по-прежнему высокий, даже в условиях пандемии. Поэтому можно говорить, что границы еще не размыты, но с развитием диджитала все больше стираются.
— Будет ли диджитализация проходить так же активно после завершения пандемии?
— Разумеется, мы, как и другие банки, продолжим активно развивать дистанционные каналы и по окончании ограничительных мер в связи с пандемией. Уже сейчас видно, что значительная часть клиентов готова полностью перейти на дистанционное обслуживание и популярность онлайн-сервисов будет только расти.