В период самоизоляции, не выходя из дома, можно заказать еду, оформить вклад, кредит или ипотеку и даже провести пресс-конференцию. Председатель правления ПАО «БАНК УРАЛСИБ» Константин Бобров и управляющий филиалом банка в Новосибирске Александр Сорокин провели онлайн-встречу с сибирскими журналистами, ответив на вопросы об антикризисных мерах и новых продуктах, дальнейших перспективах дистанционного обслуживания и жизни в новых условиях.
Банк на дистанции
Как и многие другие компании, «Уралсиб» по максимуму перевел сотрудников и все процессы на дистанционный режим работы. По словам Константина Боброва, на «удаленке» работала примерно треть всего персонала банка — порядка 3 тыс. человек.
Ситуация требовала оперативных решений, и все необходимые изменения были осуществлены буквально за две недели — к концу марта банк уже был готов работать по-новому.
«Сам по себе удаленный режим работы не был чем-то абсолютно новым для банка. Скорее, вопрос был в том, что на этот режим одновременно переходило большое количество сотрудников. Все меры по обеспечению сохранности информации — как коммерческой, так и персональных данных — были разработаны до наступления ситуации, их просто нужно было корректно масштабировать»,— отметил Константин Бобров.
Одной из главных задач с момента введения режима ограничений стала задача операционной непрерывности деятельности. Быстрые технологичные решения потребовались для того, чтобы, например, продлить срок действия карт и дать возможность клиентам пользоваться привычными услугами без дополнительных хлопот.
«Мы, что называется, „удвоили посты“, чтобы обеспечить бесперебойную работу наших карт, процессинга. Любые сервисы и решения нужно не только озвучить клиенту, все это должно правильно обрабатываться, чтобы это работало корректно и без сбоев, не превратилось в хаос. Особенно важно это в ситуации, когда клиенты не всегда могли расплатиться наличными, и в то же время прийти в отделение стало банально сложнее»,— рассказал глава банка.
По словам председателя правления, опыт «удаленки» будет использоваться в банке и в дальнейшем — порядка 10–15% сотрудников могут работать либо полностью на дистанционном режиме, либо комбинируя его с офисным форматом.
Активно тестировали дистанционные возможности в период пандемии и клиенты банка — количество транзакций в интернет-банке и мобильном банке заметно выросло. Тенденция к росту онлайн-операций в дистанционных каналах наблюдалась и раньше, но режим самоизоляции подстегнул этот процесс.
При этом банк постарался расширить возможности онлайн-сервисов как для розничных клиентов, так и для малого бизнеса, чтобы максимальное количество операций можно было проводить в интернет-банке или мобильном приложении.
«Интерес к подключению дистанционных сервисов у клиентов в этот период вырос в 2-3 раза,— отмечает Александр Сорокин.— Увеличилось количество денежных переводов — как между физлицами, так и в оплату доставки продуктов, покупки книг, оплаты онлайн-кинотеатров. А по ряду направлений, по понятным причинам, транзакции, наоборот, сильно снизились. Так, например, покупка авиабилетов упала на 80–90%».
Эта тенденция вполне объяснима — ведь у многих клиентов в этот период зачастую не было возможности прийти в офис банка.
«Время покажет, состоялся ли действительно переход на мобильный банк или это просто временное изменение поведенческой модели, связанное с ограничениями доступа к другим форматам банковского обслуживания»,— отметил Константин Бобров.
Глава банка рассказал, что «Уралсиб» технически готов к таким переменам, и дистанционный формат в банке будет достаточно активно развиваться и дальше. Однако есть и те, кто осознанно выбирает офлайн, особенно клиенты среднего и старшего поколения, для которых немаловажно непосредственное общение с сотрудником банка.
Александр Сорокин отметил, что качество услуг клиенты рассматривают как одно из главных преимуществ банка.
«Если есть возможность оформить депозит онлайн, не выходя из дома, то клиенты, безусловно, будут пользоваться такой возможностью. Зачастую, когда человек является клиентом нескольких банков, то он тестирует услугу, сопоставляет ценовые условия, поскольку имеет возможность не бегать по улицам, а зайти в мобильный банк и увидеть все, что нужно, здесь и сейчас. Например, получить кредит. В условиях пандемии количество клиентов «Уралсиба», получивших кредит с нулевым посещением офиса, выросло на 50% к предыдущему уровню»,— говорит руководитель Сибирского филиала.
Помимо онлайн-сервисов, востребованными в этот период оказались также и банковские продукты и услуги с доставкой на дом. Так, например, у клиентов есть возможность заказать дистанционно и получить с курьером карту «Прибыль», возможность для представителей малого бизнеса открыть расчетный счет без посещения офиса банка с использованием услуги «Выездной сервис» и др.
О мерах поддержки
В период пандемии ключевое внимание банк уделял развитию мер поддержки для клиентов. Одним из наиболее востребованных направлений стали программы реструктуризации кредитов. Здесь «Уралсиб» как являлся проводником госпрограмм по федеральному закону 106-ФЗ, так и предлагал собственные программы для физлиц и малого бизнеса.
В начале действия периода ограничений спрос на реструктуризацию вырос в разы, рассказал Константин Бобров. На пике, в конце марта — апреле, количество обращений выросло в 10 раз по сравнению со среднемесячным докризисным показателем. Однако уже к концу мая число заявок существенно снизилось. Повышенный спрос на реструктуризацию на первом этапе действия режима самоизоляции не был долгосрочным, поскольку многие страхи клиентов были связаны со слишком резкой остановкой привычного ритма жизни и ограничением мобильности.
Всего с конца марта в банк в целом за реструктуризацией обратилось 12 тыс. розничных клиентов, из них более 5 тыс. — за кредитными каникулами по госпрограмме. Было одобрено около 50% обращений. От представителей малого бизнеса поступило около 400 заявлений, одобрено из них 98%. Около 30% от общего числа вышли на кредитные каникулы по 106-ФЗ, остальные прошли по программе реструктуризации банка.
Банк достаточно активно работает в сегменте малого и среднего бизнеса, и здесь прекрасно понимают, с чем пришлось столкнуться небольшим компаниям и кто пострадал от ограничений в первую очередь. «Прежде всего пострадали отрасли, которые завязаны на мобильность,— отметил Константин Бобров.— Компании, занимающиеся перевозками, перелетами, организацией отдыха, безусловно, пострадали больше других».
Сложности появились также у тех компаний, где в силу профиля деятельности не предполагается большой запас ликвидности. Часто у них нет и особой кредитной нагрузки, но если выручка останавливается, встает вопрос выживания, поскольку расходы на персонал и на аренду им все равно приходится нести. Как пример — компании, которые занимаются торговлей непродовольственными товарами на территории торговых центров.
Если говорить о размере компаний, то, по наблюдениям банкиров, компании среднего размера и выше (с выручкой 500 млн и более) имеют гораздо больший запас прочности и чувствуют себя относительно нормально. В непростой ситуации они оказались вполне способны выполнять свои обязательства не только перед банками, но и в рамках своей текущей деятельности. Количество обращений на реструктуризацию в этих сегментах также заметно ниже.
Однако комплекс мер поддержки не ограничивался только реструктуризацией. Для бизнеса, например, была отменена минимальная фиксированная ставка по торговому эквайрингу в апреле-мае, предложены различные скидки на расчетное-кассовое обслуживание, расширена услуга call to visit (предоставление клиентам такси до банка и обратно для открытия счета) и ряд других.
Чрезвычайно важной и востребованной оказалась и информационная поддержка. Это касалось и консультационного сопровождения в клиентских каналах коммуникаций, и широкой разъяснительной работы (особенно в части мер поддержки) в официальных каналах банка, СМИ, соцсетях и т.д. Количество обращений в колл-центр банка «Уралсиб» за короткий срок выросло вдвое. Для того чтобы поддерживать информационную поддержку в должном объеме, банк перевел колл-центр в режим 24/7, а большая часть его сотрудников была переориентирована с продаж на консультации действующих клиентов. При этом нагрузка выросла не только на операторов КЦ, количество обращений через дистанционные каналы выросло в 2–4 раза. Основная масса обращений связана с кредитными каникулами, изменениями в графике платежей, уточнениями по режиму работы банка. В мае поток несколько снизился, а тематика обращений изменилась на запросы об инвестиционных возможностях и дополнительных услугах банка.
В сложный для всех период нашлось место и для благотворительности. Так, в период пандемии банк запустил программу «Помоги врачам» для помощи медицинскими учреждениям в разных регионах страны. «На территории Сибири у нас сложились партнерские отношения со многими медицинскими учреждениями. Мы оказали точечную помощь коллективам, которые находились на передовой борьбы с коронавирусом: Кемеровской городской детской клинической больнице, Осинковской больнице, Юргинской больнице. Для них были приобретены средства индивидуальной защиты, медицинские препараты и оборудование. Кроме того, банк „Уралсиб“ в мае оказал помощь 30 учащимся новосибирской средней школы №1, которым были переданы компьютеры для организации дистанционного обучения. Также была оказана финансовая помощь и самой школе»,— отметил Александр Сорокин.
Вслед за предпочтениями клиентов
Что ожидать от банков в новой реальности? Как изменятся продукты, технологии, принципы и формат взаимодействия с клиентами?
«Ответ на этот вопрос я предлагаю перенести на период снятия карантинных мер плюс один месяц. Тогда мы примерно поймем, что произошло с экономикой. Будет ли пресловутая вторая волна? Как быстро будет решен вопрос с вакциной? Когда появятся ответы на эти вопросы, мы сможем оценить, каким будет будущее поведение клиентов»,— заметил господин Бобров. В числе наметившихся тенденций — рост дистанционных услуг, популярность доставки — еды, покупок, банковских карт. В целом будет больше вопросов к безопасности нашей жизни и к снижению социальных контактов. Это приведет и к изменению форматов работы офисов, затронет и другие виды услуг, отмечает глава банка «Уралсиб». И чем дольше будут продолжаться карантинные меры, тем заметнее будут изменения.
При этом определять формат и глубину этих изменений, по мнению Константина Боброва, будут именно клиенты банков, их интересы и привычки. Банковская система готова подстраиваться под изменения, идти за клиентом, ведь управленец руководствуется не только собственными предпочтениями, но и прежде всего ситуацией на рынке, уверен председатель правления «Уралсиба». «Если завтра все мои клиенты будут в онлайне, то независимо от моих личных предпочтений я буду максимально быстро идти к новому целевому состоянию»,— отметил Константин Бобров.