В конце марта и в апреле рынок пассажирских авиаперевозок столкнулся с жесточайшим кризисом: рейсы за границу начали отменяться на фоне массового закрытия границ, а продажи авиабилетов практически остановились. О том, как в этот период строились отношения между перевозчиками, агентами, клиентами и как быстро сегменту удастся восстановиться, в интервью «Деньгам» рассказал руководитель проекта «Тинькофф Путешествия» Илья Артеменко.
Руководитель проекта «Тинькофф Путешествия» Илья Артеменко
Фото: Предоставлено пресс-службой «Тинькофф Путешествия»
Руководитель проекта «Тинькофф Путешествия» Илья Артеменко
Фото: Предоставлено пресс-службой «Тинькофф Путешествия»
— Кризис тянется уже несколько месяцев. Когда продажи были на минимальном уровне?
— Объем продаж начал стремительно снижаться в марте. В апреле люди еще покупали билеты — например, когда была объявлена первая нерабочая неделя, мы даже увидели резкий рост продаж билетов в Крым и Сочи. Однако позже, когда стало понятно, что ситуация ухудшается, границы откроют не скоро и планировать путешествия стало невозможно, билеты начали возвращать и продажи практически остановились. Максимальное падение произошло в самом начале мая — на 96% от уровня до пандемии. Однако с середины мая спрос начал восстанавливаться.
Что такое сервис «Тинькофф Путешествия»
— Когда перевозчики перестали возвращать деньги за билеты?
— В середине марта рейсы начали массово отменяться, ситуация в отрасли была непонятной для всех — пассажиров, перевозчиков, агентов. В марте некоторые авиакомпании еще возвращали деньги, но быстро поняли, что такая стратегия их просто погубит. Свободных средств у перевозчиков не осталось: самолеты не летают, новых продаж нет, доходы некоторых российских авиакомпаний сократились примерно на 90%, при этом расходы, например, на персонал и обслуживание сохранились, снизившись примерно на 40%. Решение блокировать возвраты авиабилетов было единственно верным, иначе авиакомпании бы просто обанкротились.
— Как отреагировали туристы?
— На тот момент лишь некоторые перевозчики предлагали какие-то понятные схемы предоставления ваучеров. Но в любом случае пассажиров это решение абсолютно не устраивало: они хотели получить назад именно деньги. При этом многие авиакомпании продолжали отправлять туристов в агентства за деньгами, говоря, что они якобы могут их вернуть. Хотя на самом деле это не так: авиакомпании стали запрещать нам возвращать деньги, при этом их же операторы колл-центра говорили клиентам, чтобы они обращались за возвратом денег к агентам. В том числе из-за этого было огромное количество обращений и много негатива. Человек приходит к агенту, агент не может ему вернуть деньги по прямому запрету авиакомпании, клиент идет в авиакомпанию, а там ему говорят: обращайтесь к агенту. Нам потребовалось немало усилий, чтобы договориться с перевозчиками об изменении скриптов сотрудников их служб поддержки, чтобы в итоге та информация, которую давали мы и перевозчики, начала совпадать.
— Какой стратегии вы придерживались в общении с клиентами?
— Мы до последнего возвращали деньги, пока авиакомпании не выпустили для нас официальный запрет или не заблокировали для нас эту функцию. Но даже после этого мы вели переговоры с перевозчиками. Нам удавалось договариваться в некоторых случаях о возврате средств, чтобы часть наших клиентов вернула свои деньги. Отдельные авиакомпании до последнего шли нам навстречу и старались делать возвраты клиентам живыми деньгами.
— Перевод денег авиакомпании с вашей стороны, после того как клиент покупает билет, происходит автоматически?
— У нас не прямой трансфер денег — в зависимости от договора с авиакомпанией в среднем он происходит раз в несколько дней. Мы не храним эти деньги у себя — фактически с того момента, когда турист покупает билет, мы гарантируем оплату перевозчику, это прописано в договоре.
— Ваучеры необходимы для авиакомпаний. Какие риски они несут для туристов?
— Для авиакомпаний это действительно был выход: с одной стороны, они по закону обязаны вернуть деньги, с другой — эти деньги им необходимы для поддержания работы компании. Так устроена их экономика. Она работает, если клиентам возвращается 2–3% от всех купленных билетов, выше — уже критичнее, а тут в первое время возвращалось практически 100%. Конечно, для клиентов ваучер — это не самый удобный вариант. Он ограничивает пассажира рамками одной авиакомпании. Допустим, я собирался лететь этим летом в Крым, но не смог этого сделать. Зимой мне это направление уже неинтересно, я хочу посетить другой город — я должен выбирать только те варианты, которые предлагает этот перевозчик. Это может быть некомфортно или дороже, чем в другой авиакомпании. Ваучер неудобен и бизнес-туристам: их командировки отменились, деньги на билет потратил работодатель, а ваучер выдается на конкретного пассажира. Кроме того, сама процедура получения ваучера сперва не была прозрачной, сейчас, правда, стало лучше, но по-прежнему срок ожидания, пока авиакомпания обработает обращение, очень долгий. Номинал будет соответствовать стоимости бронирования, но новый рейс может стоить дороже, тогда придется доплатить. Если авиакомпания обанкротится, обналичить ваучер тоже не удастся.
— В каких случаях по-прежнему возможно вернуть деньги?
— Сейчас авиакомпании не возвращают деньги — вне зависимости от того, отменен ли рейс или он состоится, но вы им лететь не хотите. Клиенты обращаются к нам за возвратом. Также есть chargeback, когда туристы обращаются в банк с требованием вернуть деньги на основании того, что услуга не была оказана. По каждому случаю мы работаем с авиакомпаниями и стараемся вернуть средства. Ежедневно такие примеры у нас есть, и они не единичны. Мало кто из билетных агрегаторов проводит такую работу («Тинькофф Путешествия» одновременно работает и как агент, и как агрегатор), поскольку не обязан делать это. Многие агентства относятся к этому процессу формально после запрета авиакомпаний на возвраты. Сейчас мы видим ослабление напряженности и надеемся, что после возобновления полетов будет больше шансов вернуть деньги.
Фото: Александр Ведерников, Коммерсантъ
Фото: Александр Ведерников, Коммерсантъ
— Насколько в принципе высок риск того, что многие перевозчики объявят о невозможности исполнять обязательства?
— Массовых банкротств российских перевозчиков мы не ждем. Изначально мы готовились к худшему сценарию, но сейчас видим, что авиакомпании преодолели этот кризисный этап. Это произошло в том числе благодаря тому, что они вовремя перешли на ваучеры, несмотря на то что клиентам это очень неудобно. Думаю, в ближайшие шесть месяцев станет понятно, какие игроки справились с кризисом и смогут восстановиться. Есть ощущение, что мы увидим банкротства зарубежных авиакомпаний, возможно, это будут не единичные случаи.
— Если перевозчик банкротится, как происходит возврат средств через агента?
— На нашем опыте уже обанкротились несколько зарубежных перевозчиков. В одном случае с рынка ушла французская Aigle Azur, объем продаж был небольшим, и мы сами за свой счет возвращали деньги клиентам. Но здесь есть большая проблема: нам никто ничего не вернул, а самостоятельно расплачиваться за каждого перевозчика мы не можем. В декабре о прекращении работы заявила турецкая Atlas Global, сейчас мы ведем с ними переговоры, наши клиенты до сих пор ждут возврата средств. Если банкротится иностранный перевозчик, к сожалению, гарантий возврата нет — централизованно такие ситуации никак не регулируются, обязательного страхования таких случаев тоже нет. На данный момент единственное решение — каждому конкретному клиенту подавать в суд на компанию, но обычно технически это достаточно сложно. Если речь идет о российском перевозчике, то агенты приостанавливают все возвраты после сообщения о невозможности исполнять обязательства. Вопрос, как именно они будут производиться, решается перевозчиком. Весь процесс возврата может длиться несколько месяцев, но после клиенты обычно все-таки получают деньги.
— Какие выводы вы сделали из текущей ситуации?
— Мы получили десятикратный рост обращений клиентов за возвратом, с которым с трудом справлялись. Нам пришлось установить приоритет для обращений с ближайшим вылетом. Решать все вопросы клиентов в течение нескольких часов, как раньше, в мирное время, уже не удавалось. Это был тяжелый период, когда нашим клиентам приходилось долго ждать. Какие-то случаи мы просто пропускали, не успевали обрабатывать, конечно, такие кейсы мы компенсировали за свой счет. Для нас этот кризис стал своего рода стресс-тестом. Безусловно, мы сделали выводы, оптимизировали процедуры внутри компании, чтобы больше не допускать таких просрочек, и будем готовы, если такой кризис вдруг повторится, например, из-за второй волны пандемии.
— Планируете внедрять дополнительные механизмы страхования?
— Такие механизмы, как страхование, обычно не работают в форс-мажорных обстоятельствах, когда нужно осуществить возврат 100% билетов. Сейчас у нас есть несколько вариантов, которые мы прорабатываем и предложим клиентам.
— Вы уже видите восстановление спроса?
— Да, продажи растут очень активно. Сейчас мы продаем уже 60% от докризисного объема, хотя не у всех на рынке этот процесс идет так быстро. Наши клиенты достаточно активно покупают — они понимают, что даже в кризисной ситуации мы их не бросаем и стараемся найти компромисс, который удовлетворяет клиента.
— Как сейчас можно купить билет с минимальным риском, приобретать страховку от невылета?
— Да, кроме нее авиакомпании активно предлагают тарифы, в рамках которых билеты можно возвращать или обменивать. Если раньше перевозчики старались продавать невозвратные билеты, то сейчас, стимулируя спрос, развивают возвратные.
— Когда вы ждете восстановления продаж на докризисный уровень?
— Все будет зависеть от того, когда окончательно откроют границы и вернется спрос на международный туризм. В нашем случае, думаю, говорить о полном восстановлении при отсутствии дополнительных негативных факторов можно будет к осени. Но, конечно, осенью будет не тот объем заказов, на который мы рассчитывали до наступления кризиса.
— Пока идет количественное восстановление?
— Конечно, я говорю про «кресла». Об обороте пока речи не идет: средний чек по России у нас составляет около 7 тыс. руб., а за границу — 18–20 тыс. руб. При этом туризм пока четко перераспределился в сторону внутреннего. Если раньше доля России в общих продажах составляла 60–70%, то сейчас — практически 100%. Кто-то уже планирует полеты за границу на новогодние праздники и следующий год, но внутренние направления стали безоговорочными лидерами.