Пассажирам такси присвоили рейтинг: теперь в «Яндекс.Такси» водитель, как и клиент, может поставить пассажиру оценку от одного до пяти. Предполагается, что система оценок поможет определять недобросовестных клиентов — например, тех, кто не платит за поездки, портит салон автомобиля или агрессивно ведет себя с водителями. Что ждет плохих пассажиров? И законны ли вообще такие рейтинги? Об этом — в материале Яны Лубниной и Владимира Соколова.
Фото: Кристина Кормилицына, Коммерсантъ / купить фото
Фото: Кристина Кормилицына, Коммерсантъ / купить фото
Свои рейтинги пассажиры «Яндекс.Такси» увидели в выходные и начали делиться ими в соцсетях. Те, у кого оценка оказалась не столь высокой, стали гадать, чем же они не угодили таксистам. Кто-то перевозил домашних животных, кто-то менял маршрут во время поездки или просто был не в духе и хлопнул дверью. Есть, конечно, и вопиющие случаи. Недавно всего за сутки интернет-мемом стала девушка, атаковавшая таксиста. Она возмутилась небольшой переплатой, а водитель остановил машину. Потом в интервью журналистам пассажирка говорила, что водитель первый начал хамить, а она просто сорвалась, и такое может случиться с каждым. Когда система рейтингов заработает в полную силу, таким клиентам, вероятно, долго придется восстанавливать испорченную репутацию.
Справедливо ли это? Сейчас важно уравнять в правах заказчиков и исполнителей услуг, рассказала “Ъ FM” пресс-секретарь «Яндекс.Такси» Наталья Рожкова: «Система оценок позволяет ограничивать доступ к услугам тех, кто ведет себя недопустимо — например, не платит за поездку, портит салон автомобиля или проявляет агрессию по отношению к водителю. Наша цель — поощрять корректное отношение и взаимное уважение пользователей и водителей друг к другу».
Как вызов московского такси закончился больницей
Итоговый рейтинг пассажира складывается из 40 последних оценок. Причем новые влияют на результат сильнее, чем старые. Пользовательницу «Яндекс.Такси» Лилию ее рейтинг расстроил, а некоторые критерии оценки она считает неуместными: «Мой рейтинг — 4,87, немного обидно, я очень вежливая, предупреждаю водителя обо всех накладках и так далее.
Если смотреть критерии оценки, которые предлагает “Яндекс”, то, мне кажется, параметр “Удобное место подачи” не очень объективен, потому что я на него вообще никак не могу повлиять, он в принципе не характеризирует меня как пассажира.
Это же не я выбирала, поставят около моего дома шлагбаум или нет, сколько будет въездов у того места, куда я подъезжаю, разрешена ли там остановка».
Таксисты рейтинг пассажира пока не видят. В «Яндексе» считают, что на старте нужно просто дать пользователям посмотреть на себя глазами таксиста, а потом уже вводить какие-то санкции. Тем более, у водителей тоже бывает плохое настроение, и большую часть оценок они ставят на эмоциях, признался таксист Денис Панасенко: «Когда водитель ехал 5 км, и садится пассажир, у которого заказ на 130 руб., он, конечно, в расстроенных чувствах поставит ему единицу. Вот если вы поедете за 130 руб. и оставите ему 50 руб. чаевых, он вам поставит пятерку».
Впрочем, здесь есть и другая проблема — несмотря на всю прозрачность новой системы, вряд ли каждую низкую оценку агрегатор сможет документально подтвердить. Если все это начнет влиять на качество услуг, очень скоро на «Яндекс.Такси» обрушится вал исков, и шансы пассажира получить компенсацию весьма велики, уверен председатель Союза потребителей России Петр Шелищ: «Договор, который они предлагают, — это публичная оферта, они не в праве отказывать никому. Речь же идет не о тайных черных списках, значит, у клиента есть доказательная база, что он попал в такой рейтинг. Пассажир может обратиться в суд с требованием признать действия агрегатора незаконными и возместить причиненный ему вред.
Тот, кто включил потребителя в список, ограничивающий его права, безусловно, должен будет это аргументировать».
Практика ведения черных списков и негласных рейтингов есть во многих отраслях. Авиакомпании, например, регулярно пополняют реестр дебоширов. О таких же мерах задумывались и столичные рестораторы, когда их посетители сбегали, не оплатив счет. Но здесь есть важная деталь: с неадекватностью клиентов действительно приходится бороться. Но уместно ли это делать за их же деньги?
Как агрегаторов такси могут обязать компенсировать ущерб здоровью клиентов
Сейчас «Яндекс.Такси» занимает 27% рынка агрегаторов. Еще 12% — за группой компаний «Везет», которую «Яндекс» планирует купить. Собираются ли внедрять рейтинг пассажиров другие игроки, пока неясно. С этим вопросом “Ъ FM” обратился в «Ситимобил» и Gett, но там не смогли предоставить оперативный комментарий.