Акцент на развитии клиентского сервиса, сделанный макрорегиональным филиалом «Волга» компании «Ростелеком» в конце 2019 года, дает первые результаты. За три месяца количество клиентов, решивших свой вопрос при первом же обращении, увеличилось с 70 до 90 процентов. В своей работе компания отказывается от навязчивой телефонной рекламы и стремится к тому, чтобы все возникающие вопросы клиент мог решить удаленно.
Региональным подразделениям «Ростелекома» в ПФО предстоит большая работа по улучшению клиентского сервиса и внедрению новых методов работы, способствующих повышению его качества. Об этом заявил вице-президент – директор макрорегионального филиала «Волга» ПАО «Ростелеком» Иван Зима, подводя итоги первых ста дней работы на своем посту. По его словам, все системные проблемы будут изначально изучены на уровне головного офиса.
Иван Зима отметил, что принцип «слышать, слушать клиентов и меняться в соответствии с их запросами» уже действует. Реализуя этот принцип, компания организовала прямую линию для связи абонентов с руководством. Позвонить на нее, минуя контакт-центр, может любой желающий. Плакаты и листовки с контактами размещены практически в каждом салоне.
«Благодаря обратной связи с абонентами, мы отменили практику начислений при нулевом балансе интернет-пользователям с авансовой схемой оплаты, при этом доступ к услуге не блокируем, а снижаем лишь скорость, чтобы абонент имел возможность дистанционно пополнить счет. Мы отказались от штрафных санкций за досрочное расторжение договора на оказание услуг», – рассказал Иван Зима. По его словам, пока это небольшие изменения, но они позволяют «по крупинкам менять отношение клиентов к компании в тех местах, где раньше формировался негативный имидж».
В компании отмечают, что основной источник недовольства клиентов заключался в невозможности решить вопрос с первого раза. За три месяца доля клиентов, закрывших проблему при первом же обращении, увеличилась с 70 до 90 процентов. За этот же срок удалось повысить доступность контакт-центра: время дозвона до оператора сократилось с 50 до 30 секунд.
Предпринимаемые шаги позволили «Ростелекому» только в декабре удержать порядка 1100 клиентов, которые планировали расторгнуть договор с компанией. «Всего в четвертом квартале 2019 года мы удержали более 2 тыс. человек. Это прямая производная от наших действий. Но лично для меня более значимый результат – это клиенты, которые остались с нами», – отметил господин Зима.
Для улучшения клиентского сервиса «Ростелеком» намерен принимать в штат инсталляторов – сотрудников, занимающихся подключением сервисов в домах и квартирах клиентов. Сейчас эту работу выполняют подрядные организации, не всегда мотивированные на качественное обслуживание. Уже приняты на работу 60 человек, к середине года их число увеличится до 465. Все они пройдут обучение и будут обеспечены всем необходимым оборудованием.
Принцип «слышать, слушать клиентов и меняться в соответствии с их запросами» уже действует
Отдельно Иван Зима остановился на сложностях, возникающих при решении проблем, связанных с улучшением клиентского сервиса. Основной из них он считает страх и неготовность сотрудника решить возникшую у клиента проблему сразу и на месте. «Я сам постоянно посещаю офисы «Ростелекома» и уже попадал в ситуацию, когда мне предлагали прийти завтра. Сотрудник просто оказался не способен решить вопрос и предложил дождаться более квалифицированного специалиста. Этот случай показал, что нашим бизнес-процессам необходима доработка, а персоналу – больше инструментов для решения возникающих вопросов», – считает господин Зима.
«Еще одна недоработка в рознице – требование паспорта при заказе услуги. Клиент отстоял очередь, а его отправляют домой за документами. На самом деле это не обязательно. Все необходимые данные в договор можно внести и во время визита инсталлятора, который приедет на подключение. Когда розница совершает такие ошибки, это не идет нам на пользу. Поэтому мы намерены не только обучать, но и воспитывать персонал. Когда сотрудник будет понимать, что к нему пришли за помощью, качество розницы заметно улучшится», – рассказал директор макрорегионального филиала «Волга».
По его словам, компания намерена приложить максимум усилий, чтобы предоставить своим клиентам возможность решать возникающие проблемы удаленно. «Мы хотим добиться того, чтобы в офисы и точки продаж «Ростелекома» клиенты приходили не с проблемами, а для того, чтобы познакомиться с новыми предложениями и сервисами», – отметил Иван Зима.
Для решения этой задачи компания продолжает работать над совершенствованием дистанционных сервисов. Совсем скоро в личном кабинете появится специальная кнопка, позволяющая клиенту продиагностировать оборудование и связаться с техподдержкой напрямую, минуя контакт-центр. Улучшая функциональность мобильного кабинета, компания занимается его популяризацией. Активно пользуются ресурсом более 250 тыс. человек.
Развивая клиентский сервис, «Ростелеком» отказывается от навязчивой рекламы. «Я категорический противник многочисленных обзвонов. Такая практика только раздражает клиентов. Поэтому мы включаем режим тишины. Предложив клиенту услугу, мы не беспокоим его последующие три месяца», – пообещал господин Зима. Он пояснил, что совсем отказаться от телефонных продаж компания не сможет. Постоянно появляются новые продукты и сервисы, о которых необходимо информировать клиентов. В случае, если срок в три месяца окажется некомфортным для людей, в компании готовы пересмотреть и эти сроки.
Отдельно Иван Зима остановился на проекте «Умные остановки», который напрямую не связан с предоставлением телекоммуникационных услуг. Проект реализуется в Нижнем Новгороде и должен добавить комфорта для граждан на территории города. На данный момент сервисы работают на 118 «умных» остановках, где пассажиры могут получить информацию о движении и времени прибытия транспорта, воспользоваться интернетом и другими информационными услугами. К середине 2020 года таких остановочных пунктов должно быть уже более 300. В «Ростелекоме» отмечают, что проект еще не закончен, но его первый этап оценивают положительно. Компания готова полученный опыт использовать и в других регионах. «Реализация проекта в других регионах зависит не только от нашего желания, но и от способности региона заниматься им», – пояснил Иван Зима. По его словам, «умными» остановками уже заинтересовались в Самаре и Пензе.