С 28 ноября недовольные выплатой держатели страховых полисов (кроме ОМС) должны обращаться за разрешением споров к финомбудсмену. Такой опыт уже есть у автовладельцев: их практика показывает, что конфликты со страховщиками решаются уполномоченным быстрее, чем при традиционных судебных разбирательствах. Однако на дополнительные выплаты по закону о защите прав потребителей обратившиеся к финомбудсмену клиенты страховщиков рассчитывать не могут.
Главный финансовый уполномоченный страны Юрий Воронин в большинстве случаев занимает сторону клиента страховщика
Фото: Петр Кассин, Коммерсантъ
Главный финансовый уполномоченный страны Юрий Воронин в большинстве случаев занимает сторону клиента страховщика
Фото: Петр Кассин, Коммерсантъ
С 28 ноября обязательное досудебное рассмотрение споров у финомбудсмена распространится на все виды страхования, кроме ОМС. Служба финобмудсмена создана для повышения эффективности урегулирования споров между потребителями и финорганизациями и роста уровня защищенности потребителя как слабой стороны договора, объясняет главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин. Служба финомбудсмена призвана не только разгрузить суды, но и мотивировать страховщиков самостоятельно договариваться с клиентом. Обращение потребителя к финомбудсмену бесплатное, в то время как страховщик заплатит службе до 45 тыс. руб. в том случае, если спор разрешится не в его пользу.
«За несколько месяцев нам удалось с нуля полноценно выстроить деятельность службы финансового уполномоченного: набрать штат квалифицированных сотрудников, сформировать и утвердить нормативные акты, регулирующие деятельность, создать IT-инфраструктуру и многое другое, тогда как в других странах на решение этих вопросов уходило полтора-два года»,— отмечает Юрий Воронин.
Основной источник финансирования службы — это взносы финансовых организаций. Старт работы финомбудсмена обеспечил ЦБ: его первоначальный взнос составил 3 млрд руб. Служба получает доходы и от размещения и инвестирования средств на финансовом рынке, а также платы за рассмотрение финансовым уполномоченным обращений третьих лиц.
Помимо главного финуполномоченного в службе работают еще три омбудсмена. Законом их количество не ограничено и напрямую зависит от числа поступающих жалоб. Внутри нового института рассмотрения споров создана служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного (АНО СОДФУ): она осуществляет подготовку к рассмотрению обращений, а также управляет фондом финансирования деятельности финомбудсмена. Его главный офис расположен в Москве, филиалы открыты в Санкт-Петербурге, Саратове и Нижнем Новгороде.
«Введение института финансового уполномоченного — это новый шаг в страховании,— считает руководитель центра юридического обеспечения страховой компании ВСК Артем Король.— Первые месяцы работы финомбудсмена оказались продуктивными по настройке процессов взаимодействия между потребителями, страховщиками и финансовым уполномоченным».
Служба финуполномоченного рассматривает исключительно жалобы граждан на организации: имущественные споры на сумму до 500 тыс. руб. (по ОСАГО сумма не ограничена). Плюсом для клиента Артем Король называет предусмотренную законом обязанность личного обращения потребителя к финомбудсмену. «Независимо от результата рассмотрения такого обращения на потребителя не будут возложены какие-либо расходы, как, например, в суде, когда с проигравшей стороны взыскиваются судебные издержки»,— отмечает Артем Король. Юридическое лицо может обратиться к финомбудсмену, только если ему уступлено право требования, уточняет Юрий Воронин. В этом случае обращение для него становится платным — 15 тыс. руб. за рассмотрение каждой жалобы. Это правило распространяется и на третьи лица, в том числе на автоюристов.
Богатые тоже платят
Прежде чем обращаться к омбудсмену, необходимо получить ответ страховщика, в котором содержится полный или частичный мотивированный отказ. Претензии, направляемые страховщику и омбудсмену, должны быть аналогичными. По каждому спорному случаю составляется отдельное обращение к омбудсмену. Обратиться к финуполномоченному можно через официальный сайт службы или по почте. Подробная видеоинструкция на сайте объясняет, как это корректно сделать.
Заочный процесс рассмотрения обращений (без вызова сторон), как говорит директор судебно-правового департамента страховой компании «Согласие» Анна Полина-Сташевская, является отрицательным фактором для потребителей и страховщика, «так как не позволяет в полной мере установить все обстоятельства дела». Рассмотрение жалобы займет 15 рабочих дней и не более 25, если потребуется экспертиза. Одновременно служба оповещает страховую компанию о претензии ее клиента. В случае несогласия с решением, вынесенным омбудсменом, гражданин в течение 30 дней может через суд заявить требования к финансовой организации. Решение омбудсмена для страховой компании является обязательным. Если страховщик его не исполнит, то клиент может через суд взыскать штраф в размере 50% от суммы требования.
Директор юридического департамента «Ингосстраха» Татьяна Комарова обращает внимание на то, что «в случае многократного неисполнения решений страховщики понесут репутационные риски, так как список страховщиков, которые регулярно не исполняют решения уполномоченного, будет опубликован на сайте службы и потребители смогут учитывать данное обстоятельство при выборе компании».
Страховая компания выплачивает финомбудсмену базовый взнос в размере 30 тыс. руб., как только ее клиент обратился в службу за разрешением спора. В течение 15 дней, пока идет разбирательство, страховщик может самостоятельно договориться с клиентом. Если это произойдет в течение пяти дней, взнос уменьшится до 7,5 тыс. руб., в течение десяти — он останется 30 тыс. руб. Если омбудсмен примет решение в пользу потребителя, то страховщик в итоге заплатит 45 тыс. руб., если же в пользу страховой компании — ее взнос обнулится. Страховое сообщество считает эти ставки завышенными. «Сумма, на наш взгляд, достаточно высока: она немногим меньше чем, например, размер средней выплаты по ОСАГО, которая составляет 67,7 тыс. руб.»,— отмечает Татьяна Комарова.
Участники рынка отмечают, что в результате работы финомбудсмена уже существенно снизилось количество судебных споров. «Следует отметить и паритетность принимаемых омбудсменом решений: около 50% в пользу страховых компаний и около 50% в пользу потребителей»,— отмечает заместитель исполнительного директора Российского союза автостраховщиков Сергей Ефремов. Как следует из статистики самого финуполномоченного, в октябре принято 7143 решения, в 3948 случаях (55%) требования потребителей были удовлетворены.
Похоже, страховщики стали договариваться с автовладельцами гораздо раньше начала работы нового института по рассмотрению споров. Как отмечает координатор движения «Синие ведерки» Петр Шкуматов, ситуация начала меняться еще несколько лет назад: «В 2015 году я получил более 400 жалоб на страховщиков, в прошлом году их было пару десятков, а в этом — пока четыре».
На что жалуются
Источником основной массы жалоб к финомбудсмену ожидаемо стало ОСАГО: по итогам октября на него приходится 95,9% обращений, из них наибольшее количество (34,7%) вызвано несогласием заявителей с размером страхового возмещения. На отказ в выплате пришлось 28,7% жалоб, на нарушение срока возмещения — 25,6%. Средний размер требований к страховщику в третьем квартале составил примерно 212,5 тыс. руб. По каско основная претензия — это отказ в выплате страхового возмещения. Наибольшее число обращений, согласно последней статистике службы, поступило из Краснодарского края, Башкортостана и Москвы.
«На протяжении всех пяти месяцев тематика обращений не меняется. По итогам третьего квартала нам поступило 37 062 обращения (в том числе 18 160 в октябре), почти все (96%) касаются споров по договорам ОСАГО»,— сообщает Юрий Воронин. В июне финуполномоченному в большинстве случаев приходилось отказывать в рассмотрении жалоб. Как говорит господин Воронин, люди не сразу освоили новую процедуру обращений и досудебного урегулирования споров. «Мы приложили максимум усилий, чтобы довести эту информацию до граждан. И по итогам октября доля принятых к рассмотрению обращений составила уже 61,2%»,— констатирует он.
Основные причины отказа в принятии спора к рассмотрению финомбудсменом заключаются в следующем: заявитель предварительно не обратился в страховую компанию, сумма требований превышала лимит 500 тыс. руб., организация, к которой была претензия, не состояла в реестре компаний, обязанных взаимодействовать с финуполномоченным, третьи лица обращались без внесения платы. «В случае отказа заявителю даются мотивированные разъяснения. И у него есть право повторно обратиться к финансовому уполномоченному»,— успокаивает Юрий Воронин.
«Существует ряд спорных ситуаций, решение которых возложено на Верховный суд РФ, и мы ждем разъяснений, которые планирует выпустить Верховный суд по вопросам работы финомбудсмена,— говорит Сергей Ефремов.— В частности, один из ключевых вопросов — будет ли дано финансовому омбудсмену право уменьшать размер неустойки (сейчас такое право есть только у судов). Кроме того, спорным является и вопрос, по каким именно договорам потребитель должен обращаться в суд, а по каким — к омбудсмену, поскольку должны быть учтены и дата вступления в силу закона (3 августа 2018 года), и дата заключения договора». «Кроме того, мы ожидаем снижения накладных расходов страховщиков, а также положительного влияния деятельности института на ситуацию с мошенничеством»,— уточняет Татьяна Комарова.
Анна Полина-Сташевская обращает внимание на отсутствие у финансового уполномоченного (в отличие от судов) компетенции по применению ряда норм ГК РФ, например ст. 333 ГК РФ (уменьшение неустойки), что не делает этот институт окончательной инстанцией для разрешения спора. По поводу решений омбудсмена в суды подано уже более 60 исковых заявлений от атовладельцев и около 30 — от страховых компаний. «Есть всего несколько решений финансового уполномоченного, с которыми мы не согласны. В настоящее время они в процессе обжалования»,— уточняет госпожа Полина-Сташевская.
Тем временем для потребителя минусом решения споров у финомбудсмена стало отсутствие штрафных санкций к страховщику по закону о защите потребителей. В отличие от суда, финуполномоченный их не взыскивает. Напомним, популярность судов в деле споров со страховщиками возникла после распространения потребительского закона на страховщиков. По нему в случае выигрыша у страховщика помимо непосредственно самой выплаты по договору пострадавшей стороне полагается еще и 50% от нее в виде штрафа.
За год, с 1 июля 2018 года по 30 июня 2019 года, сумма взысканных судами со страховщиков штрафов и неустоек по закону о защите прав потребителей составила 5,4 млрд руб., а сами взысканные судами страховые выплаты — 5,9 млрд руб. Прочие накладные судебные расходы (оплата экспертиз и т. п.) составили еще 2,3 млрд руб. Таким образом, совокупный размер судебных расходов, понесенных страховщиками, составил 7,7 млрд руб. и в 1,3 раза превысил сумму оплаченного основного требования.