Как мотивировать сотрудников на чуткое отношение к клиентам, решение каких задач возьмет на себя искусственный интеллект и почему сарафанное радио — лучшая реклама, рассказывает вице-президент — директор макрорегионального филиала «Волга» ПАО «Ростелеком» ИВАН ЗИМА.
— Иван Иванович, вы недавно возглавили макрорегиональный филиал «Волга» ПАО «Ростелеком». Какими вы видите перспективы и направления его развития?
— Компания сегодня работает на четырех целевых рынках, самый крупный из которых — частные лица. Наша задача — стать для них оператором, которого они выбирают и рекомендуют друзьям, родственникам и знакомым. Достигать этой цели мы будем за счет повышения качества клиентского сервиса и предложения новых цифровых услуг.
В работе с юридическими лицами мы хотим добиться того, чтобы бизнес видел в нас поставщика индивидуальных решений. Еще одно направление — сотрудничество с операторами связи. С одной стороны, мы конкурируем, с другой — делаем общее дело. Чем больше будет на рынке услуг, тем быстрее он будет расти. Мы хотим развиваться на взаимовыгодных условиях.
В сфере госзаказа мы решаем множество социальных задач и стремимся к тому, чтобы государство видело в нас надежного партнера, который всегда выполняет свои обязательства качественно и в срок.
— В чем ваш подход к сервисному обслуживанию?
— Для меня клиентский сервис — это умение слушать и слышать клиента, меняться под его требования, внедрять то, о чем договорились, и измерять, насколько мы соответствуем его ожиданиям. Но самое главное — эмпатия. Каждый сотрудник любого подразделения должен понимать необходимость чуткого и внимательного отношения к клиентам.
— Крупной компании с большим количеством клиентов сложно организовать индивидуальный подход к каждому из них. Каким образом решаете эту задачу?
— Основная моя задача — настроить весь коллектив на человечное отношение к клиентам. Мотивировать всех сотрудников действительно сложно, но когда в коллективе сформируется «критическая масса», остальные подтянутся. Эмоциональную оценку сотруднику должен давать клиент. Если это положительная оценка, значит, человек хорошо поработал. И сервису, и эмпатии можно научить. Только эта работа должна вестись на постоянной основе.
— Назовите сильные и слабые стороны клиентского сервиса. Чем чаще всего недовольны клиенты?
— «Ростелеком» лидирует среди операторов по целому ряду позиций. Прежде всего, по доступности каналов коммуникаций. До нас легче дозвониться, 80% наших клиентов делают это менее чем за 30 секунд. У нас самые высокие показатели — по сравнению с другими операторами — по скорости устранения технических неисправностей в крупных городах: работы выполняются менее чем за сутки. Однако нам есть над чем работать. Одна из зон роста — снижение доли повторных обращений. Чаще всего клиенты недовольны тем, что проблема решается не сразу, и они вынуждены обращаться повторно. Решение клиентских вопросов не с первого раза влияет на восприятие заказчиком качества сервиса и слишком сильно бьет по имиджу компании.
— Отразятся ли нововведения в клиентском сервисе на тарифной политике?
— Я сторонник того, что самая лучшая реклама — сарафанное радио. Если компании не удается добиться того, чтобы клиенты приходили к ней сами, она начинает вкладывать средства в рекламу. Естественно, это сказывается на тарифах. Кроме того, если человек обращается с нерешенным вопросом второй, третий раз, это тоже приводит к росту затрат. Одно могу сказать абсолютно точно: качественный сервис к росту цен не приводит.
— Каким образом цифровая трансформация отразилась на каналах коммуникаций с потребителями? Появились ли какие-то новые способы общения?
— Мы даем возможность клиентам самим управлять своими услугами. Личный кабинет — самый популярный способ взаимодействия потребителей с компанией. Наша задача — постоянно совершенствовать онлайн-сервисы, делая их более функциональными и удобными для пользователей. Одним из таких удобств может стать возможность напрямую связаться со службой техподдержки, минуя контакт-центр.
Следующий шаг — коммуникации, основанные на применении искусственного интеллекта. Сегодня уже есть прототипы, когда робот, отвечающий на звонки, учится говорить человеческим голосом, понимать, распознавать и моделировать эмоцию. Объем информации цифровых сервисов дальше будет только расти, обращений будет больше. Поэтому искусственный интеллект поможет операторам быстро и самостоятельно обрабатывать простейшие запросы. С другой стороны, у искусственного интеллекта очень большие перспективы в тех сферах, которые непосредственно не связаны с клиентами. В любом случае его применение положительно отразится на развитии клиентского сервиса, и это дело ближайшего будущего.
— Когда компания намерена в полной мере реализовать практику дистанционной работы с юридическими лицами с использованием цифровой подписи?
— Мы идем по этому пути: совместно с компаниями выбираем систему электронного документооборота с использованием цифровой подписи. Другой вопрос, насколько активно к этому готовы сами компании. В этом вопросе от них тоже требуются определенные усилия и затраты.
— Каким вы видите будущее клиентского сервиса?
— Топовый проект — биометрия: все, что связано с идентификацией человека, подтверждением его личности, проведением банковских операций. Это направление сейчас очень активно внедряется в банковской сфере. Это то, что в ближайшее время может реально снять барьеры, упростить жизнь и людям, и предприятиям. Чем больше пользователей системы биометрических данных появится, тем быстрее она заработает, тем разнообразнее будут сервисы, построенные на ее основе.