Коротко

Новости

Подробно

«Премиальные продукты создаются специально для клиента»

Руководитель управления по работе с премиальными клиентами Райффайзенбанка Кирилл Матвеев — в интервью “Ъ FM”

от

Каковы особенности цифровизации банковского сектора? И как с этим обстоят дела в Райффайзенбанке? На эти и другие вопросы Константину Максимову ответил вице-президент — руководитель управления по работе с премиальными клиентами Райффайзенбанка Кирилл Матвеев.


— Здравствуйте. Это программа «Цели и средства». В студии Константин Максимов. Мы пригласили сегодня Кирилла Матвеева, руководителя отдела по работе с премиальными клиентами Райффайзенбанка. Хотим понять особенности цифровизации банковского сектора и как с этим обстоят дела в Райффайзенбанке.

— Здравствуйте, Константин. Спасибо за приглашение.

— Начнем с того, кто может стать премиальным клиентом в Райффазенбанке. Какие границы для этого нужно переступить?

— Границы эти очень простые. Если совсем коротко, то это капитал 2,5 млн рублей, либо наличие в банке 1,5 млн рублей и ежемесячные траты от 100 тыс. рублей. Либо можно вообще без капитала, но с ежемесячными расходами в 250 тыс. рублей. Мы общаемся с каждым клиентом и стараемся понять, почему он к нам пришел. И в зависимости от этого выстраиваем стратегию работы с ним.

— Чем премиальные услуги отличаются от масс-сегмента?

— Во-первых, это персональный сервис. Раньше это был просто персональный менеджер и кабинет в отделении банка. Сейчас это еще и специальные функции в мобильном банке, возможность удаленного подписания документов и оформления продуктов, сервисы и онлайн-чат. И мы видим, что клиенты активно пользуются возможностью не идти в отделение, не тратить свое время на пробки, а сделать все то же самое с помощью менеджера, но удаленно, конечно.

Во-вторых, премиальные продукты создаются специально для клиента. Если это страхование недвижимости, то учитывается ее стоимость. Если вы как человек, который думает о своих рисках, решите застраховать квартиру, то ваша страховка как премиального клиента будет с гораздо большим покрытием, чем в стандартном продукте.

— Как меняется поведение клиентов? Получается, если вы запускаете более широкую линейку, более адаптированные продукты и услуги, значит, либо Райффазенбанк идет впереди, и это хорошо, либо вы увидели конкретный спрос на подобные услуги и продукты и отвечаете ему.

— Я бы выделил две ключевых истории. Первая — ускорение темпа жизни людей и в связи с этим потребность в быстрых решениях, операциях. Это приводит к тому, что мы запускаем дистанционные сервисы, чтобы клиент меньше времени уделял банку и больше семье и отдыху. Вторая история — это новое поколение премиальных клиентов. Это люди, которые в принципе не мыслят себя в формате визита в отделение — они все делают через свой мобильный. Для них персональный менеджер — это тот, с кем они общаются в чате. Поэтому это и тренд, и ответ на желания наших клиентов, и понимание, что премиальных клиентов нового формата будет все больше и больше.

— Премиальный сегмент в банковской структуре приносит прибыль, усиливает свои позиции?

— В структуре доходов и прибыли розницы он занимает примерно четверть. И с появлением этих клиентов мы просто естественным образом хотим эту долю увеличивать. Сейчас 60% — это средний премиальный клиент, который раньше ходил в отделения, а теперь начинает все больше и больше осваивать цифровые каналы. И 20% — это уверенные консерваторы, которые по-прежнему все решают в отделении.

— Вы известны на рынке как «дочка» австрийской финансовой группы. Это как-то сказывается на бизнесе?

— Это сказывается на бизнесе по нескольким направлениям. Во-первых, мы можем аккумулировать опыт группы, делать продукты на основании истории страхования, которой в России попросту сейчас нет. Мы как «дочка» австрийской группы обязаны быть абсолютно легальными и по российскому, и по европейскому законодательству. Это значит, что мы в два раза стабильнее, надежнее, чем любой присутствующий на нашем рынке игрок. Кроме того, мы готовим для наших клиентов в будущем предложение по европейскому банковскому обслуживанию. То есть важен не только опыт, но и фактическая польза, преимущество того, что клиент обслуживается в банке, входящем в европейскую группу.

— А материнская компания не говорит вам, мол, ребята, мы же австрийские, более солидные, а Москва никогда не спит?

— Если раньше было какое-то противопоставление развивающегося рынка в лице, например, России и стабильной Европы, то сейчас противопоставления, на мой взгляд, не возникает. И цифровизация, и то, как люди проводят время — очень похожие тренды.

— Какие есть перспективы роста премиум-сегмента? Как будут меняться продукты и услуги в секторе?

— В целом для любого бизнеса всегда есть два варианта роста — количественный или качественный. Мы какое-то время назад решили, что для нас генетически правильным будет качественный рост. Мы хотим расти примерно на 15-20% в год, при этом увеличивая удовлетворенность наших клиентов и срок жизни такого клиента с банком. Мы понимаем, что это даст нам гораздо больше, и для нас это естественный рост. То, что мы сейчас делаем в изменении нашей модели обслуживания, чтобы клиенту было удобнее дистанционно решать свои сервисы, это наш ответ на то, как выйти к тем клиентам, к которым, может быть, до этого мы не смогли выйти, и как достичь целей, которые перед нами стоят.

Комментарии
Профиль пользователя