Подробно

4

Фото: Mercedes-Benz

Дела семейные

Или почему без церемоний не обойтись

Журнал "Коммерсантъ Автопилот" от , стр. 52

Mercedes-Benz реформирует систему продаж. Да, в XXI веке просто внимания к клиенту и шикарной отделки шоурумов уже недостаточно. Ключевым фактором трансформации станет усиление роли сетевых технологий. Этому и было посвящено мероприятие под названием Best Customer Experience 4.0, которое Daimler устроил в Гааге.


Валерий Чусов


Именно здесь в мае 2019 года был открыт новый дилерский центр Mercedes-Benz, спроектированный в соответствии с новой концепцией продаж и обслуживания автомобилей. Его нетрудно заметить прямо с шоссе, которое соединяет Гаагу с Амстердамом, – обращенная к нему стена ДЦ превратилась в витрину с полками, на которых стоят автомобили! Напоминает магазин моделей, только машины тут настоящие.



В декабре 2013 года Mercedes-Benz открыл онлайн-магазин, в котором можно было сконфигурировать и оплатить автомобиль – правда, тогда это были только самые «молодежные» модели: А-Класс, B-Класс, CLA и CLS. И только в Гамбурге. А в 2016 году онлайн-продажи стали доступны во всей Германии. Появилась возможность даже заключить договор лизинга или кредита с идентификацией клиента через веб-камеру!

Фото: Mercedes-Benz

Внутри центр выглядит роскошно – никакой тесноты, автомобили расположились на двух уровнях. У входа главная новинка – электромобиль EQ. На втором уровне – спортивные модели, включая AMG. Дальше – стоянка для автомобилей с пробегом, а за ними – дверь на «витрину», которую мы видели снаружи.

Хотя мы уже привыкли к онлайн-технологиям, по данным Mercedes-Benz, 80 процентов клиентов предпочитают личный контакт и, конечно, настоящий тест-драйв, а не виртуальный. К слову, выгодно это и продавцам: 43 процента покупателей тратят больше денег, чем запланировали, когда видят автомобиль, возможные опции и аксессуары «вживую». И все же часть общения ушла в сеть. Среднее количество визитов к дилеру при покупке машины сократилось с пяти до двух-трех.

При выборе автомобиля через сайт или приложение сначала демонстрируется наиболее типичная конфигурация, и затем будущий покупатель может поменять список опций и подобрать аксессуары. Разумеется, клиенту сообщают о спецпредложениях для выбранного автомобиля. Ближайшее будущее – поиск дилера, у которого есть наиболее близкие по спецификации машины, чтобы можно было посмотреть на них в офлайне. Этот сервис сейчас тестируется в Макао. И, конечно, оплатить покупку автомобиля или заключить договор на лизинг или кредит тоже возможно онлайн.

Ну, а за самой машиной приехать все-таки нужно в ДЦ. «Получение автомобиля должно стать запоминающимся событием», – говорит директор Mercedes-Benz den Haag. Для этого оборудована специальная комната. Здесь новый автомобиль стоит сначала под чехлом, который снимают во время специальной церемонии под звуки музыки и с ударом гонга, который слышен и в других отделах – пусть все знают, что еще один человек обрел желанный автомобиль. Ключи автомобиля лежат в специальной тумбе со звездой, которая открывается в конце церемонии под девизом «Добро пожаловать в семью!».

Четверть автомобилей Mercedes-Benz в 2025 году будут продаваться онлайн.

А общаешься с «семьей» ты, как это сейчас принято, с помощью смартфона. Приложение Mercedes me стало настоящим окном во вселенную Mercedes-Benz. Его устанавливают более 90 процентов владельцев автомобилей. Оно дает возможность связываться с автомобилем, контролировать его параметры, дистанционно запускать двигатель или климат-контроль и даже управлять парковкой снаружи машины! Mercedes me напоминает о предстоящем техобслуживании и связывает владельца с сервисным консультантом, а также поможет вызвать техпомощь при необходимости.

Следующий этап развития сервиса благодаря новым технологиям нам и продемонстрировали в Гааге. Назначив день и время визита, клиент приезжает в ДЦ. И тут камеры, сканирующие номера, «узнают» его и сообщают о прибытии клиента на сервис. Так что того уже встречают.

В конце этого года планируется выход обновленного приложения, которое даст еще больше возможностей. И что еще важно – оно станет доступным и полезным для владельцев автомобилей любых марок. Для этого платформу сделали открытой, и через нее могут подключаться разные сервисы – от поиска АЗС с самым дешевым топливом и оплаты покупок на них до поиска, резервирования и оплаты парковок. А имеющиеся данные о зарегистрированном владельце и встроенные функции управления автомобилем позволяют подключить Mercedes me к услугам каршеринга.

Дальше открываются самые разнообразные возможности. Зная потребности клиента, можно предложить те услуги, которые нужны именно ему и именно сейчас. И не только чисто автомобильные – Mercedes me уже сегодня может, например, транслировать музыку из интернета. Главная ценность новых технологий в синергетическом эффекте в том, что, связываясь вместе, большие массивы разнообразных данных открывают новые возможности и для пользователя, и для продавцов товаров, и для провайдеров услуг.

Комментарии
Профиль пользователя