Компания усовершенствовала с помощью SAP управление инцидентами, запросами на обслуживание и заявками на изменения, создав для сотрудников единую систему поддержки.
Белорусская железная дорога (БЖД) — лидер национальной системы перевозок. Количество сотрудников — 76 тыс. человек. Доходы от основной деятельности (2018 год) — $1,7 млрд. Адрес сайта — www.rw.by.
Начало
БЖД решила создать единую службу поддержки в рамках единой корпоративной интегрированной системы управления финансами и ресурсами (далее — ЕК ИСУФР; включает в себя финансы, сбыт, логистику, снабжение, человеческий капитал, ремонты, консолидацию отчетности). Компания подготовила и утвердила требования к созданию системы управления инцидентами, изменениями и запросами на обслуживание в ЕК ИСУФР.
Цели
- Достижение стабильного уровня поддержки для пользователей ЕК ИСУФР (с учетом географической распределенности рабочих мест и многофункциональной направленности программных решений).
- Рост удовлетворенности пользователей работой подсистем ЕК ИСУФР и линиями поддержки пользователей благодаря оперативному решению проблем.
- Оптимизация рабочего процесса линий поддержки.
- Определение четких критериев, позволяющих определить уровень предоставляемой IT-услуги.
Решения SAP
SAP Business Workflow; SAP HCM.
Реализация
Чтобы IT-система БЖД была управляющей, а не просто учетной, необходимо было кардинально изменить подход к управлению процессами. Разделение процесса поддержки на линии позволило организовать четкие бизнес-процессы управления инцидентами, запросами на обслуживание, заявками на изменение в ЕК ИСУФР. Это позволило обеспечить планомерное развитие нормативной базы управления IT-процессами и неукоснительное исполнение всеми сотрудниками-пользователями ЕК ИСУФР (около 3 тыс. человек) технологий и регламентов.
Что изменилось
Вводу в эксплуатацию системы поддержки на SAP Business Workflow предшествовало внедрение на всех предприятиях дороги подсистемы «Управление персоналом» SAP HCM. Разработано внутреннее положение по службе поддержки пользователей. Это привело к определению и закреплению ответственности между линиями, регламентировало квалификационные требования к специалистам, определило организационную структуру службы и механизмы взаимодействия службы поддержки с другими группами проекта.
Результат
Компания перестала «терять» инциденты, время закрытия стало более предсказуемым. Появился процесс управления проблемами, снизилось количество повторяющихся инцидентов. Подписанный SLA дает возможность управлять доступностью службы поддержки. БЖД теперь располагает эффективным инструментом управления IT-услугами по поддержке ЕК ИСУФР.
Ключевые цифры
- Регламентированы сроки обработки информации по степени срочности:
- «Критично» — реагируем в течение четырех часов.
- «Срочно» — в течение одного рабочего дня.
- «Для рассмотрения» — в течение двух рабочих дней.