В решении каких задач искусственный интеллект способен заменить сотрудников call-центра уже сегодня? Что, кроме экономии времени, получает компания, использующая речевую аналитику Насколько корректен такой анализ? На эти и другие вопросы об особенностях работы виртуальных АТС обозревателю “Ъ FM” Александру Леви ответил директор по продажам Mango Office Александр Шикинов.
— К 2030 году до 20 млн россиян могут остаться без работы из-за внедрения роботов — такой прогноз приводится в свежем исследовании РАНХиГС. Ваша компания тоже развивает продукты с искусственным интеллектом – проект в сфере речевой аналитики на основе машинного обучения. Означает ли это, что ваши роботы заменят операторов call-центра уже совсем скоро?
— Безусловно, мы не сомневаемся, что спустя какое-то время роботы все больше и больше будут заменять людей. Но все-таки сейчас отношение к общению с роботами скорее отрицательное. И наш продукт не призван уже сейчас заменить сотрудников call-центра, он скорее помогает их руководителям быть более эффективными и результативными за счет того, что берет на себя рутинную часть работы — прослушивание и анализ разговоров сотрудников для выявления проблемных зон, точек роста и так далее.
— Анализ записи разговоров с помощью искусственного интеллекта – это, конечно, звучит интересно, но что это дает бизнесу, кроме банальной экономии времени?
— Во-первых, я бы не говорил про экономию, я бы говорил про оптимизацию. Работа руководителя, собственно говоря, состоит из двух частей. Первая – это поиск проблем с помощью анализа разговоров и работы сотрудника, и вторая часть – это уже работа с сотрудником, чтобы он выполнял свои функции правильно, качественно и результативно. Речевая аналитика как раз закрывает первую часть, то есть человеку не приходится анализировать. Но и это не самое главное. Самое главное — в качестве. Руководитель обычно, условно говоря, берет десять разговоров и на их основе делает выводы, что у сотрудника не получается, и работает с ним. Или, например, анализирует ситуацию по компании — какие у нее конкуренты. То есть он из 10 разговоров делает, например, выводы о тысяче разговоров, а это не всегда корректно и правильно. Вот принципиальное отличие речевой аналитики как раз не в экономии времени, а в том, что она делает тотальный анализ, то есть все 100% разговоров оценены, и результат получается достоверный.
— Речь — штука живая. Даже не всегда голосовой помощник в телефоне понимает, что я хочу спросить или узнать. Ваши инструменты искусственного интеллекта настолько развиты, что могут давать качественные и точные отчеты?
— Безусловно, если бы это были сухие цифры просто, которые дают некий анализ в графиках и так далее, то, когда руководитель видит, например, картину, которая отличается от его понимания, то велик соблазн сказать, что отчеты неправильные. У нас как это работает? Вы, получив отчет, видя какую-то, может быть, необычную, неожиданную для себя ситуацию, вы можете до каждого разговора погрузиться. И не просто до каждого разговора, а внутри разговора вам машинка покажет прямо место в разговоре, где клиент или сотрудник что-то такое сказал, что пометила по вашему техническому заданию речевая аналитика. И это колоссальнейшим образом экономит ресурс, конечно.
— Раньше начальник мог тебя послушать, а мог и не послушать. А сейчас, получается, с внедрением искусственного интеллекта анализируется 100% разговоров. Не добавляет ли это работникам call-центра стресса?
— Дело в том, что анализ работы сотрудников, во-первых, состоит из двух составляющих — количественный и качественный. Количественный — это огромное количество показателей: звонки, среднее время разговора, время между разговорами, количество успешных и так далее. То есть на самом-то деле 100% работы анализируется уже сейчас с помощью привычных инструментов. При этом и качественная тоже оценка есть: руководитель прослушивает десять разговоров, например, и оценивает работу сотрудника. Сотрудник в этом случае обычно говорит: вот мне не повезло, выбрали как раз самые плохие, но в других-то я ого-го. Когда есть неодушевленная машинка, которая 100% проанализировала и показала статистику, то как раз наоборот абсолютно непредвзятое, сухое мнение, максимально честное. И это меньше вызывает негатива, чем обычные, привычные сейчас способы.