Татьяна Рахманова, генеральный директор компании мастер-франчайзи «Тануки» на территории России, о том, как в сложных условиях не только выжить, но и удержать лидерство в ресторанном бизнесе.
Ресторанный рынок переживает не лучшие времена: рост на 1-2% достигается в основном за счет сегмента доставки и фастфуда. Рестораторы справляются с трудностями по-разному: одни снижают цены, другие закрывают часть заведений, кто-то уходит, кто-то меняет формат. «Тануки» вопреки всем негативным тенденциям демонстрирует рост: 10% по выручке и 20% по доставке.
Первый ресторан «Тануки» открылся в 2004 году, а сегодня в России, на Украине, в Казахстане, США и ОАЭ работают уже 70 заведений под этим брендом. Главный принцип, которым руководствуются в компании при подборе партнеров-франчайзи,— соблюдать стандарты заведения. Тот же принцип распространяется на доставку — сегодня в «Тануки» на онлайн-каналы продаж приходится более 90% заказов.
— Как начиналась история компании «Тануки» 15 лет назад?
— Концепция «Тануки» была придумана в 2004 году. На тот момент ниша японской кухни в России не была заполнена, и концепция стала набирать популярность. Этим летом бренд отпраздновал 15-летие. Для ресторанного бренда в России это солидный возраст. Развитие шло последовательно: сначала открывались собственные рестораны, но в 2011 году стало понятно, что без франшизы держать темп сложно. Поэтому стали рассматривать предложения о партнерстве. В итоге сейчас работает 70 ресторанов «Тануки» в Москве, Уфе, Екатеринбурге, Самаре, Воронеже, Нижнем Новгороде, Краснодаре. Также «Тануки» работают в Казахстане, США и ОАЭ.
Ресторан «Тануки»
Фото: пресс-служба «Тануки»
Ресторан «Тануки»
Фото: пресс-служба «Тануки»
— Как составляется меню? Оно одинаковое для всех ресторанов?
— Да, основа одна. Но, насколько мне известно, в Казахстане есть позиции, которые свойственны только этому региону. Здесь не представлены блюда из свинины, зато введено несколько блюд из конины, поскольку это национальный и любимый продукт. Других адаптаций нет. Меню везде одинаковое, и мы им гордимся.
Два раза в год, весной и осенью, меню обновляется. В «Тануки» над этим работает большая команда профессионалов во главе с концептуальным бренд-шефом. Наша ключевая особенность — обширное авторское меню, которое насчитывает более двухсот позиций. Особое внимание уделяется качеству ингредиентов и технологиям приготовления. Обновление нужно, чтобы гости могли попробовать новые необычные, интересные вкусы, хотя есть и традиционные позиции, без которых представить меню ресторана невозможно.
— В связи с обширной географией ресторанов как идет работа с поставщиками продуктов?
— Это сложный процесс. У нас высокие требования к качеству продуктов и многоступенчатая система контроля качества. Мы всегда приезжаем большой командой на производство: директор по качеству, технолог, корпоративный бренд-шеф. Они смотрят, в каких условиях хранятся продукты, соблюдаются ли санитарные нормы. Некоторые продукты делают по нашей технологии специально под нас, и контроль идет от производителя до подачи на стол.
Ресторан «Тануки»
Фото: пресс-служба «Тануки»
Ресторан «Тануки»
Фото: пресс-служба «Тануки»
— «Тануки» — один из первых брендов, организовавших доставку, и сейчас эта доставка одна из самых быстрых. Но конкуренция — огромна. Как планируете бороться за клиентов?
— С момента начала работы доставки в 2008 году мы выросли в 50 раз, в том числе за счет работы с популярными агрегаторами. Сейчас доставка «Тануки» — это огромный механизм со своими стандартами и требованиями, который работает круглосуточно и постоянно совершенствуется. Мы постоянно приносим в систему какие-то инновации, обновляем и улучшаем сайт, приложение, программное обеспечение для ресторанов и для курьеров. Во главу угла встала скорость. Если раньше люди были готовы ждать хоть два часа, то сейчас они привыкли, что все должно быть очень быстро. «Тануки» одним из первых включил «доставку за 29 минут», но, конечно, не по всему меню. Для нас важно качество еды: мы готовим «из-под ножа» так, чтобы еда не теряла качества при доставке. Заготовки и полуфабрикаты — это не про нас. Чтобы ускорить доставку, мы не можем жертвовать временем приготовления еды, поэтому остается только ускорять обработку заказов и сокращать время в пути. Ресторанный бизнес превращается в том числе в IT-бизнес. Это существенная часть работы и большие затраты.
— В какой момент компания начала развивать фудтех-направление?
— «Тануки» стал одним из первых брендов на рынке, у которого появилась услуга доставки, и с тех пор мы нацелены на то, чтобы удерживать лидерство. Во многом «Тануки» были пионерами: в 2010 году одними из первых на рынке выпустили полнофункциональное мобильное приложение на iOS, а уже в 2011 году первыми в своей категории выпустили приложение для Android. В 2019 году фудтех-направление «Тануки» было оценено компетентным жюри Гран-при премии «Золотое приложение» в категории «Еда и напитки» за приложение для заказа еды. Сейчас более 90% наших заказов делаются онлайн, оставляя традиционному «телефону» менее 10%.
Ресторан «Тануки»
Фото: пресс-служба «Тануки»
Ресторан «Тануки»
Фото: пресс-служба «Тануки»
— Почему решили пойти по такому пути?
— Настоящий лидер (человек или компания) все время идет вперед, он чувствует тренды, ориентируясь в первую очередь на интуицию, умеет рисковать и берет на себя ответственность за эти риски. Именно благодаря этим качествам «Тануки» больше 15 лет остается одним из главных (если не главным) игроков на рынке доставки. Фудтех — это просто один из трендов, который мы почувствовали раньше остальных.
— Что нового внедряется сейчас?
— «Тануки» все время работает над обновлениями и улучшениями в отношении как внутренних, так и внешних сервисов. Разрабатываются и развиваются основные онлайн-каналы продаж (приложения, сайты), а также создаются новые продукты. Так, для доставки разработана собственная OMS-система, которая интегрирована с POS, CRM и другими системами. Запуск на ограниченной территории состоится уже этим летом, после чего планируется распространить решение на рестораны.
В данный момент основная задача — перейти от описательной к предиктивной аналитике на уровне всей компании, ее главных показателей и KPI. Аналитика должна не только описывать проблему через месяц, а прогнозировать возможные риски заранее, предлагать их возможные причины и источники, предписывать конкретные действия для маркетинговой и операционной деятельности. Такая аналитика автоматизирует принятие решений и менеджмент в целом. Использование сложных алгоритмов для прогнозирования и автоматизации — стратегическое и конкурентное преимущество современных компаний, имеющих схожие обороты и размеры исторических данных.
Таким образом, мы сможем спрогнозировать, например, такие метрики, как LTV, ARPU или отток клиентов на будущее, чтобы менять стратегию и тактику компании.
В среднесрочных планах — развитие омниканальных продаж: разработка сервиса «электронный ресторан», автоматизация процессов сбора и распределения заказов между ресторанами и курьерами, сокращение времени доставки до 30 минут и расширение функционала приложения «Тануки».
— Как поменялся рынок франшиз за последние 15 лет?
— 15 лет назад франшизы были в новинку и не все толком понимали, что это такое. Это был период становления, проб и ошибок. Сейчас рынок франшиз стал более развитым, регламентированным и системным. Компании-франчайзи рассматривают франшизу не просто как легкий путь выхода в новые регионы и возможность заработать, но как полноценный инструмент развития бренда, из чего следует более ответственное отношение к его репутации. Стандарты обслуживания и корпоративной культуры прописываются до мелочей.
Одно из блюд ресторана «Тануки»
Фото: пресс-служба «Тануки»
Одно из блюд ресторана «Тануки»
Фото: пресс-служба «Тануки»
— Что людям было важно раньше и чего они хотят теперь? Есть какие-то тренды?
— Люди всегда хотят развлечений. Если говорить про рестораны, им нужна атмосфера, вкусная еда, возможность сменить обстановку и на пару часов забыть о бытовых проблемах. Если ресторан не закрывает эти задачи для человека, он туда не вернется, это очевидно. С точки зрения доставки людям сейчас как никогда важна скорость — как выше уже говорилось, сейчас люди привыкли к тому, что все должно быть быстро. У нас доставка за 45 минут, а сейчас расширяем категорию «Экспресс-доставка за 29 минут» именно потому, что понимаем, что нужно клиенту. С точки зрения фуд-трендов в последние годы на первом плане — здоровое питание. Причем вне зависимости от того, что в моде или что объявляют «злом» (жир, соль, сахар и так далее), люди больше не хотят есть фастфуд — они хотят свежую и натуральную еду. Вот сейчас тренд на азиатскую и паназиатскую кухню, рыбу, водоросли, морепродукты — что мы, собственно, и предлагаем.
— Что происходит с ресторанными концепциями, какое будущее у японской кухни в России?
Японская кухня стала уже настолько популярной, настолько вписалась в наши гастрономические привычки, что никаких неожиданностей не будет. Спрос на нее стабилен уже в течение многих лет и таким останется — люди как любили суши и роллы, так и будут любить и заказывать.
Одно из блюд ресторана «Тануки»
Фото: пресс-служба «Тануки»
Одно из блюд ресторана «Тануки»
Фото: пресс-служба «Тануки»
— Как бы ни была отлажена система, наверняка не обходится без ошибок и накладок. Как вы над ними работаете? Что вы бы назвали ключевой составляющей успеха?
— В ресторанном бизнесе, как нигде, важны люди. Сплоченная профессиональная команда — это довольный гость, который приходит к нам снова и снова, и рестораны живут и процветают. Иногда берешь человека на работу, вкладываешься в него и, хотя отдача не та, все равно думаешь: «Ну сейчас, еще немного, и его работа станет лучше. Еще подождем, и будет результат». Но если в течение двух месяцев (для среднего менеджмента) и полугода (для топ-менеджмента) человек не вышел на нужный уровень — уже все, серьезного рывка не будет. И в этот момент не надо малодушничать и жалеть себя вместе с потерей какого-никакого, а комфорта — надо человека менять. Да, снова потратить время и силы, но получить тот результат, который нужен.
— Куда нужно направить усилия сегодня, чтобы завтра оставаться лидером?
— Самое главное — нужно уметь находить информацию из первоисточников, то есть не из интернета или СМИ, а от людей. Люди — бесценный и самый важный источник получения информации, поэтому главное качество лидера — это уметь правильно общаться с людьми. Всегда и везде. Мнение, что крутые бизнесмены или управленцы вообще не работают, только общаются, как раз об этом. Они собирают информацию из первоисточников. Эту информацию нужно суметь обработать, экстраполировать и сделать выводы относительно того, куда вам и вашей компании нужно двигаться. И сразу пробовать, делать и брать на себя ответственность за принятые решения. В наше время постоянных изменений и глобальной экономики отсутствие движения — самый верный способ убить свою компанию.
Ресторан «Тануки»
Фото: пресс-служба «Тануки»
Ресторан «Тануки»
Фото: пресс-служба «Тануки»
— Как вы планируете развиваться в дальнейшем, учитывая, что сегмент доставки растет? Означает ли это, что количество новых ресторанов не будет существенно увеличиваться?
— За прошлый год у нас сегмент доставки вырос на 20% в отношении к предыдущему году, а зал — на 5%. Мы по-прежнему ставим и на то и на другое. Это два равноценных направления. Ресторан — это эмоция. Люди хотят устроить себе небольшой праздник: провести время с друзьями и близкими, получить приятные впечатления. Поэтому рестораны будут открываться. В планах по развитию открытие 5–10 новых франчайзинговых ресторанов в год. Сейчас у нас идет ребрендинг ресторанов, до конца 2020 года планируется все рестораны перевести в новый формат, более современный, интересный.
В «Тануки» часто приходят семьями, поэтому мы сейчас особое внимание уделяем развитию детского, семейного направления. Уже более чем в тридцати ресторанах открыты игровые зоны для детей — причем не просто уголки, куда можно отправить ребенка, а красивые, уютные пространства, дизайн которых мы создавали совместно с детскими педагогами и психологами. Дети там играют, общаются, учатся, смотрят мультфильмы, едят свою еду (недавно у нас вышли новые детские наборы Kid’s Box с игрушками «Ми-ми-мишками»), так что для них визит в «Тануки» — праздник и отдых ничуть не в меньшей степени, чем для родителей.
Если вы хотите выйти в свет, вы идете в ресторан; если вы отмечаете день рождения или устраиваете корпоратив — мы привезем большой сет на компанию; если вы устали за день и хотите расслабиться на любимом диване — в течение часа мы привезем вкусный ужин. Мы работаем так, чтобы людям с нами было комфортно. Чтобы мы были первыми, о ком они думают, когда хотят хорошо поесть и отдохнуть.