Собирать долги с банковских заемщиков будут роботы — первые боты уже работают в Сбербанке. Как выяснилось, машине довольно легко удается убедить клиентов погасить просрочку, а также предложить варианты дальнейшего бесперебойного сотрудничества с банком. О современных цифровых технологиях и плохих долгах рассказал зампредседателя правления Сбербанка Олег Ганеев. В выездной студии «Коммерсантъ FM» на ПМЭФ-2019 с ним беседовал экономический обозреватель Олег Богданов.
Фото: Сбербанк
— Начну с вопроса про работу с проблемными активами в наших современных условиях. Потому что в последнее время растет все-таки количество проблемных активов, приходится с ними разбираться. Процесс достаточно трудоемкий. С вашей точки зрения, как современные цифровые технологии помогут банку или уже помогают разобраться с этой проблемой?
— Много чего интересного происходит именно в изменении бизнес-процессов, с применением новых технологий в этом направлении деятельности. И очень важно об этом поговорить.
Что касается количества проблемных активов, то здесь есть небольшая ремарка. С точки зрения статистики Сбербанка мы находимся в периоде, когда объем проблемных активов снижается. И мы констатируем факт, что становится меньше так называемых новых выходов в периоде.
— Это по юрлицам или по физлицам?
— По юрлицам и по физическим лицам. Здесь несколько, естественно, моментов сталкиваются. Это в том числе изменение подходов к данной проблематике внутри самих банков. И я хотел бы отметить, что работа с проблемными активами не сама по себе — в банке она является частью сквозного кредитного процесса, естественно, мы являемся неким этапом, который, скажем так, в неблагоприятных обстоятельствах для заемщиков возникает. И наша общая задача в случае, если заемщик благонадежен, найти оптимальное решение для банка, для заемщика. И причем, что интересно, мы ставим себе задачу в этом процессе повышение удовлетворенности клиента от отношений с банком, повышение его лояльности.
— А что касается физлиц, тут это уже тематика всем надоела, потому что все жалуются на то, как звонят, как разговаривают люди. Сейчас, интересно, робот разговаривает или нет? Во многом эти претензии непонятны, потому что опросы стандартные, насколько я знаю. Но эту процедуру как-то можно в рамках цифровой экономики модернизировать?
— Да, точно, и мы этим занимаемся. Как звонят, кто звонит и когда - вот это очень важно.
— Сейчас же еще новый закон же вышел.
— Да, как раз я об этом. Очень важно соблюдать действующее законодательство, чтить его. И в нем очень четко прописано, в какое время мы имеем право звонить. И эти временные промежутки не должны нарушаться. Сколько раз можно звонить — это все регламентировано, и, конечно, этому необходимо следовать. С точки зрения, кто звонит, мы усовершенствовали бизнес-процесс. В составе большой экосистемы Сбербанка есть специализированное предприятие АБК, и есть одно из решений, которое называется «Робот-коллектор». И мы как раз его используем.
— Он натурально ходит? Или пока еще нет?
— Тут ключевое слово «натурально». Он натурально говорит. То есть в принципе первые звонки, как правило, делает робот. А робот с применением технологий машинного обучения, искусственного интеллекта подстраивается под собеседника, моделирует голос, у него настроены скрипты с точки зрения выбора стратегий разговора. Задача робота очень проста — получить обещание клиента заплатить, сколько заплатить и когда. После этого задача робота считается выполненной.
— Его кормят, премируют потом?
— Его «кормят» данными.
— С физлицами, наверное, сложнее работать, чем с юридическими, потому что систематизировать и понять их, так сказать, денежные потоки очень сложно. Сегодня, например, у клиента могли какие-то проблемы семейные возникнуть. Это же невозможно систематизировать? Или я ошибаюсь?
— Систематизировать возможно.
— То есть группами их как-то объединять?
— Тут можно провести аналогию с работой с юридическими лицами. То, что за пределами крупных индивидуальных кейсов, поддается алгоритмизации, вплоть до того, что, например, сегменты небольшие по суммам и массовые юридических лиц мы относим к так называемым технологиям конвейерного сбора. И они у нас с точки зрения сбора рядом с физическими лицами.
— Есть ли какой-то средний показатель для банка с точки зрения больших цифр?
— Да, они с рядом физическими лицами. Потом у нас есть упрощенная модель сбора до 50 млн руб. Дальше уже индивидуальные кейсы. Индивидуальные кейсы могут быть и с физическими лицами, но все, что в этих сегментах, о которых мы сказали — конвейерных, массовых, — до того, как включается робот-коллектор или сотрудник по работе с проблемными активами, происходит моделирование ситуации. В него закладывается значительное количество критериев: пол, возраст, территория, вид продукта, целевое назначение, как это сопоставимо с референтной группой. В принципе, в более 90% ситуаций мы получаем очень хороший отклик — модель угадывает поведение и потенциальный срок и сумму погашения.
— То есть вы апробировали эту систему, и она достаточно эффективна, насколько я понимаю?
— Она очень эффективна.
— Это не платформа BankroTech?
— Мы о ней поговорим отдельно. Сейчас же речь идет о модели, которая до того, как включаются звонки или встречи, подсказывает стратегию работы с конкретным заемщиком. Может быть, надо не звонить, может быть, нужно сразу выезжать, может быть, не надо упрощенно работать, а сразу переходить к банкротству или, наоборот, не надо сразу идти в банкротство, если можно телефонным звонком получить обещание заплатить и получить деньги. И эти модели, они: а) применяются, б) с учетом накапливаемых данных они постоянно совершенствуются.
То, что не попадает в модели, естественно, уходит на уровень эксперта-человека и уже решается в индивидуальном порядке. Очень важные критерии — стоимость процесса (она существенно снизилась) и скорость. То есть мы ушли от дней работы фактически к онлайн-работе в этом массовом сегменте.
— То есть весь этап быстро проходится, если нет, то судебное решение и дальше уже по накатанному?
— Да. А рекомендации, как действовать, дает модель.
— Вы сказали от платформе BankroTech. Что это такое?
— BankroTech — это платформенное решение, открытое для рынка, мы сейчас все решения стараемся делать открытыми для рынка. BankroTech — платформа, в которой автоматизированно презентован рынку механизм работы, скажем так, в арбитражном управлении, когда вся информация о проблемном активе структурирована и находится на единой платформе, она доступна по подписке рынку. На основании этих данных можно строить стратегию работы, можно проводить, допустим, прямо на этой платформе онлайн-совещания кредиторов, назначать те или иные мероприятия, например, выход в суд. И остаются все следы, вся информация в доступе, она структурирована, есть рекомендательная система, вплоть до того, что, если мы выходим, допустим, на элементы реструктуризации, то она позволяет, в том числе выходить на кредитные решения банка, когда необходимо, скажем, реструктуризацию поддержать дополнительно деньгами. Это очень важный элемент, что мы в контур закрываем все арбитражное производство.