Бизнес вынужден подстраиваться под запросы нового потребителя: миллениалы — клиенты особого склада, с которыми предприниматели еще не сталкивались. Чего они хотят и как им угодить? И справятся ли с вызовом консервативные отрасли экономики — такие, как, например, банковская сфера? Экономический обозреватель «Ъ FM» Олег Богданов поговорил об этом с председателем правления Абсолют-банка Татьяной Ушковой в выездной студии радиостанции на Петербургском экономическом форуме.
Фото: Абсолют Банк
— В этом году на форуме приоритет отдается цифровым технологиям, новым различным веяниям в этой области. И здесь я бы вспомнил главную проблему, которую, кстати, все финансисты обсуждают: каким образом демографическая информация будет влиять в целом на бизнес? Миллениалы уже стали главной рабочей силой в развитых странах. С вашей точки зрения, каков их запрос?
— Банковская отрасль изначально была на пике технологий, и уже лет 10 назад мы начали готовиться к запросам этого поколения. И сейчас мы видим, что наши потребители — 30-летние люди, которые раньше не задумывались над кредитными продуктами или сбережениями, — а сейчас они совершенно спокойно начинают задавать нам планку, и запрос они формируют, конечно, в онлайне и на услугу, и на консультацию, и на структурирование сделки. Их посыл понятен: обеспечьте нам, чтобы это все было в онлайне, или, как сейчас принято говорить, в один клик.
— Если кто-то из банков в этом отстает, то проигрывает в конкурентной борьбе?
— Да, так как миллениалы привержены не брендам, а качественной услуге, то, конечно, они совершенно спокойно переходят на другую банковскую «страницу», если здесь не видят того, что им нужно.
— Как будет банковский бизнес развиваться, исходя из этого? Некоторые занимаются созданием неких экосистем, кто-то создает некие агрегаторы… Как Абсолют-банк видит себя в этом процессе?
— Сейчас время больших данных и искусственного интеллекта, и у банковского сектора этот запрос был еще обоснован тем, чтобы правильно рассчитать риски. Ведь что такое банковский бизнес? Это торговля риском. И сейчас практически все умы, все технологические комитеты сосредоточены на искусственном интеллекте. Вторая тема — грань между отраслями стирается. В принципе, банковская отрасль и ритейл начинают пересекаться все чаще, банковская отрасль и страховой бизнес тоже.
— Как вы думаете, стоит ли банкам менять свое позиционирование? Или это просто вопрос жизни и смерти?
— Это вопрос жизни и смерти, бесшовные отрасли – это запрос уже XXI века, это запрос времени. Тот, кто будет защищать свой контур, мне кажется, останется позади.
— То есть тренд идет в направлении консолидации всех возможных услуг в одном смартфоне? Чтобы платеж поступал быстро, услуга осуществлялась быстро, и человек не испытывал дискомфорта в связи с тем, что платеж идет сутки или два дня. В этом направлении есть проблемы?
— Есть запрос на то, чтобы клиент вообще не думал, идет куда-то платеж или нет. Он просто должен знать: счет оплачен, путевка куплена и так далее — он мыслит уже такими категориями.
— Жизнь — один клик?
— Да, никого из современных потребителей не интересует, что такое корсчета, SWIFT, система перевода… Вас же не интересует, что в Uber происходит за приложением, которое вы видите? И такой запрос сейчас запрос ко всем отраслям, не только к банковским. Потребитель хочет видеть такую услугу во всех отраслях.
— Можно ли просчитать последствия данного процесса? Будет неизбежно меняться структура рынка труда, будет меняться сам потребитель… Как вы думаете, куда все это движется, как изменится экономика?
— Я могу сказать о банковском секторе: конечно, сотрудники, которые будут работать в банке, поделятся на две глобальные категории — это «сейлзы», очень коммуникабельные, с очень широким кругозором, консультанты по сложным продуктам; и вторая категория — это, конечно, IT-специалисты и аналитики. Банки все больше превращаются в технологические компании, поэтому количество сотрудников с физико-математическим образованием будет расти, а с экономическим — немного уменьшаться.
— Неужели не надо будет знать про ставки, про политику Центрального банка?
— Унификация продуктов уже происходит в банковской отрасли. Продукты настолько стандартизируются, что вам, как клиенту, многое не надо знать.
— Это будущее опасно, с вашей точки зрения?
— Оно другое. Нет, оно не опасное, просто некоторые банки должны понять, что они не могут быть универсальными, им надо выбрать нишу, где они будут лидерами.