В России составили рейтинг компаний с лучшим клиентским сервисом. В топ-10 вошла только одна отечественная организация. Группа KPMG спросила россиян, какие бренды производят на них лучшее впечатление. Критериев оценки было несколько, в том числе добросовестность, скорость и эффективность обслуживания, забота о потребителях. В тройку лидеров вошли Samsung, Nike и Yves Rocher. Перевозчик «Аэрофлот» занял восьмое место. Чего не хватает российским компаниям в области сервиса?
Фото: Антон Белицкий, Коммерсантъ / купить фото
Партнер KPMG в России и СНГ Алексей Мальцев отмечает, что мало кто из отечественных компаний может соответствовать всем критерия: «Международные бренды, как Samsung и некоторые другие — это пример глубокого понимания российского рынка крупным международным брендом. Многие из этих брендов управляются локально другими группами. Помимо “Аэрофлота” есть другие представители российского рынка, которые эффективно управляют своим сервисом. Понятно, что любому сервису, бренду есть куда стремиться и куда улучшаться. Это все очень индивидуально, общие закономерности, конечно, тяжело выделить. У кого-то это прекрасные показатели по добросовестности и персонализации, но в тоже время есть проблемы, например, с решением каких-то сиюминутных операционных вопросов».
«Ъ FM» обратился к российским предпринимателям из сферы услуг с вопросом, каким должен быть сервис, чтобы клиенты его оценили.
Дмитрий Несветов, президент группы компаний «Диана»: «Я бы выделил три общих и универсальных критерия. Во-первых, качество услуги или товара, которые предлагаются. Во-вторых, сервис — это и широта линейки, и охват, и ориентация на целевую аудиторию, и механизмы лояльности, инструменты. Наконец, в-третьих, репутация».
Алексей Мусакин, управляющий партнер сети отелей Cronwell: «Готовность и желание решить вопросы клиентов, если это не противоречит законодательству и каким-то нормам. Индивидуальный подход я бы вообще исключил, потому что это зависит от размера этого бренда и возможностей. Невозможно сделать индивидуальный подход ни в S7, ни в “Аэрофлоте”: он будет стандартизованный, но не индивидуальный. Своевременность — я соглашусь, — быстрое решение проблем и четкое формулирование тех услуг, которые этот бренд предоставляет».
Кирилл Левадный, управляющий партнер консьерж-клуба Quintessentially Russia: «Чего не хватает сейчас нашим компаниям? Большей открытости по отношению к клиенту. Даже в крупных колл-центрах западных компаний есть такое правило: когда между клиентом и представителем компании выстраиваются доверительные отношения, клиенту предлагается не только то, что он попросил, но и еще какие-то дополнительные сервисы».
Олег Тетерин, владелец сети кинотеатров «Тетерин Фильм»: «На мой взгляд, любому клиенту важно, во-первых, соотношение цены и качества. Только российский отпечаток бренда дает некий, к сожалению, пока негативный оттенок. Как бы ты ни назвал российский автомобиль, он все равно остается российским. И сломать этот стереотип достаточно тяжело».
Респонденты KPMG в России заявили аналитикам, что для них главными критериями качественного сервиса стали индивидуальный подход, добросовестность компании, а также скорость предоставления услуг.