Клиентский сервис обошел стороной российские компании

Дмитрий Несветов, президент группы компаний «Диана»: «Я бы выделил три общих и универсальных критерия. Во-первых, качество услуги или товара, которые предлагаются. Во-вторых, сервис — это и широта линейки, и охват, и ориентация на целевую аудиторию, и механизмы лояльности, инструменты. Наконец, в-третьих, репутация».

Алексей Мусакин, управляющий партнер сети отелей Cronwell: «Готовность и желание решить вопросы клиентов, если это не противоречит законодательству и каким-то нормам. Индивидуальный подход я бы вообще исключил, потому что это зависит от размера этого бренда и возможностей. Невозможно сделать индивидуальный подход ни в S7, ни в “Аэрофлоте”: он будет стандартизованный, но не индивидуальный. Своевременность — я соглашусь, — быстрое решение проблем и четкое формулирование тех услуг, которые этот бренд предоставляет».

Кирилл Левадный, управляющий партнер консьерж-клуба Quintessentially Russia: «Чего не хватает сейчас нашим компаниям? Большей открытости по отношению к клиенту. Даже в крупных колл-центрах западных компаний есть такое правило: когда между клиентом и представителем компании выстраиваются доверительные отношения, клиенту предлагается не только то, что он попросил, но и еще какие-то дополнительные сервисы».

Олег Тетерин, владелец сети кинотеатров «Тетерин Фильм»: «На мой взгляд, любому клиенту важно, во-первых, соотношение цены и качества. Только российский отпечаток бренда дает некий, к сожалению, пока негативный оттенок. Как бы ты ни назвал российский автомобиль, он все равно остается российским. И сломать этот стереотип достаточно тяжело».