Фото: Слайды взяты из презентации КПМГ
Фото: Слайды взяты из презентации КПМГ
В первой десятке нового рейтинга брендов «С потребителем на “ты”: 100 брендов с лучшим клиентским сервисом», составленного КПМГ на основе опроса более 5 тыс. потребителей из России, оказалась только одна российская компания -Аэрофлот. По итогам опроса в первую тройку лидеров в России вошли известные мировые бренды: розничные сети Samsung и Nike, а также компания Yves Rocher.
В топ-10 также оказались розничная сеть Sony, Visa, Leroy Merlin, MasterCard, Аэрофлот, IKEA и розничная сеть Adidas. В ходе опроса респонденты по десятибалльной шкале оценивали свой потребительский опыт по итогам контактов с теми брендами, продукцию или услуги которых они использовали в течение последних шести месяцев. Предварительный список брендов по каждой категории изначально сформировали исследователи, во время заполнения анкеты его можно было дополнить. В финальный список вошли только бренды, получившие не менее 100 оценок.
Наиболее значимыми для россиян оказались индивидуальный подход, добросовестность бренда, скорость и эффективность. «Каждый этап взаимодействия потребителя с компанией должен проходить четко, все действия компании должны быть скоординированы, начиная от общей доступности бренда и заканчивая тем, как быстро выполняются запросы клиента»,- говорится в исследовании.
Единственной российской компанией в первой десятке оказался Аэрофлот (8-е место). Отечественный перевозчик может похвастаться самым молодым воздушным парком, что создает у потребителя уверенность в комфорте и безопасности, говорится в исследовании. Благодаря этому, а также почти вековому присутствию на рынке бренд получил высокий результат за добросовестность.
По мнению респондентов, компания превосходит ожидания, проявляя заботу о них в таких сферах, как еда на борту, бесплатная транспортировка негабаритного багажа (лыжи, сноуборды, велосипеды), подарки детям и вылет вовремя. Благодаря широкому выбору прямых направлений по всему миру (свыше 150 направлений), включая основные столицы, Аэрофлот стал приоритетным выбором для многих клиентов, отмечают в КПМГ.
Диаграмма: Слайды взяты из презентации КПМГ
Диаграмма: Слайды взяты из презентации КПМГ
Респонденты также обратили внимание на удобную и популярную бонусную программу, позволяющую частым покупателям зарабатывать мили не только с помощью покупки билетов, но и бронирования отелей, аренды автомобилей, покупок в магазинах-партнерах (в том числе ЦУМе и AliExpress).
Аэрофлот - крупнейший авиаперевозчик России, контролирующий более 50% рынка и к 2023 году, согласно новой стратегии развития, планирующий вырасти вдвое. В группу входят четыре авиакомпании: Аэрофлот, «Россия», лоукостер «Победа» и дальневосточная «Аврора».
Аэрофлот второй год подряд является самым узнаваемым авиационным брендом по версии консалтинговой компании Brand Finance.
КПМГ является одной из крупнейших в мире консалтинговых и аудиторских фирм, вместе с Deloitte, Ernst & Young и PwC входит в так называемую Большую четверку. По словам партнера КПМГ в России и СНГ Алексея Мальцева, исследование показало, что «российский рынок пока не достиг зрелости в вопросах качества потребительского опыта». Российским брендам необходимо совершенствоваться, ведь потребители ожидают от них тех же стандартов, которых придерживаются крупные международные компании, считают в КПМГ.
По мнению исследователей, создание и поддержание лучших практик для потребителей напрямую зависит от заинтересованности руководства компаний. При этом без четкого понимания того, что нужно сделать, и сильного руководства, показывающего пример, глобальные изменения невозможны, считают в КПМГ.