«Банк не должен подменять собой навигаторы по ресторанам»
Алексей Левченко, председатель правления банка «Ренессанс Кредит»
Стоит ли банкам расширять предложение услуг клиентам, объясняет председатель правления банка «Ренессанс Кредит» Алексей Левченко.
Фото: «Ренессанс Кредит»
— Сейчас модной темой в банковском сообществе стал выход в совершенно небанковские сферы, создание так называемых экосистем. Как вы относитесь к этой идее?
— На уровне идеи экосистема — это эффективный управленческий инструмент, потому что заставляет шире воспринимать ситуацию, думать нестандартно и стараться понять своего клиента комплексно, а не узко, исключительно как потребителя сугубо финансовых услуг и продуктов. Некоторые банки начали проекты по построению экосистем в 2016–2017 годах, не определившись до конца с концепцией и не определив ценность, которую эти решения могли бы принести клиентам.
Но дальше интеграции внешних партнерских решений в мобильные сервисы дело не пошло. Сейчас банки называют экосистемой все что угодно, любой B2B+B2C. Но это не экосистема. Это повод, чтобы поэкспериментировать с различными идеями. Но надо понимать, что по сути это высокорисковые инвестиции, которые коммерческий банк, фокусирующийся на операционной эффективности, позволить себе не может.
— Создание экосистемы может помочь банку увеличить комиссионные доходы?
— На текущий момент это прямая дорога к увеличению расходов на различные стартапы. Такие проекты часто не подкреплены пониманием со стороны клиентов и качественными расчетами бизнес-моделей. Поэтому многие из них просто не взлетят. Такое могут позволить себе компании, имеющие избыточные ресурсы, которые нет возможности эффективно применить в основном бизнесе в силу ограниченности рынка.
— То есть это не ваш путь?
— Мы наблюдаем за тем, что происходит, и отслеживаем идеи, которые проходят проверку временем и рынком. Но мы остаемся в первую очередь банком, куда клиент обращается прежде всего, чтобы закрыть свои финансовые потребности. Каждый должен хорошо делать в первую очередь то, что умеет. Не думаю, что один банк может замкнуть на себе удовлетворение сразу всех возможных потребностей клиента. Причем делать это еще и эффективно. Банк должен оставаться банком и не пытаться подменять собой, например, навигаторы по фильмам или ресторанам. Для этого есть соответствующие сервисы.
— Не верите в синергию различных бизнесов?
— В нашей стране финансовый потребитель взыскателен и прагматичен. История последних 10–15 лет явно показала, что проекты финансовых продуктов и услуг, не подкрепленные пониманием клиентов и качественными просчетами бизнес-моделей, быстро оказываются никому не нужными. Сегодня банки, имеющие избыточные средства, в том числе в связи с наличием доступа к более дешевым ресурсам, активно экспериментируют с новыми продуктами и услугами. Но большинство из них рынок отвергает.
— На что делаете ставку вы?
— Мы уделяем особое внимание поведенческой сегментации. Важно более адресно отвечать на запросы клиента и предоставлять ему необходимые банковские продукты — все-таки клиент обращается в кредитную организацию в первую очередь для закрытия своих финансовых потребностей. Но они не являются константой, меняются под влиянием большого количества внешних факторов. И мы стараемся быть гибкими и оперативно реагировать на эти изменения.
Сейчас мы постепенно трансформируем свою продуктовую линейку, делая ее более интересной как для текущих, так и для новых клиентских сегментов. Например, для карточных клиентов запускаем понятные и простые продукты, которые приносят реальную выгоду, денежный кэшбэк. Планируем разработать программу лояльности не только для клиентов, имеющих карты, но и для заемщиков с кредитами от нашего банка. Совершенствуем дистанционные сервисы.
