ЦУМ не справляется распродажей: клиенты универмага жалуются, что не получают оплаченные заказы. Некоторые ждут своих покупок по две недели. На странице магазина в социальных сетях растет число недовольных комментариев. Пользователи сообщают, что посылки приходят неполные, при этом дозвониться до сотрудников колл-центра практически невозможно.
Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ
«Коммерсантъ FM» связался с клиентами универмага. Они рассказали, что не получили заказы на несколько сотен тысяч рублей.
«Я у них оставила на сайте заказ — коробок пять обуви и какая-то одежда. Самовывоз. То есть при оформлении выпала четкая дата, на которую это можно оформить. В итоге мне даже никто не перезвонил, но пришла SMS-ка о том, что подробности заказа будут сообщены по электронной почте. В письме же говорилось, что подробности заказа мне пришлют в SMS-ке. Потом они пропали. В день получения заказа решила сама им позвонить. Оператор говорит: «Зачем вы собирались к нам ехать так рано? Мы вам заказ не подтвердили на эту дату, ждите сообщений». В итоге мне сообщение пришло где-то дня, наверное, только через четыре. В магазине сослались на какие-то сбои».
«Там был ремень Gucci, свитшот Gerry Weber я заказывала себе и ребенку. В общем, заказ был немаленьким. И мне пришло SMS о том, что все принято в работу. На следующий день мне пришла отписка, что меня заказ ожидает, а через два часа мне сообщили, что раз я его не забрала, то он аннулирован. Я перезвонила в магазин, чтобы получить объяснения, но мне сказали, что помочь ничем не могут».
В начале января в ЦУМе стартовала распродажа осенних и зимних коллекций. Сначала скидки были в районе 30%, затем выросли до 50%. Число заказов увеличилось в пять раз, рассказала представитель универмага Анна Дубровина. По ее словам, сейчас задерживается каждый десятый заказ, но в течение недели проблема будет улажена: «Наплыв покупателей превысил наши самые смелые ожидания. Повышенный интерес к интернет-магазину ЦУМ мы наблюдаем с начала года. Это связано с ростом числа новых клиентов, которые отказываются от заказов на зарубежных онлайн-площадках из-за ухудшения условий, удорожания товаров за счет пошлин, более длительным сроком ожидания товара и дополнительными неудобствами. Но с началом акции по распродаже мы столкнулись по-настоящему с беспрецедентным спросом.
За первые дни акции поступило в четыре-пять раз больше заказов, чем в среднем по году.
Ежедневно поступало по несколько тысяч заказов, которые обрабатывались круглосуточно в режиме реального времени. Чтобы снизить количество задержек в доставках, меры были приняты сразу же: введены дополнительные смены персонала, подключено четыре дополнительных линии связи в колл-центре. Мы просим отнестись с пониманием к тому, что товары, которые участвуют в распродаже, могут быть доставлены с задержкой. При этом товары из новой коллекции по-прежнему доставляются в течение одних суток. А всем клиентам, которые испытали неудобства в связи с задержкой заказа, будут предложены льготные условия на следующие покупки».
Среди недовольных покупателей оказались и известные люди. Так, телеведущая Анастасия Смирнова написала в своем Instagram, что уже неделю ждет заказанное пальто. Она пожелала универмагу не пережить кризис и закрыться. На этот пост отреагировала fashion-директор ЦУМа Алла Вербер. Она пообещала лично разобраться с проблемой Анастасии Смирновой.