Коротко


Подробно

«Мы защищаем наших клиентов от путаницы, непредвиденных ситуаций»

Зампред правления Сбербанка Светлана Кирсанова — в интервью «Ъ FM»

от

Сбербанк разъяснил свою позицию по отмене перевода средств на кредитную карту по номеру телефона. Ранее они зачислялись на любую карту клиента — как дебетовую, так и кредитную, но с последней деньги было невозможно бесплатно вывести. Клиенты часто жаловались на такую систему, так что теперь перевод на кредитную карту можно будет сделать только по номеру, рассказала «Ъ FM» зампред правления Сбербанка, руководитель направления «Розничный бизнес» Светлана Кирсанова.


— Почему Сбербанк ввел такие изменения?

— Мы хотим улучшить опыт держателей кредитных карт: это сделано по пожеланиям самих клиентов, которые обращались к нам с жалобами. Ранее переводы по номеру телефона зачислялись на любую активную карту клиента — и дебетовую, и кредитную. Приоритетными для такого рода операций у нас определялись дебетовые карты, кредитная в случае наличия шла в списке последней. Но если дебетовая карта у клиента находилась на перевыпуске или была по каким-то причинам заблокирована, переводы автоматически зачислялись на кредитную карту, что было достаточно неудобно большому количеству клиентов. Они попадали в неловкую ситуацию, потому что по тарифам банка любое снятие наличных денег с кредитных карт платное, за это начисляется комиссия, основные жалобы были связаны с ней. Чтобы избежать таких ситуаций, мы решили пойти клиентам навстречу и изменили механизм перевода средств. Держатели дебетовых продуктов и карт будут, как и раньше, получать зачисления и P2P-платежи и по номеру телефона, и по номеру карты. Переводы на кредитную карту по-прежнему возможны, но будут поступать только по номеру карты. Таким образом мы защищаем наших клиентов от путаницы, попадания в непредвиденную ситуацию, когда деньги, которые поступили ему на кредитку, он вынужден снимать с уплатой комиссии банку.

— Как быстро вы планируете реализовать этот механизм?

— Мы начали тиражировать это 3 декабря, за пару недель закончим, но уже сейчас видим кратное снижение жалоб клиентов — больше чем на 40% за два дня на проблему с зачислениями.

— Каких клиентов в первую очередь затронет эта инициатива?

— Надо понимать, что абсолютное большинство держателей наших кредиток имеет еще и дебетовую карту, к ним это вообще никак не относится. Изменения затронут менее 1% всех наших клиентов, они нацелены именно на снижение жалоб, которые отработаны по просьбам наших клиентов.

Беседовала Елена Иванова


Комментарии