Согласно исследованию информационно-аналитического агентства TelecomDaily, торговые сети «Билайн» и «Связной» стали лидерами среди екатеринбургских ритейлеров по уровню сервиса с коэффициентом качества 82,4%. Всего было проверено 48 точек по 22 критериям. Слабым местом ритейлеров в Екатеринбурге стало отсутствие зон отдыха, интерактивных зон, а также доступность к товару. Участники рынка отметили, что повышают эффективность за счет онлайн-продаж, сокращая офлайн-представительство.
Фото: Дмитрий Коротаев, Коммерсантъ / купить фото
Исследование уровня обслуживания сети сотовых ритейлеров РФ информационно-аналитическое агентство TelecomDaily проводило с сентября по октябрь. В число 16 городов-участников попал Екатеринбург, где тайные покупатели обошли 48 точек. Среди них пункты федеральных сетей «Мегафон» (семь салонов), «Билайн» (шесть салонов), МТС (10 салонов), Tele2 (девять салонов), «Связной» (восемь салонов), региональные игроки: DNS, RBT, «Модуль GSM», «Хорошая связь», «Мотив» и Divizion (восемь салонов в совокупности).
Удовлетворенность потребителей оценивалась по пяти критериям: «материальность», «надежность», «отзывчивость», «убежденность», «сочувствие». В каждой категории — до пяти подкритериев, в общей сложности 22. Среди прочего, специалисты TelecomDaily учитывали ассортимент, работу с клиентом, внешний вид точки, ее расположение и другие критерии, за исключением цен. Итоговым параметром исследования стал глобальный коэффициент качества (ГКК).
Лидерами рейтинга в Екатеринбурге стали «Билайн» и «Связной». Они показали одинаковый результат — 82,4%. Следом идут МТС (78,2%), Tele2 (73,5%) и «Мегафон» (71,4%). Замыкают рейтинг локальные ритейлеры, набравшие 67,5%. Согласно исследованию, локальные игроки заметно проиграли в интерьере, набрав 70% (у остальных 86-98%). В «надежности» провалы обнаружились в ассортименте у «Мегафона» (14%) и Tele2 (29%). В TelecomDaily отметили, что критерий учитывал наличие «топовых» моделей сматрфонов, аксессуаров, гарнитур и других девайсов. Доступность к товару в Екатеринбурге оказалась выше, чем в других городах. Проиграли в показателях только «Связной» (45%) и Tele2 (47%). Эксперты назвали доступ к товару общей проблемой для регионов.
Ритейлеры подтвердили, что уходят от выкладок смартфонов. «Мы убираем ассортимент, оставляя в доступе флагманские модели. Причина в сопутствующих расходах: уценки, дорогое антикражное оборудование»,— пояснил директор Уральского филиала компании «Связной» Александр Воронин. Он подчеркнул, что при необходимости смартфон можно будет достать и показать. Территориальный управляющий екатеринбургского кластера компании «Билайн» Владимир Данилов добавил, что тумбы с открытой выкладкой съедают площадь салона, а отказ от них повышает его эффективность. «У нас, например, в режиме реального времени на интерактивной витрине можно выбрать телефон, аксессуары, оформить заказ и тут же забрать его на кассе»,— рассказал господин Данилов. «У нас акцент на доступность товара в нашем интернет-магазине, сейчас там можно заказать очень много товаров»,— пояснили в «Мегафоне».
Екатеринбург стал первым городом, где аналитики фиксировали нули по ряду критериев: по дополнительным возможностям точки локальные ритейлеры и Tele2 заработали 0%, а «Мегафон» и МТС — всего 14% и 10%. Показатель включал наличие зарядных зон, зон для отдыха, где предложили бы чай или кофе, выставочных интерактивных зона и так далее.