«Аэрофлот» и Митя Алешковский так и не смогли помириться: авиакомпания отказалась возвращать блогеру бонусные мили, а он в ответ заявил, что подает на нее в суд. Перевозчик должен отменить правило, запрещающее его критику в СМИ и интернете, — на этом, как выяснил «Коммерсантъ FM», настаивает защита блогера, которого лишили платинового статуса «Аэрофлота» из-за негативного твита. Как премируют и наказывают своих клиентов компании? И можно ли вернуть отобранные бонусы и мили? Выясняла Аэлита Курмукова.
Фото: Сергей Куликов, Коммерсантъ
«Является собственностью компании» — надпись, размещенная на обратной стороне едва ли не любой карты лояльности, словно говорит, что клиент наделен не правом, а привилегией. В правилах большинства бонусных программ есть пункт, смысл которого — как дали, так и можем забрать. Но компании предпочитают не аннулировать карты лояльности, говорит ресторатор Аркадий Новиков: «Мы годовые карты продаем. Но, наверное, они и дарятся как-то. Через год клиент должен купить новую карту. Но если человек неправильно ведет себя по отношению к компании, например, напивается и кричит, обзывает сотрудников, не хочет платить по счету, то, конечно, мы не очень хотим, чтобы этот человек присутствовал в ресторане. Но до аннулирования карты лояльности у нас дело еще ни разу не доходило».
Однако недавний скандал вокруг «Аэрофлота» четко показал, кто карте хозяин. Директор благотворительного фонда «Нужна помощь» Митя Алешковский в интернете грубо высказался в адрес гендиректора перевозчика Виталия Савельева. В итоге самого блогера лишили платинового статуса и заодно забрали золотую карту его жены, которая шла бонусом к «платине».
Все строго по правилам: компания в одностороннем порядке может заблокировать счет участника программы «Бонус», аннулировать мили и лишить всех привилегий, отметила представитель «Аэрофлота» Вера Абанина: «Эти меры могут быть применены в следующих случаях: нарушение правил авиационной безопасности, правил поведения пассажиров при предполетном обслуживании, в случае размещения участником публикаций, содержащих заведомо ложную информацию, сведений, порочащих деловую репутацию компании в интернете или печатных СМИ, а также в случае совершения действий по отношению к работникам авиакомпании, направленных на унижение чести и достоинства или негативной оценки.
При этом пока на практике не было случая, чтобы компания вернула клиенту аннулированный статус».
История с «Аэрофлотом» разделила общество. Одни говорят, что компания перегнула и нарушает гражданские права клиента. Другие — что перевозчик поступил верно: не нравятся правила, не пользуйся программой привилегий. Так, Михаил Куснирович, глава компании Bosco di Ciliegi, считает, что даже если «Аэрофлот» прав, то лишение клиента карты лояльности негативно отразится на репутации: «Мы никогда не лишаем клиента карты. Для подтверждения "золотого" статуса нужно потратить 1 млн руб. за три года в наших магазинах. Если он не тратит эту сумму, то карта становится серебряной. Мы картами занимаемся 21 год, и так чтобы кому-то из вредности понижали статус или отбирали карточку, такого не было».
При этом господин Куснирович понимает и «Аэрофлот»: негативные отзывы не нравятся никому. «Но если пользователи пишут справедливые вещи в интернете, компания пытается исправить ситуацию, а не искать виновных среди клиентов», — резюмирует Куснирович.
Не ругаться с клиентами предпочитают многие компании, подчеркивает руководитель агентства Marketing HORECA, специалист по SMM–продвижению Армен Каладжян. По его словам, чаще всего с недовольными договариваются тет-а-тет. А вот монополисты могут себе позволить и лишить карты: «Компании очень боятся плохих отзывов и стараются всячески успокоить клиента. Например, однажды у меня украли 50 тыс. с карты, просто сняли эти деньги. Я позвонил в компанию, там отказались решать эту проблему, потому что, по их словам, инцидент произошел по моей вине. Я написал об этом пост даже не на Facebook, а на travel-форуме. Дня два, наверное, прошло, и со мной связался банк, сказал, что вопрос будет решен, деньги мне вернут».
Но стоит заметить, что личные выпады в адрес персонала, а особенно руководства компании, часто воспринимаются как действие врага, а не клиента. А для недруга не может быть лояльности.