Припарковался по правилам – плати. Клиент «Яндекс. Драйв» оставил машину в разрешенном месте, но сервис сообщил о ее эвакуации и выставил счет на 14 тыс. рублей. Все попытки пользователя объяснить службе поддержки свою невиновность оказались тщетны. Чем закончилась эта история? И может ли такое произойти с другими клиентами сервисов каршеринга? Разбирался Григорий Колганов.
Фото: Антон Белицкий, Коммерсантъ / купить фото
Москвич Антон приехал на Пречистенскую набережную с помощью «Яндекс. Драйв». Машину он оставил у дома №17, перед этим специально убедившись в наличии знака, разрешающего парковку. Но через несколько часов сервис прислал сообщение: автомобиль эвакуирован на штрафстоянку, причем от дома №15, стр. 1 на той же набережной — согласно карте, это в 200 метрах от первоначального местоположения.
Когда Антон разобрался в случившемся, был сильно удивлен: машиной после него воспользовался другой человек, но система этого не зафиксировала.
«Я решил сходить на место парковки, посмотреть, есть ли там камеры. Они оказались – мне показали видео. Видно, как я приезжаю в 8.36 утра и оставляю машину. Потом видно, как сотрудник, работавший на фасаде здания, бронирует эту машину, садится в нее и уезжает. Я сразу набрал службу поддержки “Яндекса”. Они проверили информацию и сказали, что не видят перемещения машины и придется платить штраф», – рассказал Антон.
Неужели вскрылась новая проблема с каршерингом, и на любого клиента подобных сервисов можно повесить чужие штрафы? Лучше всего было бы услышать ответы от самого «Яндекс.Драйв», но его представитель Дмитрий Горчаков отказался комментировать эту ситуацию.
«Коммерсантъ FM» спросил других игроков рынка, и недоумение – самая мягкая их реакция.
Сооснователь сервиса BelkaCar Екатерина Макарова может объяснить случившееся с Антоном разве что ошибкой в системе: «Наш штраф привязывается к аренде. А там он привязывается, видимо, к позиции автомобиля, что достаточно странно. Если вы привязываете к геолокации штраф – можете получать неверные данные. Может, это баг, и они просто не хотели разбираться».
Но почему же проблему не удалось решить, что называется, на берегу? Как заверяет пострадавший, служба поддержки «Яндекс. Драйв» начала разбираться в ситуации, только когда были предъявлены видеодоказательства. До этого клиенту твердо рекомендовали пройти все шаги по вызволению эвакуированного авто или заплатить 14 тыс. и не беспокоиться.
Представитель «Делимобиль» Алена Балакирева так до конца и не верит, что конкурирующий сервис не смог отследить перемещение машины:
«Такого быть не может. Если человек открыл машину, на нем уже повисла аренда. Просто технически других вариантов нет. Если машину кто-то завел, можно увидеть, что она поехала, по карте: все машины на GPS обычно. Поэтому, мне кажется, там какая-то хитрость».
Получается, если бы клиент сам не нашел запись с камер, никто бы не засомневался в его виновности?
Могла ли служба поддержки «Яндекс. Драйв» проявить больше гибкости и разобраться в проблеме? В подобных случаях принято действовать по протоколу компании, от которого нельзя отступать, пояснил генеральный директор сервиса YouDrive Борис Голиков: «Большая компания – несколько десятков тысяч аренд. Если проявлять гибкость по каждому сценарию, служба поддержки будет просто парализована. Есть подписанные бизнес-процессы, по которым работают операторы».
Клиенты каршеринга действительно практически беззащитны в случае претензий компаний, подтверждает автоюрист Илья Афанасьев. Чтобы не надеяться на чудо, арендаторам машин стоит заранее озаботиться видеофиксацией своей правоты.
«Если бы не видеозапись, клиент был бы совершенно беззащитен. Я настоятельно рекомендую всем, кто пользуется каршеринговыми сервисами, фотографировать автомобиль с привязкой к дорожным знакам, или к адресу дома, где его оставили», – объяснил Афанасьев.
Услуга каршеринга в Москве сравнительно молода — ей всего три года. И пока сервис проходит стадию «детских болезней», его клиентам надо оставаться начеку.
По подсчетам мэрии, парк столичного каршеринга сейчас насчитывает 6,5 тыс. автомобилей. Ежедневно ими пользуются около 25 тыс. раз.