Исторически банковский рынок —– один из наиболее технологически продвинутых. На фоне объявленной правительством России всеобщей цифровизации он активно трансформируется не только на уровне отдельных участников, но и на уровне государства в целом. На круглом столе, организованном “Ъ-Урал”, участники рынка обсудили, по каким направлениям происходит эта трансформация, как в повседневную работу внедряются технологии искусственного интеллекта и почему размывается грань между банками и ИТ-компаниями.
Цифровизация
Коммерческие банки начали «оцифровывать» свои услуги задолго до появления подобных инициатив на правительственном уровне, подчеркивают участники круглого стола. «Тренды развития цифровых каналов обслуживания клиентов и массовой цифровизации бизнеса возникли уже в 2011–2012 годах. Первые интернет-банки появились вообще в начале 2000-х годов»,— рассказывает главный IT-архитектор Уральского банка реконструкции и развития Алексей Грибанов. В частности, по его словам, банки уже внедряют и биометрическую проверку.
Сегодня более 90% потенциальных клиентов являются активными пользователями сети и интернет-банков, отмечают в Абсолют Банке. При этом 70% клиентов ожидают многоканальности и хотят вести операции в удобное для них время, а 40% клиентов допускают использование цифрового банка вообще без физического офиса. Исходя из этого, представители банка делают вывод о востребованности диджитализации банковских процессов.
Светлана Ковалева, заместитель управляющего филиалом Абсолют Банка в Екатеринбурге
«70% клиентов ожидают многоканальности и хотят вести операции в удобное для них время, а 40% клиентов допускают использование цифрового банка вообще без физического офиса»
Ориентируясь на тенденции рынка, в феврале в банке запустили сервис «цифровой ипотеки» — платформу по выдаче ипотеки на первичном рынке, когда подать заявку на продукт можно прямо из офиса застройщика. «Практически все участники рынка ипотеки еще в прошлом году уже понимали, что основным конкурентным преимуществом с этого года станут технологии продаж, поскольку условия у большинства ведущих ипотечных банков все более схожи»,— пояснила заместитель управляющего операционным офисом Абсолют Банка в Екатеринбурге Светлана Ковалева. В ближайшее время аналогичное решение планируем запустить и для вторичного рынка жилья. «Всего через 3,5 месяца мы увидели результат от работы в режиме онлайн. Это действительно важно, когда клиент получает решение по заявке на кредит, не выходя из офиса застройщика. В Екатеринбурге с начала запуска проекта объем выданных жилищных займов на первичном увеличился более чем в три раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года»,— отметила госпожа Ковалева. В банке рассчитывают, что внедрение цифровой платформы позволит увеличить выдачи ипотеки почти в два раза — до 50 млрд руб. в год.
Искусственный интеллект
Вектором развития цифровых технологий в банковской сфере станет автоматизация обслуживания клиентов в тех каналах, где сейчас привычно взаимодействие с живым человеком, считает господин Грибанов. Здесь не последнюю роль будет играть искусственный интеллект (ИИ). И хотя эксперты соглашаются, что определить понятие ИИ мировое сообщество пока затрудняется, его проникновение в отрасль они называют значительным. Руководитель дистанционного бизнеса СКБ-банка Константин Котельников называет несколько ключевых областей применения ИИ в банковском бизнесе. Это самообучающиеся системы безопасности и антифродовые (антимошеннические) системы, поддержка клиентов (колл-центры и чат-боты), системы принятия решений. Собирать данные сейчас не составляет труда, уверен господин Котельников, следующим шагом в развитии должна стать их обработка.
Константин Котельников, руководитель дистанционного бизнеса СКБ-банка
«Робот применяется только на начальных уровнях сценария»
Одной из разновидностей ИИ можно считать технологии нейронных сетей с возможностью машинного обучения. «Системы автоматизации принятия решений — тренд, который в ближайшие года три–четыре будет сохраняться и усиливаться»,— считает господин Грибанов. Мнение поддерживает и Константин Котельников. По его словам, СКБ-банк использует системы ИИ для изучения клиентского опыта. В частности, проводит изучение сценариев взаимодействия клиента и роботизированного оператора. «Робот применяется только на начальных уровнях сценария, потому что возможности сейчас не настолько велики, чтобы вызвать полное доверие клиента. Для решения конкретных задач мы используем живого оператора»,— рассказал он. В перспективе — полностью делегировать роботу ряд сценариев, когда это станет удобно клиенту.
В целом робот способен аккумулировать информацию о клиенте и все его обращения, на основании чего выдать более релевантное его потребностям и возможностям предложение. Однако пока ограничения на использование машин накладывает их неспособность распознавать тональность и обороты речи человека, отмечает господин Котельников.
Большие данные
Обработка больших массивов данных — так называемых Big Data — становится актуальной составляющей цифровизации. Зачастую данные банкам предоставляют телеком-операторы, имеющие большую клиентскую базу и вычислительные мощности для получения и анализа информации. «Операторы собирают данные об абоненте, о его передвижениях и профиле потребления. Если у банка есть ресурсы эти данные потом анализировать, то для него это несет существенную пользу»,— отметил руководитель департамента продуктов Tele2 на Урале Юрий Смирных. Впрочем, в случае если банки к анализу не готовы, операторы могут предоставлять уже его результаты. Предоставляемые и анализируемые данные господин Смирных делит на обезличенные — без привязки к именам абонентов, и предназначенные для верификации баз.
«Данные по перемещению, профилю потребления предоставляются агрегировано. На их основании можно осуществлять инвестиции — например, открывать отделения банков в местах наиболее высокого трафика. Или магазины и салоны, если мы говорим не только о банковской сфере»,— объясняет господин Смирных. При верификации баз ситуация выглядит иначе: информация банку предоставляется только по абонентам, которые уже являются его клиентами.
Юрий Смирных, руководитель департамента продуктов Tele2 на Урале
«Данные по перемещению, профилю потребления предоставляются агрегировано. На их основании можно осуществлять инвестиции например, открывать отделения банков в местах наиболее высокого трафика»
По словам Алексея Грибанова, развернутый профиль оператор может дать только по уже существующим клиентам банка — это стало одной из причин отказа от связанного с этими данными проекта, который банк запускал несколько лет назад. «У нас был пилотный проект, где мы пытались проверить пригодность информации от сотовых операторов для использования геолокационных данных, а также для обогащения профиля клиента при скоринговой оценке кредитных заявок. В тот момент дальше пилота не ушли»,— рассказывает он. Сейчас банк возвращается к этой теме, поскольку изменились подходы, в том числе к оценке рисков; поменялись объемы и возможности по таким данным, объясняет господин Грибанов.
Пилоты по мобильному скорингу запускал и СКБ-банк. «Мы решили не использовать его в чистом виде. Сейчас мы начинаем новый проект с партнером, который собирает данные от нескольких мобильных операторов. На основе этих данных он предлагает людей, которые, вероятно, захотят получить кредит. При таком подходе мобильный скоринг становится лишь частью этой оценки»,— рассказывает господин Котельников. Комплексное получение информации, считает господин Котельников, позволит снизить себестоимость проекта.
Биометрия
Особое внимание участники круглого стола уделили актуальным нормативным изменениям в сфере идентификации клиентов. Так, с июля 2018 года в России вводится механизм удаленной идентификации клиентов банков по голосу и изображению. В пилотном тестировании системы будут участвовать 12 коммерческих банков (среди них — уральский СКБ-банк), продлится оно до конца года, рассказывает начальник управления информатизации Уральского главного управления Банка России Сергей Родионов. Для регистрации в системе клиенту необходимо будет один раз прийти в банк, где его снимут на камеру и попросят прочитать вслух текст. После подтверждения данных гражданину придет СМС о создании учетной записи в Единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА). После этого клиент сможет получать ряд банковских услуг удаленно. «Механизм, прежде всего, позволит получать услуги людям с ограниченными возможностями, пожилым людям, тем, кому трудно дойти до банка. Услугу можно будет получать вне зависимости от времени суток, местонахождения клиента и филиальной сети банка»,— считает Сергей Родионов.
Сергей Родионов, начальник управления информатизации Уральского главного управления Банка России
«Механизм, прежде всего, позволит получать услуги людям с ограниченными возможностями, пожилым людям, тем, кому трудно дойти до банка. Услугу можно будет получать вне зависимости от времени суток, местонахождения клиента и филиальной сети банка»
На первом этапе внедрения механизма банки будут работать только с физлицами лишь для открытия счета, вклада и получение кредита. На сайте банка гражданин выберет нужную услугу, после чего система его автоматически переключит на ЕСИА. Для входа необходимо ввести логин и пароль. Далее — произнести на камеру написанную на экране последовательность цифр или букв. Система подтвердит банку личность клиента, и тот, в свою очередь, предоставит клиенту доступ к необходимым сервисам.
«Механизм удаленной идентификации защищен в соответствии с самыми высокими государственными стандартами безопасности. Данные человека хранятся в двух независимых системах, связанных идентификатором»,— уточнил господин Родионов. Он добавил, что система сможет отличать живого человека от фотографии и обладать криптографической защитой.
В перспективе система будет самостоятельно обучаться, предполагает руководитель направления информационной безопасности екатеринбургского филиала ПАО «Ростелеком» Григорий Ахунов. «На первом этапе этих алгоритмов нет. Системы обучения начинают работать, только когда данных становится достаточно много. Я думаю, это следующий шаг развития системы»,— отметил он.
Банки заинтересованы в привлечении клиентов в систему, соглашается председатель правления банка «Нейва» Павел Ефремов: если банк внесет в систему данные клиента, он будет получать 100 руб. при регистрации того же клиента другим банком. «Когда банк регистрирует клиента удаленно, он платит в систему 200 руб. Половина пойдет “Ростелекому” как оператору, половина — банку, который внес его данные в систему»,— поясняет он. По этой причине, считает эксперт, база наполнится быстро.
Участники рынка отметили, что технологическая составляющая реализации системы до сих пор не определена. «Пока нет окончательного перечня оборудования, которое будут использовать банки. Какой именно вендер будет предоставлять криптографическую защиту, пока официально тоже не определено»,— сообщил господин Ахунов. При этом, уверен господин Родионов, срыва сроков внедрения ЕБС «ничего не предвещает».
Безопасность
Анализ данных — не единственная точка соприкосновения банков и телеком-операторов. Так, по словам Григория Ахунова, одним из сервисов, предоставляемых в частности «Ростелекомом», стала борьба с Ddos-атаками. «Сейчас это самый дешевый и самый эффективный вид атак. Наше решение работает с точки зрения корреляции и отклонения и ловит атаки от нескольких сотен килобит до двух терабит. Это как решение по работе с большими данными»,— уточняет господин Ахунов. Само решение он называет вендерским, кроме того, в штате компании порядка 100 человек занимаются только отражением всех видов атак. По данным «Ростелекома», 80% банков пользуются сервисами компании.
Григорий Ахунов, руководитель направления информационной безопасности екатеринбургского филиала ПАО «Ростелеком»
«Злоумышленник ищет лазейку через людей. К сожалению, тут пока мы из низовых или промежуточных операционных звеньев их не уберем, безопасность не повысится. Люди в любой схеме информационных систем — это потенциальная точка опасности»
Несмотря на то, что банки самые защищенные среди юрлиц, злоумышленники постоянно совершенствуют инструментарий, отмечает Григорий Ахунов. «Это своеобразная война. Появляются новые инструменты, жертвы и решения. Что в перспективе кто-то победит — вряд ли, но будут жертвы со всех сторон. Как правило, злоумышленник ищет лазейку через людей. К сожалению, тут пока мы из низовых или промежуточных операционных звеньев их не уберем, безопасность не повысится. Люди в любой схеме информационных систем — это потенциальная точка опасности»,— уверен господин Ахунов.
Блокчейн
К применению для повышения безопасности распределенных реестров классические банки пока относятся осторожно. По их мнению, нужно «подождать и посмотреть» на регулирование и применение технологии. «Мы быстрее, чем Центробанк и правительство, не пойдем»,— добавляет господин Котельников. Не поддержал систему распределенных реестров и господин Ефремов. «У нас же есть Банк России, мы ему доверяем и верим в центральный реестр»,— аргументировал он. Сергей Родионов участников рынка за оглядку на ЦБ похвалил и согласился, что стоит понаблюдать за развитием технологии.
«Все новое — хорошо забытое старое»,— подчеркнул господин Болотин. По его словам, аналог блокчейна — система межфилиальных оборотов была выстроена еще в банках СССР. «По сути это была система распределенных реестров: филиал рассчитывался с филиалом, и никакой централизованной системы не было. Не было никаких корреспондентских счетов как сейчас. Проблема оказалась одна: как только был утрачен контроль за этим процессом, начались чудеса»,— рассказал он. Кроме того, господин Болотин обратил внимание участников на то, что для использования системы распределенных реестров в финансовых операциях требуются значительные вычислительные мощности и существенные объемы электроэнергии.
При этом банкиры отметили, что если в финансовых операциях применение блокчейна пока не несет однозначных преимуществ, то для заключения контрактов оно может быть очень удобным. Что касается нефинансовых контрактов, добавляет господин Грибанов, в России уже была совершена первая сделка между Альфа-банком и S7 Airlines при поддержке Сбербанка. «Это была не финансовая сделка, но совершена она была при использовании технологии блокчейн. Именно в нефинансовых сферах, подписании соглашений каких-то, там это может быть применимо»,— не исключает он.
Кадры
При автоматизации процессов банковская сфера, казалось бы, должна сокращать штат операционистов, заменяя их машинами. Однако одновременно с этим расширяется штат ИТ-специалистов, отмечает господин Ефремов. Господин Грибанов называет изменение кадровой политики банков в сторону ИТ общим трендом. «Сейчас во многих банках, которые вкладывают деньги в развитие, минимум 50% штата приходится на ИТ. По объему зарплат — до 80%. Банки все больше становятся ИТ-компаниями, а не финансовыми»,— констатирует он.
Алексей Грибанов, главный IT-архитектор Уральского банка реконструкции и развития
«Сейчас во многих банках, которые вкладывают деньги в развитие, минимум 50% штата приходится на ИТ. По объему зарплат — до 80%. Банки все больше становятся ИТ-компаниями, а не финансовыми»
Участники рынка в голос констатируют: ИТ-специалистов на рынке не хватает, конкуренция между компаниями идет за каждого из них. «Дефицит кадров мотивирует всех на то, чтобы заходить в вузы и, как минимум, мотивировать студентов выбирать профессию, связанную с банками. Кроме того, это позволяет производить некий первичный отбор. Наш банк работает с вузами, организует мастер-классы, стажировки, профильные конференции»,— рассказывает Алексей Грибанов.
Впрочем, точечных мер не достаточно для улучшения ситуации с подготовкой кадров, уверен директор Института финансов и права УрГЭУ-СИНХа Максим Марамыгин: «Все работают с вузами точечно: провести мастер-класс, выступить, привести на экскурсию. Но подготовить так человека невозможно». По его словам, любой вуз с удовольствием согласится создать направление с привлечением профильных специалистов, однако он уверен, что банки не готовы регулярно по расписанию отправлять специалистов в вуз. «Пока коммерческая компания не будет считать престижной работу в вузе, она в вуз не зайдет. К тому же, не все представители бизнеса могут преподавать интересно», — констатирует он.
Максим Марамыгин, директор Института финансов и права УрГЭУ-СИНХа
«Все работают с вузами точечно: провести мастер-класс, выступить, привести на экскурсию. Но подготовить так человека невозможно»
Системные проблемы образования, в частности его зарегламентированности и «остепененности», совершенно не согласуется с ИТ-направлением, отмечают и представители банков. При этом, считают они, сейчас многие развивают корпоративное образование. «В вузах требуется большой срок планирования. Современные технологии уходят вперед гораздо быстрее. В том числе по этой причине многие компании формируют свои университеты — это им позволяет гибче управлять процессом образования»,— объясняет господин Грибанов.
Господин Марамыгин соглашается: компании пошли по принципу работать не на всех, а только на себя и свои кадры, тем самым оптимизируя свои издержки. А между тем, отмечает он со ссылкой на данные Рособрнадзора, по четверти технических специальностей вузов России с 2010 года по специальности не работает ни один человек. «Система работает вхолостую, тем не менее, классификатор специальностей четвертого технологического уклада остается прежним. Сейчас он уже шестой»,— подчеркивает он.
Разработка
Рынок ИТ-специалистов пуст, а стоит каждый из них дорого, подчеркивают эксперты. Поэтому часть задач делегируется сторонним организациям — на «аутсорс», другая часть выполняется «инхаус» — внутренним штатом банка. Определить, какой способ менее затратный, участники рынка однозначно не могут.
«ИТ-специалистов не хватает. Это влияет на то, откуда мы берем ресурсы. Стратегические направления пытаются делать “инхаус”. Например, СКБ создал лабораторию, куда набирает людей и вкладывает много денег. В то же время мы используем ресурсы и на аутсорсе»,— рассказывает господин Котельников. По его мнению, сегодня важна не столько стоимость разработки, сколько скорость получения бизнес-результата — при «инхаус»-разработке скорость выше.
«Есть вещи, либо требующие сертификации, либо уже готовые программы, например, по расчету зарплат. Их проще купить. Но есть вещи, присущие конкретному банку, а потому их проще сделать самому. Иначе придется потратить много времени на объяснения и большой объем вложений в итоговый продукт»,— отмечает господин Болотин.
Павел Ефремов, председатель правления банка «Нейва»
«На какие-то вещи нужно реагировать мгновенно. Если у тебя нет вендера, который готов работать в таком режиме, а таких мало, то остается только брать это на свое сопровождение»
Другим определяющим фактором выбора является скорость реагирования на изменения на рынке, считает господин Ефремов. «На какие-то вещи нужно реагировать мгновенно. Если у тебя нет вендера, который готов работать в таком режиме, а таких мало, то остается только брать это на свое сопровождение, пусть это даже сторонняя разработка»,— уверен он. С тем, что внешние ресурсы быстрее, согласен и господин Грибанов. «Создание своей новой проектной команды занимает много времени. Сократить его можно, найдя подрядчика, который полностью погружен в разработку»,— считает он.
Затраты на реализацию ИТ-проектов банки оценивают по-разному. Например, приложение для банка «Нейва» по итогам разработки можно будет оценить в 20 млн руб., сообщил господин Ефремов. Ценник, предлагаемый на аутсорсе, по его словам, может варьироваться от 3 млн руб. до 30 млн руб. Причины разброса, по его словам, зависят от многих критериев. «У кого-то больше опыта, у кого-то компетенций, а у кого-то наглости»,— шутит господин Ефремов.
Прогноз
В ближайшем будущем участники рынка ожидают, что взаимодействие клиентов с банками может упроститься настолько, что банки уйдут в тень и станут вспомогательным инструментом. Уже сейчас Банк России запускает систему расчета по номеру телефона, в будущем идентификаторы станут еще проще, и можно будет рассчитываться так не только с физлицами, уверен господин Болотин. «Кредитная деятельность тоже может сойти на уровень предоставления клиенту общего лимита. Вы сможете взять 5 млн руб. и распределить их на ипотеку, машину, текущие расходы. Большие коммуникации с банком будут не нужны»,— предполагает господин Болотин. По его мнению, подобная трансформация ожидает все экономически активные субъекты, включая сотовых операторов, налоговую инспекцию и вузы.
Евгений Болотин, председатель НО «Уральский банковский союз»
«Кредитная деятельность тоже может сойти на уровень предоставления клиенту общего лимита. Вы сможете взять 5 млн руб. и распределить их на ипотеку, машину, текущие расходы. Большие коммуникации с банком будут не нужны»
По мнению господина Марамыгина, цифровое преобразование выйдет далеко за рамки банковского рынка. «Будет иная конфигурация социального пространства и обобщения информации. Это коснется и рынка труда. Все это приведет к отмиранию огромных сегментов деятельности»,— отмечает он.
По мнению господина Котельникова, в перспективе банк станет набором сервисов, которые охватят сферы потребления, досуг, образование, финансы, объединив их по принципу «одного окна». «Общаться с искусственным интеллектом будем тоже по-другому, может быть, голосом. Доверие к системам ИИ вырастет. Возможно, мы даже начнем доверять им управление финансами»,— не исключает эксперт.
Господин Ефремов, напротив, предсказывает уход как таковых банковских приложений в иные, более общие сервисы. «Это же глупо — заходить отдельно в банковское приложение, если можно воспользоваться иным более привычным»,— считает он. Господин Ахунов уточняет: «Появится маркет-плейс». К прогнозу присоединяется и Алексей Грибанов: «Банки в классическом понимании займут свою нишу и станут структурой, обеспечивающей расчет. В итоге люди будут получать сервис, не зная, с каким банком они сотрудничают. Произойдет расслоение финансовой составляющей и сервисной». В мире уже существуют подобные модели, когда есть низовой уровень и банковский процессинг, уточняет господин Ахунов. «Это вполне нормальная история»,— уверен он.